10 klantenservice-statistieken als leidraad voor jouw supportstrategie in 2022

Steeds meer bedrijven stellen klantervaring als topprioriteit bij de groei van hun bedrijf. Waarom? Een goed product tegen een goede prijs (hoewel nog steeds erg belangrijk) zal er niet langer voor zorgen dat je bedrijf winstgevend is.

Hier zijn 10 statistieken over klantenservice die je je niet kunt veroorloven te negeren!

1. 57% van de klanten zal een bedrijf niet aanbevelen waarvan de website niet mobielvriendelijk is

Het gebruik van mobiele telefoons stijgt explosief, en de verwachting is dat dit zo zal blijven.
– 85% van de volwassen mobiele gebruikers verwacht dat de website van een bedrijf even goed of zelfs beter werkt dan op een desktop.
– 52% van het internetverkeer verloopt nu via een mobiel toestel.
– 84% van de klantgerichte bedrijven richt zich op de mobiele klantervaring.

2. 42% van de Britse klanten stapt over naar een ander bedrijf vanwege slechte CX

Klanten in het Verenigd Koninkrijk vinden het niet erg om een leverancier te laten vallen die hen een slechte CX biedt. Er zijn tal van elementen die bijdragen aan een slechte CX, en een van de belangrijkste is als klanten het gevoel hebben dat hun zorgen of problemen worden genegeerd.

Het is daarom cruciaal om de reis van je klant te begrijpen en hun behoeften te identificeren. Er zijn veel goede softwarepakketten die dit vergemakkelijken en je in staat stellen om
de ervaring die jouw klanten met je bedrijf hebben te beoordelen en te verbeteren.

3. Slechts 35% van de klanten is bereid om 30-60 seconden te wachten op een reactie op live chat

Snelle reacties maken het verschil tussen een klant winnen en/of houden, en hem verliezen. Het kan zijn dat een klant een bezoek aan je website in een drukke dag propt, vol met andere eisen aan hun tijd. Zij willen een probleemloze en bijna onmiddellijke reactie om hun zaken snel te kunnen afronden en verder te kunnen gaan met hun dag.

Lange vertragingen zijn voor hen gewoon onaanvaardbaar, wat onderstreept hoe belangrijk het is om dit goed te doen. Als je het niet alleen kunt, is het tijd om te overwegen je live chat-functie uit te besteden aan een geweldig bedrijf als Digital Customer Care Company om de wachttijden te verkorten!

4. 70% van de consumenten beschouwt de kwaliteit van hun CX met merken als cruciaal

Uit een onderzoek van PWC is gebleken dat consumenten snelheid, gemak, vriendelijke service en behulpzame medewerkers als belangrijk beschouwen voor hun klantervaring. De bedrijven die ‘het goed doen’ zijn bedrijven die prioriteit geven aan het inzetten van technologie die hun klanten deze belangrijke voordelen biedt.

5. 65% van de Amerikaanse consumenten vindt CX belangrijker dan indrukwekkende reclame

PWC stelde ook vast dat 65% van de consumenten op de Amerikaanse markt hun eigen positieve CX met een bedrijf relevanter vindt dan reclame. Dit onderstreept de verschuiving van intensieve nadruk op reclame naar een grotere focus op het leveren van consistent hoge kwaliteit CX.

6. Klanten met de beste CX geven 140% meer uit dan klanten met de slechtste CX

De Harvard Business Review stelde vast dat klanten die een werkelijk uitstekende CX hadden gehad, waarschijnlijk maar liefst 140% meer uitgaven dan klanten die aan slechte klantervaringen waren blootgesteld.

Het is interessant om hierbij op te merken dat 49% van de kopers impulsaankopen doet na een meer gepersonaliseerde klantaanbeveling, en dat 44% terugkerende kopers worden na een dergelijke gepersonaliseerde CX.

Dit maakt het des te belangrijker om je klantgegevens te volgen met een goed customer relationship management programma, of CRM. Het aanbieden van incentives zoals klantloyaliteitsprogramma’s zijn in dit opzicht ook effectief gebleken.

7. 86% van de consumenten zal tot 25% meer betalen voor betere CX

Deze nogal opzienbarende statistiek stemt tot nadenken omdat ze rechtstreeks van invloed is op de bedrijfsresultaten. In dezelfde context is het ook verhelderend om op te merken dat 89% van de consumenten daadwerkelijk is overgestapt naar een concurrent na een slechte klantervaring.

50% van de klanten gaf een merk slechts een week de tijd om op hun problemen te reageren alvorens met hun voeten te stemmen. Nog meer tot nadenken stemmend is dat 79% van de consumenten die problemen over slechte CX online naar voren brachten, hun klachten genegeerd zagen!

8. 67% van de bedrijven concurreren nu op basis van CX

Gartner’s Customer Experience Survey ondervroeg in 2018 wereldwijde CX-leiders over hun inzichten in CX en het belang ervan. Een echt significante trend die uit dit onderzoek naar voren kwam, was dat meer dan 67% van de bedrijven nu concurreert op het gebied van klantervaring, in plaats van op de prijzen van hun diensten of producten. Dit duidt op een stijging ten opzichte van slechts 36% in 2010.

9. 30% van de klanten noemt het niet kunnen bereiken van een echt mens als het meest frustrerende onderdeel van slechte CX

Het 2017 State of Global Customer Service Report van Microsoft identificeert het niet kunnen bereiken van een mens als een belangrijk onderdeel van slechte CX. Er is zeker een plaats voor geautomatiseerde oplossingen in CX, maar het mag menselijk contact niet verdringen.

Interactieve voice response programma’s (IVR’s) en chatbots die klanten om de oren slaan en voorkomen dat ze met een menselijke vertegenwoordiger spreken, versterken alleen maar de bestaande frustraties van klanten. Dit dwingt je klantenservicemedewerker vervolgens om te gaan met een bijzonder geïrriteerde klant.

10. 80% van de bedrijven denkt dat ze een uitstekende klantenservice bieden, maar…

Als mensen hierover worden ondervraagd, is slechts 8% van de mensen het hiermee eens! Bain & Company noemen dit de ‘delivery gap’ die bestaat tussen het leveren van klantenondersteuning en hoe klanten deze daadwerkelijk ervaren. Dit maakt het verkrijgen en implementeren van feedback van klanten zo cruciaal.

Dus, wat zijn de elementen van een goede CX die jouw loyale klanten en een gezonde bottom line zullen opleveren? Onthoud gewoon de volgende woorden:

• Snelheid
• Gemak
• Consistentie
• Vriendelijkheid en dat zo belangrijke menselijke contact