10 essentiële klantenservicevaardigheden voor elke werknemer

10 essentiële klantenservicevaardigheden voor elke werknemer

Het belang van een uitstekende klantenservice die snel reageert en is afgestemd op de behoeften van de klant, kan vandaag de dag niet worden overschat. Klanten verwachten het en zullen niet langer genoegen nemen met een tweederangs klantenservice.

Als je een goede relatie met je klanten onderhoudt door middel van een uitstekende klantenservice, krijg je waardevolle feedback van klanten, die je bedrijf goed van pas zal komen als je deze gebruikt om je service nog beter te maken.

Hier zijn 10 cruciale klantenservicevaardigheden die klantenservicemedewerkers van elk toekomstgericht en dynamisch bedrijf moeten hebben.

1. Diepgaande en grondige productkennis

Elke medewerker die rechtstreeks met klanten te maken heeft, moet een grondige kennis hebben van de producten, procedures en/of diensten van het bedrijf. Een medewerker van de klantenservice die slecht geïnformeerd is, zal niet in staat zijn klanten op een zelfverzekerde en professionele manier te helpen. Geen enkele klant is onder de indruk van het feit dat hij aan de lijn wordt gehouden terwijl de agent aan het rommelen is op zoek naar informatie die hij binnen handbereik zou moeten hebben.

2. Het vermogen om empathie te brengen in de interactie met de klant

Klanten moeten zich gewaardeerd en belangrijk voelen. Als ze met empathie worden benaderd door een agent die duidelijk maakt dat hij bereid is te luisteren en te proberen het probleem vanuit het perspectief van de klant te zien, zal het resultaat een tevreden en gelukkige klant zijn.

3. Zorg ervoor dat goed opgeleide agenten de live chat beheren

Live chat is van cruciaal belang geworden voor elk bedrijf. Het is zelfs zo dat maar liefst 46% van de online consumenten live chat aanmerkt als hun favoriete digitale contactmethode. Slechts 29% geeft de voorkeur aan e-mail, en slechts 16% zegt de voorkeur te geven aan sociale media.

Live chat is ook zakelijk gezien verstandig – geen lange wachtrijen met gefrustreerde klanten, gemakkelijke toegang vanaf letterlijk elke plek in de wereld, en het is een proactieve manier om je websitebezoekers te begroeten. Je agents moeten uitstekende typisten zijn en over bovengemiddelde communicatie-, taal- en multitaskingvaardigheden beschikken om deze cruciale taak goed uit te voeren.

4. Geduld en zelfbeheersing

Omgaan met moeilijke (soms zelfs beledigende) klanten is een belangrijk onderdeel van het werk van een klantenservice agent. Geduldig en kalm blijven onder moeilijke omstandigheden zijn zeer belangrijke vaardigheden voor deze medewerkers. Een agent die hoffelijk en geduldig blijft tijdens een moeilijke interactie met een klant, kan de situatie vaak deëscaleren en een bevredigende oplossing aan de klant voorstellen.

5. Vermogen om kalm te blijven onder druk

Dit punt hangt nauw samen met het vorige, maar verdient een vermelding op zich. Klantenservice kan erg stressvol zijn, niet in het minst omdat de agenten zich er allemaal van bewust zijn dat een ongelukkige, boze klant heel gemakkelijk een negatieve recensie op sociale media kan zetten die het bedrijf ernstige schade kan berokkenen. Daarom is het belangrijk dat de medewerkers van de klantenserviceafdeling over een grote mate van zelfbeheersing beschikken. Zij moeten kalm en professioneel blijven, hoe beledigend een klant ook is, of hoe beladen een situatie ook is.

6. Articulatieve en overtuigende communicatievaardigheden

Het is belangrijk dat je klantenservicemedewerkers welbespraakt zijn, vlot en vloeiend spreken en samenhangende en overtuigende argumenten kunnen voorleggen wanneer zij met klanten te maken hebben. Deze vaardigheden zullen ook van invloed zijn op hun vermogen om alle aspecten en implicaties te begrijpen van het probleem dat de klant aan hen uitlegt.

Vergeet niet dat je medewerkers elke dag problemen moeten omzetten in oplossingen, en hopelijk ongelukkige klanten in tevreden klanten! Uitstekende verbale vaardigheden zijn daarom essentieel.

7. Een positieve houding en opgewektheid

Een opgewekt humeur en een positieve houding zijn onschatbare vaardigheden in je baan als klantenservicemedewerker. Veel geïrriteerde klanten zijn snel gekalmeerd als ze op een prettige en gastvrije manier worden behandeld en duidelijk wordt gemaakt dat hun probleem kan worden opgelost.

Zoek naar mensen die het natuurlijke vermogen hebben om woorden of zinnen met negatieve connotaties zoals ‘zal niet’, ‘kan niet’, ‘bang van niet’, ‘dat is gewoon niet mogelijk’, ‘helaas is dat tegen ons beleid’, enz. te vermijden en focus liever op wat er wel kan worden gedaan!

8. Flexibel zijn en in staat om snel te denken

In elke baan waarin je met mensen te maken hebt, is de enige constante dat geen twee dagen hetzelfde zijn! Klantenservicemedewerker zullen ook te maken krijgen met een grote verscheidenheid aan vragen via sociale media, live chat, telefoon en e-mail, en zelfs face-to-face interacties. Dus het hebben van de mentale behendigheid en behendigheid om zich snel aan te passen aan welke situatie of probleem ze ook voorgeschoteld krijgen, is een vaardigheid van onschatbare waarde voor elke klantenservicemedewerker.

9. Actief luisteren

Een van de grote waarheden over klantenservice is dat klanten gehoord en begrepen willen worden. Actief luisteren ligt aan de basis van alle succesvolle communicatie. Wat actief luisteren bij klantenservice inhoudt, is dat de agent zich volledig richt op de woorden van de klant. Het doel is dat de agent een zo perfect mogelijk begrip krijgt van alle nuances en implicaties van wat de klant zegt. De klant moet zich niet alleen gevalideerd voelen, maar moet er ook op kunnen vertrouwen dat zijn probleem volledig is begrepen en dat het competent en snel zal worden afgehandeld door een agent die zijn werk tot in de puntjes beheerst.

10. Verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van het probleem van de klant

De klant wil weten dat de agent met wie hij te maken heeft, persoonlijk de verantwoordelijkheid op zich heeft genomen om ervoor te zorgen dat zijn probleem wordt opgelost. Ze willen weten dat de agent zich inzet om een oplossing voor hun probleem te vinden en er zijn prioriteit van zal maken om ervoor te zorgen dat dit gebeurt. Klanten houden er niet van om van de ene agent naar de andere te worden gestuurd omdat niemand de persoonlijke verantwoordelijkheid neemt om hun problemen op te lossen.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *