7 Tips om klantenservice en marketing op elkaar af te stemmen

Goede communicatie is de sleutel tot elke succesvolle relatie, en dat geldt ook voor de relatie tussen je afdeling klantenservice en marketing. Wanneer deze communicatie hapert, kunnen de resultaten kostbaar en ingrijpend zijn.

Wanneer deze twee afdelingen echter effectief op één lijn zitten, kunnen ze samenwerken om je klanten een positieve ervaring te geven die leidt tot meer verkoop. Laten we eens kijken naar enkele nuttige tips voor het bevorderen en openhouden van die vitale communicatielijnen tussen je klantenservice- en marketingteams.

1. Stel duidelijke doelen en verwachtingen vast

De eerste stap naar goede communicatie is ervoor zorgen dat iedereen vanaf het begin op één lijn zit. Je moet met je klantenservice- en marketingteams om de tafel gaan zitten en bespreken wat de doelen en verwachtingen zijn voor elke afdeling.

Stel heel duidelijk vast wat de klantenservice nodig heeft van marketing, en wat marketing nodig heeft van de klantenservice. Door deze twee afdelingen vanaf het begin op één lijn te brengen, kunnen kostbare misverstanden en miscommunicatie in de toekomst worden voorkomen.

2. Organiseer regelmatige meetings

Goede communicatie ontstaat niet zomaar; het vergt inspanning, planning en voortdurende inzet. Een manier om ervoor te zorgen dat klantenservice en marketing altijd op één lijn zitten is het plannen van regelmatige meetings waarbij beide teams met elkaar kunnen overleggen.

En deze meetings hoeven niet lang of ingewikkeld te zijn! Een eenvoudige meeting van 15 minuten eenmaal per week zou het doel prima moeten dienen. Tijdens deze gesprekken kan elk team de ander bijpraten over nieuwe projecten of initiatieven die gaande zijn.

3. Creëer gedeelde teamoverschrijdende functies en rollen

Voor een effectieve klantbetrokkenheid en dus klanttevredenheid moeten, zoals al aangegeven, je marketing- en klantenserviceteams samenwerken. Een uitstekende manier om dit te bereiken is dat leden van beide teams bij de andere afdeling rollen op zich nemen die buiten hun gebruikelijke functies vallen.

Zo kunnen de gespecialiseerde inzichten van je klantenservicemedewerkers van grote waarde zijn bij marketingfuncties als nieuwe promoties en marketingcampagnes. Evenzo kunnen medewerkers van je marketingafdeling hun unieke inzichten inbrengen bij het genereren van promotiecontent en het toevoegen van gegevens aan je kennisbank.

Gerelateerde content: 10 eenvoudige manieren om gepersonaliseerde klantenservice te leveren

4. Maak geïntegreerde workflows tussen klantenservice en marketing

Gedeelde workflows tussen marketing en klantenservice zullen niet alleen de communicatie tussen deze twee teams verbeteren, maar ook de prioriteiten voor beiden markeren. Je kunt e-mail tags gebruiken om zaken te markeren die voor beide teams belangrijk zijn, en onderling sjablonen delen.

Stimuleer transparantie in processen die beide teams aangaan, en zorg er altijd voor dat je nieuwe teamleden aan beide kanten effectief inwerkt. Naarmate beide teams beter vertrouwd raken met elkaars workflows, zullen ze ook gemakkelijker kunnen samenwerken bij het ontwikkelen van nieuwe gezamenlijke initiatieven ten behoeve van je customer experience (CX).

5. Creëer samenhangende en uniforme CX op alle platforms

Klanten bekijken al je communicatiekanalen als een geheel. De som van al je interacties met je klanten op je verschillende platforms, bepaalt het imago van je merk en de CX die het je klanten biedt. Elke inconsistentie tussen de kanalen zal je zeker achtervolgen, net als het wekken van onrealistische verwachtingen bij klanten.

Daarom moet je al je consumententouchpoints voortdurend onder de loep nemen. Zorg ervoor dat je je klant een gastvrije, verenigde, coherente en lonende klantervaring biedt waar ze steeds weer naar terug zullen willen komen.

6. Geef je klantenservicemedewerkers de mogelijkheid tot upselling

De interacties die je klantenservicemedewerkers met je klanten hebben, kunnen worden verbeterd door marketinginzichten te benutten om upsellmogelijkheden aan te wijzen en te identificeren. En door ervoor te zorgen dat je marketingteam goed op de hoogte is van de relevante problemen waar klanten regelmatig mee te maken krijgen, zullen ze veel beter in staat zijn om effectieve scripts te bedenken die je klantenservicemedewerkers kunnen gebruiken voor cross- of upselling.

Support tickets en problemen moeten ook worden gemarkeerd, zodat je supportmedewerkers gemakkelijker kunnen vaststellen wanneer een klant zijn huidige product, plan of dienst moet upgraden, en effectieve CTA’s (call to actions) kunnen geven.

Gerelateerde content: Meer verkopen met live chat, kan dat?

7. Moedig feedback aan

Tot slot is het belangrijk om feedback tussen klantenservice en marketing aan te moedigen. Als iets niet goed werkt, of als er een miscommunicatie is, wees dan niet bang om het uit te spreken! Door een omgeving van open communicatie te bevorderen, kun je helpen voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot grote problemen. Weten dat hun zorgen worden gehoord zal ook het moreel in beide afdelingen verhogen.

Tot slot

Klantenservice en marketing zijn twee essentiële afdelingen in elk bedrijf, en ze moeten op één lijn zitten. Door hun onderlinge communicatie te verbeteren kun je ervoor zorgen dat ze naar gemeenschappelijke doelen toewerken. Door de bovenstaande tips toe te passen zul je versteld staan hoe de verbeterde communicatie tussen deze belangrijke afdelingen je bedrijf als geheel ten goede komt!

Als je hulp nodig hebt om de succesvolle afstemming van je klantenservice en marketingafdelingen te bereiken, aarzel dan niet om ons te bellen. Digital Customer Care Company heeft de vaardigheden, kennis en ruime ervaring om je hierbij te helpen!