10 van de beste manieren om feedback van klanten te krijgen

Om de meest effectieve online strategie te plannen zul je je klanten moeten begrijpen. Dit gaat verder dan het kennen van hun sympathieën en antipathieën. Je moet inzicht krijgen in hoe je klanten denken over je product, merk of dienst.

Alleen dan kun je een online strategie ontwerpen die echt klantgericht is en aan de behoeften van je klanten voldoet. Hier volgen 10 van de meest effectieve manieren om deze cruciale feedback van klanten te krijgen.

1. Plaats een link naar een enquête op sociale media

Veel van je klanten brengen veel tijd door op sociale media, dus een effectieve manier om feedback te verzamelen is door je klanten daar te ontmoeten. Door de link naar een enquête die je wilt invullen op Twitter, Facebook, Instagram, enz. te plaatsen, zul je met veel van hen in contact komen.

Wees er echter van bewust dat de zgn. response bias, zowel aan de positieve als aan de negatieve kant van het reactiespectrum, je resultaten enigszins kan vertekenen. Hoe meer mediakanalen je benadert en hoe meer respons je krijgt, hoe minder significant dit vertekeningseffect zal zijn. Laat je er dus niet van weerhouden om deze waardevolle bron van klantenfeedback te gebruiken om je te helpen de beste online strategie te ontwerpen.

En een NB postscriptum – houd je enquêtes kort! Te lange enquêtes zullen door de klanten niet worden ingevuld.

2. Plaats een feedbackknop op je website

Feedbackknoppen die een formulier openen dat je klanten kunnen invullen, zijn een effectieve manier om feedback te krijgen. Ze voelen zich misschien niet sterk genoeg om een enquête in te vullen, maar als ze zich ergens aan storen en er verschijnt een handig vakje, dan zouden ze het heel goed kunnen gebruiken.

Het is een uitstekende pro-actieve manier om de vinger te leggen op ongemakken die klanten irriteren, links die niet werken of problemen die zich mogelijk ontwikkelen. We raden je aan verschillende locaties voor je feedbackknoppen uit te proberen om te zien waar ze tot de meeste feedback van klanten leiden

3. Analyseer en bekijk regelmatig CRM aantekeningen van verkopers

Aantekeningen van outbound verkoopteams zijn een onschatbare bron van feedback van klanten over je product en de manier waarop het aan het publiek wordt gepresenteerd. Deze logs zijn ook waardevol voor training, en kunnen je waarschuwen voor probleemgebieden.

4. Bekijk live chat transcripten

Een van de meest gebruikte bronnen voor het verkrijgen van klantenfeedback zijn tegenwoordig live chat tools op websites. Het is moeilijk om de waarde van live chat transcripten te overschatten.

Het analyseren en categoriseren van deze transcripten zal je niet alleen bewust maken van inefficiënties in je systemen en procedures, maar je ook waarschuwen voor probleemgebieden in je bedrijf. Het verkrijgen van deze inzichten zal je helpen om deze hindernissen te elimineren, wat resulteert in gelukkigere klanten en minder druk op je klantenservice.

5. Plan interviews met klanten

Dit oude en beproefde marktonderzoeksinstrument kan zeer waardevol zijn voor het geven van feedback aan klanten. De meeste bestaande klanten in je omgeving zullen maar al te graag een interviewsessie willen bijwonen, en de waarde van hun feedback kan echt significant zijn.

Zorg ervoor dat een echt persoon contact opneemt met de klanten om het interview op te zetten, zodat zij zich gewaardeerd voelen. Zorg er ook voor dat het interview wordt afgenomen door een zeer bekwaam en senior personeelslid. Het kan ook geen kwaad om er een gezellig samenzijn van te maken met lekkere hapjes!

6. Voer SMS-enquêtes uit

SMS-enquêtes zijn een krachtig kanaal om feedback van klanten te krijgen. Ze zijn niet alleen kosteneffectief, maar ook gemakkelijk op te zetten en in te zetten. SMS-enquêtes zijn een eenvoudige manier om meer betrokkenheid en een onmiddellijke respons te krijgen van een breed scala aan klanten. SMS-enquêtes hebben vaak ook een goede respons.

7. Volg een verkoop op met een e-mail

Zodra een klant een artikel heeft gekocht of een dienst heeft ontvangen, is het altijd raadzaam om een e-mail te sturen met de vraag om feedback van de klant. Idealiter wordt deze e-mail binnen drie tot vijf dagen na de aankoop verzonden.

In de e-mail wordt gevraagd waarom ze voor jouw product hebben gekozen, hoe ze toegang tot je bedrijf hebben gekregen, wat ze van het product vonden en hoe ze de algehele koperervaring hebben ervaren.

Probeer duidelijk te maken dat je hun feedback wilt voor de verbetering van je dienst of product en niet voor cross-selling.

8. Bied een incentive voor klantenfeedback

Houd in gedachten dat het uitvoeren van een enquête kostbare tijd van de klant kost, dus wees niet terughoudend om een incentive of beloning aan te bieden om het de moeite waard te maken. Dit kan een financieel voordeel zijn zoals een toegekende prijs of korting, of een kans om iets te winnen. Je kunt hen ook gratis content aanbieden, zoals een e-book, of toegang tot een educatieve publicatie of een van je interne onderzoeken.

9. Opzetten van klantfeedbackportalen

Het hebben van klantenfeedback portals geeft klanten, of ze nu blij of gekrenkt zijn, een 24/7 hub waar ze contact met jou kunnen opnemen. Ze kunnen daar hun zorgen, ergernissen of grieven die ze hebben met je bedrijf uiten. Ze kunnen suggesties doen voor verbeteringen, of zelfs gewoon wat opmerkingen of ideeën doorgeven die ze misschien hebben.

10. Adopteer een NPS score

Een NPS of Net Promotor Score is een uitstekende manier om te meten of je bedrijf op het juiste spoor zit, omdat het de loyaliteit van klanten meet en de mogelijkheid om herhaalopdrachten te krijgen.

Het geeft aan of je klanten bereid zouden zijn om je bedrijf aan te bevelen aan andere klanten door gebruik te maken van een 1-10 schaal. Scores van 0 tot 6 worden gezien als ‘detractors’, wat negatief is. Scores tussen 7 en 8 worden gezien als ‘passief’ of ‘neutraal’, en waarderingen tussen 9 en 10 worden aangeduid als ‘promotors’ en worden als positief beschouwd.

Conclusie

Bedrijven zijn zich er tegenwoordig meer en meer van bewust dat hun klanten bepalen of ze bestaan, overleven en floreren. Kennis nemen van wat je klanten willen en nodig hebben moet daarom altijd centraal staan bij jouw marketinginspanningen.

Feedback van klanten is de basis van elke effectieve online strategie – zo simpel is het.