8 essentiële technologieën voor klantenservice

Hulpmiddelen voor klantenservice doen niet alleen veel van het zware werk voor je bij het leveren van uitstekende klantenservice, ze plaatsen je team ook op de snelle weg naar succes! Het doel van klantendienst is altijd om de ervaring van de klant beter en aangenamer te maken.

Maar de verwachtingen van klanten zijn tegenwoordig torenhoog – ze verwachten een proactieve, gepersonaliseerde, omnichannel ervaring. Hulpmiddelen voor klantenondersteuning maken het je gemakkelijker om dat consequent te leveren. Ze verlichten de last voor je personeel en maken het gemakkelijker voor hen om zich te concentreren op het leveren van echt memorabele CX aan je klanten.

Hier zijn acht essentiële hulpmiddelen voor klantenondersteuning waar je volgens ons niet zonder kunt:

#1 Customer Relationship Management (CRM) software

Een goed CRM helpt je serviceteams niet alleen om interacties met klanten efficiënt af te handelen, maar kan ook de retentie van je klanten verbeteren. Ze verbeteren de efficiëntie door informatie over klanten op te slaan, vragen te registreren, en bij te houden welke vorderingen er gemaakt zijn bij het oplossen van het probleem van een klant.

Bovendien bieden CRM’s gecentraliseerde databases die meerdere agents toegang geven tot vitale klantgegevens zoals de geschiedenis van een klant, eerdere bestellingen, eerdere interacties, en huidige verzoeken. CRM’s maken het leven van je agents heel wat gemakkelijker, en zullen je ondersteunende dienstverlening sterk verbeteren.

#2 Live chat

Tegenwoordig is een live chat functie een must! Het aanbieden van live chat heeft een enorme invloed op het behouden van je klanten en het verbeteren van hun CX. Een klant die gebruik maakt van live chat zal naar schatting 60% meer uitgeven dan een klant die dat niet doet.

Doordat je in real-time met je klanten kunt communiceren, kun je ook proactieve en onmiddellijke hulp bieden aan een klant die hulp nodig heeft. Maar, en dit is een heel grote maar, je live chat functie moet gelikt en absoluut professioneel zijn, anders kan het tot frustratie en ergernis van de klant leiden. In feite is het misschien wel een van de functies voor klantenondersteuning die je zou moeten overwegen aan professionals uit te besteden.

Relevante content: Best practices voor klantenservice via Facebook Messenger

#3 Helpdesk ticketsysteem

Een helpdesk ticketsysteem maakt het voor je support team gemakkelijker om je klanten een naadloze omnichannel ervaring te geven. Dit ondanks de enorme aantallen klantberichten, verzoeken, klachten en andere mededelingen die de gemiddelde helpdesk voor klantenondersteuning dezer dagen overspoelen. Het stelt je team in staat om alle interacties met klanten vanuit een gecentraliseerde hub te behandelen.

Elke agent kan onmiddellijk en pro-actief alle relevante informatie met betrekking tot elk ticket verifiëren. Tickets worden automatisch gecategoriseerd, naar prioriteit gerangschikt en naar de meest geschikte agents gerouteerd, waardoor de responstijd korter wordt en de dienstverlening aan de klant op een hoger peil komt. Dit resulteert in een uitstekende, pijnloze ervaring en tevreden klanten!

#4. Kennisbank

In dit ’tijdperk van Google’ is naar schatting 81% van de klanten geneigd problemen eerst zelf op te lossen voor ze met een live vertegenwoordiger contact opnemen. Je merk moet dit vergemakkelijken door hen een selfservice kennisbank ter beschikking te stellen.

Een kennisbank software tool creëert, bewaart, deelt en beheert deze selfservice content voor je klanten in de vorm van Frequently Asked Questions (FAQ’s), blogs, tutorials, en ‘how-to’ video’s. Deze kennisbank is ook van onschatbare waarde voor je klantenserviceteam, dat er naar kan verwijzen om vragen en verzoeken van klanten sneller en gemakkelijker te beantwoorden.

#5 Interne communicatie software

Een betrouwbaar intern communicatiemiddel is een ander vitaal element om de beste klantenondersteuning te bieden die je kunt. Het stelt je agents in staat om in real-time met elkaar te communiceren om elkaar te helpen en te adviseren. Dit kan het niveau van de ondersteuning die ze je klanten geven sterk verbeteren. Het helpt softwareteams ook sneller en doeltreffender samen te werken zonder lange en omslachtige e-mailketens waardoor belangrijke gegevens gemist kunnen worden en ‘door de mazen van het net vallen’.

#6 Tool voor social listening en monitoring

Met behulp van social listening en monitoring tools kun je nagaan wat je klanten over je merk zeggen, en hoe ze tegen de merken en diensten van je concurrenten aankijken. Zo kun je je klanten verblijden met speciale acties en aanbiedingen die speciaal op hun wensen, verwachtingen en voorkeuren zijn afgestemd. Het stelt je ook in staat om pro-actief dingen aan te pakken waarover ze ontevreden zijn, voordat die problemen worden en negatieve feedback genereren.

Relevante content: Do’s en don’ts van klantenservice via sociale media

#7 Rapportagedashboard

Interactieve dashboards die cruciale klantenservicemetrics belichten bieden vele manieren om de doeltreffendheid van je klantenservicefunctie te analyseren. Ze verschaffen je ook vitale inzichten wanneer je belangrijke gegevensgestuurde beslissingen moet nemen om je klantenservice te verbeteren. Deze diepgaande analyses zullen ook de productiviteit en de efficiëntie van je klantenserviceteam verbeteren.

#8 Klantfeedbackonderzoek

Klantfeedback enquêtes zijn aloude en niet te missen manieren om feedback van klanten te verzamelen. En vergis je niet – zo veel mogelijk over je klanten weten is van vitaal belang voor het succes van je bedrijf.

Enquêtes stellen vast wat je klanten denken over je merk en je ondersteunende structuren. Gebruik van deze kennis en inzichten zal je helpen je merk uitmuntend te maken, en je dienstverlening klantgericht en dynamisch.

Tot slot

Als je deze essentiële technologieën voor klantenservice effectief gebruikt, zullen zowel je klanten als je ondersteunend personeel gelukkiger zijn! Als je hulp nodig hebt bij het kiezen of implementeren van een van deze oplossingen, kan ons deskundige en ervaren team je helpen. Dus neem contact op – we staan 24/7 voor je klaar!