10 lastige vragen om aan een potentiële live chat provider te stellen
Wanneer je met live chat wilt beginnen, is het belangrijk om de juiste provider uit te kiezen. Daarbij moet je letten op bijvoorbeeld prijzen en voorwaarden, maar er zijn nog meer dingen. Denk aan bijvoorbeeld het contract en de voorwaarden, maar ook technische eisen waaraan een provider moet voldoen en ook aan zijn personeel moet je denken. Hieronder leggen we je uit wat de 10 belangrijkste vragen zijn die jij aan een potentiële live chataanbieder moet vragen.
Wanneer je aan de slag gaat met live chat is het belangrijk dat je aan het juiste adres bent. Je kunt er natuurlijk voor kiezen om alles in eigen huis te houden, maar je kunt je live chat ook geheel of gedeeltelijk uitbesteden. Wat je aanpak ook is, voordat je een beslissing kunt nemen, moet je zorgen dat je goed geïnformeerd bent.
Goed geïnformeerd zijn zorgt ervoor dat je een weloverwogen keuze kan maken. Je weet zo zeker dat je met de juiste aanbieder in zee gaat, een aanbieder die je helpt te groeien en die je geen valse beloftes maakt. We gaan er voor het gemak even van uit dat je de live chat geheel of gedeeltelijk wilt uitbesteden, dus is het vanzelfsprekend dat de aanbieder ook het juiste personeel heeft om dit te bemannen.
Vraag altijd naar de voorwaarden en de veiligheid
Misschien overbodig, maar zeker de moeite waard om even te noemen: het is natuurlijk heel belangrijk om allereerst, voordat je een contract tekent maar ook zelfs voordat je ook maar met een aanbieder in gesprek gaat, duidelijk te hebben wat de voorwaarden van de dienst zijn. Want het kan maar zo zijn dat die voorwaarden voor jou te beperkt zijn.
Het kan je dus veel tijd schelen om vooraf te informeren naar proefperiodes, wat het proces is wanneer je de dienst wilt stopzetten en het beleid van terugbetalingen. Vraag ook naar welke SLA’s (Service Level Agreement), het contract dat je uiteindelijk met een aanbieder zal afsluiten, deze je kan bieden.
Daarnaast spreekt het voor zich dat de veiligheid van je live chatsoftware goed geregeld is. Je wilt niet dat data van je klanten op straat komt te liggen door een lek in de beveiliging. Dit ligt natuurlijk aan je bedrijf en in welke sector je werkzaam bent, maar volgens de Wet Bescherming Persoonsgegevens moet je website en al zijn functionaliteiten goed beveiligd zijn.
Vraag 1: “Welke integraties biedt de software allemaal?”
We beginnen met een aantal technische aspecten die je moet bespreken. Het is belangrijk om te weten of de software van een provider in kan haken op software die je zelf al gebruikt zoals je CRM-systeem. Want het is belangrijk dat die twee goed samenwerken zodat jij zeker weet dat je alle (correcte) data hebt die je vervolgens kan analyseren. Vraag ook of je de configuratie van de software gemakkelijk zelf kan doen of dat de aanbieder dit voor je doet en hoe dit gaat.
Ook handig: voor hoeveel websites kun je de software maximaal gebruiken? Als jij meerdere websites hebt (bijvoorbeeld verschillende webshops) dan is het niet handig om hier allemaal aparte contracten voor af te sluiten. Soms betaal je een extra licentie, maar kun je dezelfde software gebruiken. Uiteindelijk scheelt dat je dus wel geld.
Vraag 2: “Welke talen worden ondersteund?”
Wanneer je zakendoet met het buitenland, is het belangrijk om je website in meerdere talen beschikbaar te maken. In Nederland is het eigenlijk altijd wel goed om een Engelstalige versie van je website beschikbaar te maken als je bedrijf van bepaalde omvang is. Maar aangezien zakendoen met het buitenland vrij gemakkelijk gaat vanuit Nederland, zijn Frans- en Duitstalige versies van je website heel handig. Daarbij kan klantenservice in die talen natuurlijk niet ontbreken.
Het is daarom belangrijk om aan een provider te vragen of de software van zijn live chat meerdere talen wel ondersteunt. Lang niet alle software heeft deze mogelijk namelijk en sommige aanbieders die deze functie wel leveren, hebben een maximaal aantal talen dat toegevoegd kan worden. Vraag dus altijd naar het aantal talen dat je technisch gezien kan gebruiken en daarnaast ook of de interface al vertaald is of dat je dit zelf moet aanpassen.
Een andere handige mogelijkheid is het automatisch vertalen van berichten indien je geen medewerkers in huis hebt met kennis van die taal. Dan worden berichten vertaald met behulp van machine translation (MT). Zelf zijn we geen groot fan van MT, omdat de vertalingen vaak niet genoeg in de buurt komen van de werkelijke betekenis en je dus als een robot zal overkomen. Maar in het geval van nood zou dit een handige optie zijn om bij de hand te hebben.
Daarom is het belangrijk dat, wanneer je de live chat uitbesteedt, een aanbieder chatagents in huis heeft die verschillende talen beheersen indien jij die behoefte hebt. Als jij zakendoet met Frankrijk, is het belangrijk dat jij je klanten in het Frans kunt helpen. Niet alle aanbieders hebben verschillende talen ‘in huis’. Ook met het oog op potentiële groei is dit belangrijk, kijk dus altijd verder vooruit dan bijvoorbeeld slechts een jaar.
Vraag 3: “Zijn er naast live chat ook andere digitale kanalen in te zetten om onze klanten te woord te staan?”
Live chat is zeker een belangrijk deel van een goede communicatiemix, maar het is zeker niet het enige kanaal dat je in kan zetten. Sterker nog, live chat werkt het beste als onderdeel van de mix aangezien het niet je gehele doelgroep zal aanspreken. Het is dus heel logisch als jouw klantenservice met verschillende andere communicatiekanalen werkt om je klanten te helpen. Een goede vraag aan een potentiële aanbieder is daarom of zijn software ook andere digitale media ondersteunt. En belangrijk is ook hier om na te gaan zijn personeel hier mee overweg kan.
Communiceren via de verschillende sociale media is namelijk wel iets anders dan je klanten helpen via live chat. Ieder medium vereist een andere manier van communiceren. Bij Twitter zit je aan een bepaald aantal karakters vast, via WhatsApp wordt er veelal via meerdere korte berichten gecommuniceerd en bij Facebook hebben de berichten geen limiet en kan er dus veel meer informatie uitgewisseld worden. Bovendien kunnen er via Messenger ook documenten verstuurd worden. Klantenservicemedewerkers moeten bekend zijn met de verschillende kanalen en hier mee om kunnen gaan.
Het is heel handig als je alles in één programma of tool kan afhandelen, waarbij alle kanalen bij elkaar komen. Een live chatsoftware en een customer servicetool in één hebben, betekent dat je tickets en gesprekken aan je hele team kan toewijzen, dat je team niet steeds hoeft te schakelen tussen verschillende softwareprogramma’s en dat je je klanten op zeer efficiënte wijze kan helpen.
Vraag 4: “Wat heeft de laatste klant die is weggegaan je geleerd?”
Nu je duidelijkheid hebt over de technische aspecten, is het tijd om meer te weten te komen over de aanbieder zelf. Vraag daarom om te beginnen naar zijn klanten in het verleden. Je laat hiermee zien dat je kritisch bent en dat de aanbieder met goede antwoorden moet komen. Door te vragen welke lessen klanten uit het verleden hem geleerd hebben laat jij de aanbieder alles uit de kast halen.
Op deze goede vraag mag je ook een goed antwoord verwachten. Er zijn weinig bedrijven die nog nooit een klant hebben verloren. Een aanbieder moet in staat zijn om aan te wijzen waar hij zelf tekort is geschoten en ook waar eventuele communicatie niet goed is verlopen. Misschien hadden beide partijen verschillende ideeën of verwachtingen. Hier is niets mis mee; zolang de aanbieder maar weet waar het fout ging – als er al iets fout ging – en hiervan geleerd heeft, kun jij erop rekenen dat hij die betreffende punten inmiddels verbeterd heeft.
Vraag 5: “Wat draag ik als klant voor jou bij?”
Dit is een belangrijke vraag omdat je weet wat je jij kan betekenen voor het bedrijf en de doelen van de aanbieder. Je krijgt ermee een beeld van hoe belangrijk je werkelijk voor de aanbieder bent. Je wilt in zee gaan met een aanbieder voor wie je werkelijk van waarde bent en voor wie je iets kan bijdragen aan zijn onderneming. Daarom is het ook handig om te vragen hoeveel tijd een live chatprovider aan je zal besteden. Je wilt niet het ondergeschoven kindje van een aanbieder zijn.
Vraag 6: “Noem 2 dingen die verbeterd kunnen worden aan je diensten”
Wanneer je deze vraag stelt, neem dan geen genoegen met vage antwoorden waar je uiteindelijk niets slimmer van wordt. Vraag door en wees niet bang om op details in te gaan. Vraag wat deze verbeterpunten op jouw specifieke situatie voor gevolgen kan hebben en waarom je niet beter met een andere aanbieder zaken zou moeten doen.
Het is niet fijn om te rekenen op bepaalde diensten die uiteindelijk niet waargemaakt kunnen worden. Je moet dus overal van weten. Niemand is perfect en ook zeker geen enkel bedrijf. Een gezond bedrijf kent zijn zwakke en sterke punten en dat een bedrijf zwakke punten heeft wil dat nog niet zeggen dat dit een slechte partner zou zijn. Zolang de zwakke en sterke punten elkaar aanvullen kunnen jullie zeker een goede match zijn.
Vraag 7:“Wat voor aanvullende informatie kan ik uit de rapportages halen?”
Als het aankomt op rapportages, dan kunnen we zeggen dat dit een belangrijk aspect is van het succes van ieder onderdeel van je bedrijf, dus ook je live chat. En als je een goede website hebt, kun je daar sowieso al veel data mee analyseren. Hetzelfde geldt voor live chatsoftware die je misschien al wel hebt en die aan je website gekoppeld is. Uit die 2 bronnen kun jij namelijk zelf al een schat aan informatie halen. Daarom is het belangrijk dat je toekomstige live chatprovider je niet dezelfde informatie gaat geven, maar dat je hier meer voor je te winnen is. Het moet dus echt aanvullen op de informatie die je zelf nu al voor handen hebt.
Vraag 8: “Hoe is de training en ontwikkeling van chatagents geregeld en hoe is dit anders dan bij andere live chataanbieders?”
“Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt?” “Hoe vaak worden trainingen herhaald?” Hoe worden medewerkers getraind voor een specifieke klant?” en “Hoe en door wie worden deze trainingen gegeven?” Dit zijn een aantal voorbeelden van vragen die belangrijk zijn voor het nemen van een beslissing. Het opleiden van chatagents is ontzettend belangrijk en je mag van een aanbieder absoluut verwachten dat dit goed geregeld is.
Dat betekent dat chatagents allereerst opgeleid worden om klantenservice te geven via live chat specifiek. Want hier komen namelijk vaardigheden bij kijken die nogal verschillen van andere manieren van klantenservice bieden, zoals telefonisch of per e-mail. Daarnaast moet je er zeker van zijn dat ze goed ingewerkt en bekend gemaakt worden met jouw bedrijf. Ze moeten dus minimaal één training krijgen over jouw bedrijf, jouw producten en jouw processen. Het liefst is dit zelfs een training die regelmatig terugkeert, bijvoorbeeld jaarlijks.
Je kunt hierbij ook om hard bewijs vragen. Bijvoorbeeld statistieken als trainingen gelogd worden, maar ook een bewijs van de investeringen in training van medewerkers. Misschien hebben ze trainers en coaches in huis of misschien wordt dit allemaal door de teamleider, manager of directeur zelf gegeven. Zorg dat jij weet hoe de trainingen gegeven worden en hoe dit verschilt van andere aanbieders.
Vraag 9: “Wanneer ben je bereikbaar?”
Met deze vraag bedoelen we jouw bereikbaarheid voor de klanten maar ook voor jezelf, wanneer je de provider kan bereiken in het geval van (technische) problemen. Het is belangrijk dat jij jouw klanten ruimere openingstijden biedt, zodat ze je klantenservice via live chat langer kunnen bereiken. Want dat is vaak de reden van live chat: de klant ruimere tijden bieden wanneer ze hulp nodig hebben. De meeste mensen hebben nu eenmaal pas ’s avonds of in het weekend tijd om vragen of problemen af te handelen; tijdens de traditionele kantooruren zitten ze in de schoolbanken of op kantoor.
Maar daarnaast is het ook belangrijk dat jij de provider zelf kan bereiken wanneer er iets mis gaat of niet werkt. Wanneer jij live chat aan je klanten aanbiedt, moet dit wel werken. En mocht er iets fout gaan, moet dit meteen opgelost worden. Als het systeem vastloopt om 20:00 uur en de provider is slechts tot 18:00 uur te bereiken voor hulp, dan kan jij de rest van de avond je klanten niet meer helpen. Jouw bereikbaarheid voor je klanten is net zo belangrijk als de bereikbaarheid van de aanbieder voor jou. Vergeet deze vraag dus niet te stellen.
Vraag 10: “Hoe behoud jij je personeel?”
Tot slot moeten we deze misschien ietwat vreemde vraag nog noemen. Het is namelijk zo dat, wanneer jouw medewerkers goed werk doen, ze best eens gewild kunnen zijn. En aangezien de live chatagents niet voor het oprapen liggen, kan het maar zo zijn dat andere bedrijven jouw medewerkers willen wegkapen. En wanneer anderen achter je personeel aanzitten, dan zit het vast wel goed met de service die zij verlenen. Wanneer een potentiële aanbieder zegt daar geen rekening mee te hoeven houden omdat niemand achter zijn personeel aan zit, kan dat een teken zijn dat deze teamleden maar zozo zijn.
We hopen dat jij je met deze tien vragen (het waren er eigenlijk meer) beter kan voorbereiden op het oriëntatieproces tijdens het zoeken naar een live chat provider. Wist jij al dat je live chat voor verschillende doeleinden kan inzetten?
