Algemene voorwaarden - Digital Customer Care Company

1. Definities en toepasselijkheid

Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen, opdrachten en overeenkomsten van Digital Customer Care Company met Klant en derden, evenals op de uitvoering daarvan.
Digital Customer Care Company B.V. is gevestigd en houdt kantoor te Amstelveen, met als KvK nummer 70303363.
Onder “Klant” wordt in deze overeenkomst verstaan: de natuurlijke of rechtspersoon, de samenwerkingsverbanden zonder rechtspersoonlijkheid, alsmede diens vertegenwoordiger en gemachtigde, die met Digital Customer Care Company een overeenkomst hebben afgesloten of wensen af te sluiten.
Onder “Derden” wordt verstaan: andere (rechts-)personen dan Klant en Digital Customer Care Company.
Onder “Agent” wordt verstaan: medewerkers die via 1 of meer kanalen contact hebben met (potentiële) klanten van de Klant.
Onder “Overeenkomst(en)” wordt verstaan: alle, in relatie met Klant, door Digital Customer Care Company gehanteerde overeenkomsten, waarop deze Algemene Voorwaarden en de Verwerkersovereenkomst van toepassing zijn;
Afwijkende bedingen en overeenkomsten zijn slechts geldig indien zij uitdrukkelijk en schriftelijk met Digital Customer Care Company zijn overeengekomen;
Toepasselijkheid van eventuele inkoop- of andere voorwaarden van de Klant wordt uitdrukkelijk van de hand gewezen.

2. Offertes en overeenkomsten

Alle door Digital Customer Care Company gedane aanbiedingen – in welke vorm dan ook gedaan – zijn vrijblijvend, tenzij het tegendeel uitdrukkelijk kenbaar is gemaakt. Aanbiedingen verplichten Digital Customer Care Company niet tot het aangaan van een overeenkomst;
Aanbiedingen van Digital Customer Care Company zijn geldig gedurende dertig dagen na de datum van de aanbieding, maar worden geheel vrijblijvend gedaan. Digital Customer Care Company kan haar aanbod herroepen gedurende vijf werkdagen na de aanvaarding door de Klant.
Indien in de aanvaarding voorbehouden of wijzigingen ten opzichte van het bestelformulier worden aangebracht, komt de overeenkomst pas tot stand zodra Digital Customer Care Company aan de Klant heeft bericht met deze afwijkingen van het bestelformulier in te stemmen.
De overeenkomst tussen Klant en Digital Customer Care Company komt tot stand door acceptatie van de opdracht door laatstgenoemde.
De opdrachtverstrekking kan schriftelijk of per dataverkeer geschieden. De Klant is gedurende twee weken aan de opdracht gebonden. Indien Digital Customer Care Company niet binnen deze termijn de opdracht afwijst, geldt zij als geaccepteerd.
In de overeenkomst wordt de ingangsdatum vastgelegd. In het geval de feitelijke dienstverlening eerder is begonnen dan de ondertekening van de overeenkomst, geldt de begindatum van de dienstverlening als ingangsdatum van de overeenkomst.
Voor overeenkomsten waarvoor naar aard en omvang geen offerte of opdrachtbevestiging wordt verzonden, wordt de factuur geacht de overeenkomst juist en volledig weer te geven, behoudens reclame binnen zeven dagen;
De rechten en verplichtingen uit de overeenkomst zijn voor de Klant niet overdraagbaar zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Digital Customer Care Company. Het ontbreken van deze goedkeuring geeft Digital Customer Care Company het recht, zonder voorafgaande kennisgeving of gerechtelijke tussenkomst, de overeenkomst te ontbinden;
Elke overeenkomst wordt steeds aangegaan onder de opschortende voorwaarde dat Klant voldoende kredietwaardig blijkt voor de geldelijke nakoming van de overeenkomst;
Digital Customer Care Company behoudt zich het recht voor om – indien zij daartoe aanleiding ziet – aanvragen van Klanten te weigeren.

3. Wijziging in de overeenkomst

Digital Customer Care Company zal de algemene voorwaarden van tijd tot tijd wijzigen. De algemene voorwaarden bevatten daarom altijd een versiedatum. De meest recente versie van de algemene voorwaarden is te vinden op: https://www.digitalcustomercare.eu/algemene-voorwaarden/ .
Op iedere overeenkomst is de versie van de algemene voorwaarden van toepassing die bij het aangaan van die overeenkomst de meest recente versie was. Indien een overeenkomst op grond van artikel 4.2 wordt verlengd nadat deze algemene voorwaarden zijn gewijzigd, is vanaf het moment van de verlenging de meest recente versie van de algemene voorwaarden van toepassing.
Indien een wijziging als in lid 1 bedoeld, leidt tot een verhoging of verlaging van de kosten, dient een daaruit voortvloeiende wijziging van de oorspronkelijke prijs schriftelijk te worden overeengekomen.

4. Duur, opzeggingen en upgraden/downgraden van de overeenkomst

De overeenkomst wordt aangegaan voor een jaar, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.
De overeenkomst zal na de overeengekomen periode automatisch verlengd worden met dezelfde termijn, tenzij anders overeengekomen. Opzegging door de Klant gedurende de contractperiode wordt uitgesloten. De opzegtermijn is 3 maanden voor de einddatum van verlenging van de overeenkomst, tenzij anders overeengekomen.
Het is het mogelijk om tussentijds over te stappen naar een uitgebreide dienst (upgrade). Overstappen naar een minder uitgebreide dienst (downgrade) is niet mogelijk voor het verlopen van de contractperiode. Aan het einde van de contractperiode is het wel mogelijk om te downgraden. Een upgrade of downgrade kan niet met terugwerkende kracht plaatsvinden. Een upgrade kan alleen op de eerste van de volgende kalendermaand plaatsvinden en is alleen mogelijk als Klant heeft voldaan aan alle lopende betalingsverplichtingen.

5. Leveringstermijnen

Alle door Digital Customer Care Company genoemde leveringstermijnen zijn indicatief en naar beste weten vastgesteld. Indien overschrijding van de leveringstermijn dreigt plaats te vinden, zal Digital Customer Care Company Klant hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen. Klant heeft in geen geval recht op schadevergoeding in verband met een te late levering.

6. Zekerheidstelling en uitvoering

Digital Customer Care Company is steeds gerechtigd, alvorens de werkzaamheden of dienstverlening te beginnen of daarmee door te gaan, voldoende zekerheid voor de nakoming van de betalingsverplichting van de Klant te verlangen;
Indien de verlangde zekerheid niet, dan wel op ongenoegzame wijze, wordt verstrekt, heeft Digital Customer Care Company het recht de overeenkomst zonder rechterlijke tussenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden, onverminderd de aan Digital Customer Care Company alsdan toekomende rechten op betaling van hetgeen bij beëindiging van de overeenkomst verschuldigd is wegens de verrichte werkzaamheden en gemaakte kosten;
Digital Customer Care Company verzorgt ten behoeve van Klant klantdialogen door de inzet van Agents;
Voor het juist functioneren van de chatsoftware dient Klant een zogenaamde ‘monitoringcode’, een stukje programmacode, op haar website te implementeren. Klant is verantwoordelijk voor een correcte en tijdige implementatie van deze code en draagt de kosten daarvan zelf;
De dienstverlening door Digital Customer Care Company zal met zorg worden uitgevoerd, in voorkomend geval overeenkomstig de met Klant schriftelijk vastgelegde afspraken en procedures;
Het staat Digital Customer Care Company vrij om zelf te bepalen op welke wijze en met inzet van welke mensen en middelen zij de opdracht van Klant zal uitvoeren. Indien Klant dit wenst zal Digital Customer Care Company haar hierover vooraf inlichten, tenzij dit in redelijkheid niet van haar gevergd kan worden. De wijze van uitvoering van de opdracht is voor Klant geen grond om de overeenkomst te ontbinden;
Digital Customer Care Company is gerechtigd om zonder toestemming van de Klant de opdracht of onderdelen daarvan uit te besteden aan of te laten verrichten door niet bij haar in dienst zijnde derden, indien dit naar de mening van Digital Customer Care Company een goede of efficiënte uitvoering van de opdracht bevordert, tenzij dit in strijd is met de aard en/of inhoud van de opdracht;
Digital Customer Care Company en Klant komen schriftelijk overeen voor welke uren Digital Customer Care Company bezetting door Agents ten behoeve van Klant verzorgt;
Het staat Digital Customer Care Company vrij binnen een marge van 5% af te wijken van de overeengekomen bezettingsuren per maand;
Op nationale feestdagen worden, mits anders overeengekomen, geen diensten verzorgd;
Voor een juiste uitvoering van de dienstverlening van Digital Customer Care Company zijn de beschikbaarheid van de website van Klant en 1) bij chat een correcte implementatie van de in lid 4 genoemde code 2) bij e-mail een werkzaam e-mailadres of contactformulier of 3) bij telefonie een werkzaam telefoonnummer In geval de website, het e-mailadres, het contactformulier of het telefoonnummer van Klant door een storing tijdelijk niet bereikbaar zijn of de code niet op de juiste manier op de website geplaatst of niet aanwezig is, zal, indien een vast maandelijks budget voor de dienstverlening is afgesproken, hiervoor geen verrekening met Digital Customer Care Company plaatsvinden, zelfs als het gegarandeerde aantal conversaties aan de eind van de maand niet is gehaald. Indien geen vast maandelijks budget is afgesproken, is het maandbedrag gelijk aan het gemiddelde bedrag van de laatste drie maandfacturen;
Daarnaast erkent de Klant dat e-mailfilters of -regels die de Klant op zijn/haar e-mailaccount heeft geïmplementeerd van invloed kunnen zijn op de tijdige beantwoording van vragen van klanten door agenten van Digital Customer Care Company. De Klant aanvaardt de volledige verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat zijn/haar e-mailfilters of regels de uitvoering van de diensten van Digital Customer Care Company niet belemmeren. In het geval dat dergelijke e-mailfilters of regels vertragingen of onderbrekingen in de responstijd veroorzaken, kan Digital Customer Care Company niet aansprakelijk worden gesteld en gaat de Klant ermee akkoord dat garanties of service level agreements onder dergelijke omstandigheden mogelijk niet van toepassing zijn.
Klant is gehouden Digital Customer Care Company van alle informatie en bescheiden te voorzien, die nodig zijn voor een goede uitvoering van de overeenkomst.

7. Communicatiedoelstellingen

Digital Customer Care Company stelt in overleg met Klant de communicatiedoelstellingen voor de te voeren online dialogen vast. Deze communicatiedoelstellingen worden vastgelegd in de informatiesystemen van Digital Customer Care Company en vormen de basis voor de training van de Agents;
Klant begrijpt en accepteert dat scripts slechts een richtlijn voor de te voeren gesprekken vormen en doorgaans niet letterlijk zullen worden gebruikt. Afwijkingen van een script kunnen derhalve voorkomen;
Indien Digital Customer Care Company nieuwe scripts ontwikkelt, zullen deze niet ingaan tegen de geest van de eerder gemaakte afspraken met Klant. Digital Customer Care Company hoeft geen voorafgaande toestemming te vragen aan Klant en Klant accepteert deze wijzigingen;
Digital Customer Care Company zal nadere aanwijzingen van Klant in acht nemen en aanpassen op het Intranet en/of in scripts.

8. Reclames

Reclames dienen schriftelijk te worden ingediend, met nauwkeurige vermelding van de aard en de grond der klacht. De Klant dient te reclameren binnen zeven werkdagen nadat Klant met het gebrek bekend was of redelijkerwijs bekend had kunnen zijn;
Indien niet binnen de in het vorige lid genoemde termijn wordt gereclameerd worden de prestaties van Digital Customer Care Company geacht te zijn uitgevoerd conform de overeenkomst en vervalt de mogelijkheid tot klagen;
Alle rechtsvorderingen van Klant uit hoofde van enige door hem met Digital Customer Care Company aangegane overeenkomst verjaren – behoudens bepalingen van dwingend recht – na verloop van één jaar, te rekenen vanaf de dag waarop zij opeisbaar zijn geworden.

9. Prijzen

Tenzij anders vermeld zijn de prijzen van Digital Customer Care Company uitgedrukt in Euro’s en exclusief BTW en eventuele andere uit wettelijke voorschriften voortvloeiende heffingen;
Digital Customer Care Company behoudt zich het recht om prijzen tussentijds te wijzigen. Indien de prijzen van aangeboden diensten stijgen na totstandkoming van de overeenkomst, dan is de Klant gerechtigd de overeenkomst te annuleren per de datum dat de prijsverhoging ingaat. Prijsverhogingen ten gevolge van een wettelijke regeling of bepaling zijn hierbij uitgesloten.
Digital Customer Care Company behoudt zich het recht om jaarlijks prijzen te verhogen met een percentage gelijk aan de stijging van de consumentenprijsindex, vastgesteld door het CBS. Deze verhoging van de prijzen geeft de Klant geen recht om de overeenkomst te ontbinden.
Digital Customer Care Company zal de Klant daarvan schriftelijk 30 (dertig) dagen voorafgaande aan de wijziging in kennis stellen.

10. Facturering en incasso

Facturen zullen digitaal (per e-mail) aan Klant verzonden worden. De Klant zal hiervoor aan Digital Customer Care Company een specifiek e-mailadres aan te geven waar deze facturen aan dienen te worden gericht;
Klant zal maandelijks, tenzij anders overeengekomen, bij vooruitbetaling de verschuldigde bedragen voldoen aan Digital Customer Care Company. Variabele bedragen dienen maandelijks bij achterafbetaling te worden voldaan.
Een door Digital Customer Care Company gezonden factuur staat gelijk aan een aanvaarding.
Indien bedragen niet geïncasseerd kunnen worden, of incasso gestorneerd worden, dan is artikel 11 van toepassing.

11. Betaling, verzuim en gevolgen

Betalingen dienen zonder korting of verrekening te geschieden in de rekeneenheid waarin de prijzen zijn uitgedrukt. Uitsluitend betalingen aan Digital Customer Care Company zelf werken bevrijdend;
Klant is te allen tijde gehouden elke door Digital Customer Care Company ingediende factuur te voldoen binnen veertien dagen na dagtekening van de factuur, tenzij Klant en Digital Customer Care Company schriftelijk anders zijn overeengekomen. Het op de bankafschriften van Digital Customer Care Company aangegeven valutabedrag is bepalend en derhalve wordt zijn datering als betalingsdag aangemerkt;
Bij overschrijding van de betalingstermijn is de wederpartij in verzuim zonder dat een voorafgaande ingebrekestelling of waarschuwing nodig is. Voorts is Digital Customer Care Company in dat geval gerechtigd om, zonder nadere aankondiging, de uitvoering van de overeenkomst stop te zetten, dan wel de dienstverlening te beperken of te onderbreken;
Bij iedere overschrijding van de betalingstermijn is de Klant over het achterstallige bedrag een rente verschuldigd van 1,25% per maand of een gedeelte van een maand;
Het afschrift van de door Digital Customer Care Company verzonden factuur geldt jegens Klant als volledig bewijs van de verschuldigdheid, de rente en de dag waarop de renteberekening begint;
Bezwaren inzake de factuur dienen binnen vijf werkdagen na dagtekening van de factuur te worden gemeld, bij gebreke waarvan het recht om te klagen vervalt;
Alle kosten die Digital Customer Care Company redelijkerwijs maakt in verband met de incasso in of buiten rechte, van bedragen die op grond van de overeenkomst van partijen verschuldigd zijn en niet op het overeengekomen tijdstip zijn betaald, zijn voor rekening van de Klant. Tot deze kosten behoren onder meer: de kosten van ingebrekestelling en de overig noodzakelijke werkzaamheden van gemachtigden, deurwaarders, advocaten en procureurs zoals deze ter zake aan de leverancier in rekening worden gebracht, alsmede de daarover verschuldigde omzetbelasting, ongeacht of deze kosten worden geliquideerd en ongeacht het eventuele geliquideerde bedrag;
Elke verrekeningsbevoegdheid van de Klant, uit welke hoofde dan ook, wordt uitgesloten. De door de Klant gedane betalingen strekken in de eerste plaats ter afdoening van de verschuldigde rente en kosten en vervolgens van de oudste onbetaalde facturen, zelfs al vermeldt de Klant dat voldoening betrekking heeft op een latere factuur;
Digital Customer Care Company is gerechtigd om zaken, die zij van en voor de Klant onder zich heeft, onder zich te houden tot voldoening van alle betalingsverplichtingen die Klant jegens haar heeft, tenzij de Klant voor de nakoming van die betalingsverplichtingen genoegzame zekerheid heeft gesteld.

12. Aansprakelijkheid en niet toerekenbare tekortkoming

In situaties waarbij een Klant jegens Digital Customer Care Company recht heeft op schadevergoeding geldt dat Digital Customer Care Company, onverminderd hetgeen overigens in dit artikel wordt bepaald, voor niet meer aansprakelijk is dan voor schade aan zaken, schade wegens dood of lichamelijk letsel of enig andere directe, aantoonbare en werkelijk geleden schade. Digital Customer Care Company is in geen geval aansprakelijk voor bedrijfsschade, daaronder begrepen schade wegens gederfde winst of besparingen, of andere indirecte of gevolgschade;
Indien en voor zover op Digital Customer Care Company enige aansprakelijkheid jegens de Klant mocht blijken te rusten, uit welke hoofde dan ook, is deze aansprakelijkheid beperkt tot het bedrag (exclusief BTW) dat met de desbetreffende overeenkomst gemoeid is, met een maximum van het bedrag dat overeenkomt met de omzet over de laatste 12 maanden tijd, met een maximum van € 2.500,- terwijl de aansprakelijkheid nimmer het bedrag dat ter zake van deze aansprakelijkheid op grond van de polisvoorwaarden door de verzekeraar van Digital Customer Care Company wordt uitgekeerd, te boven zal kunnen gaan. De beperkingen zien op totalen en gelden niet per gebeurtenis;
Klant erkent dat Digital Customer Care Company voor de levering van haar diensten gebruik maakt van software van derden. Digital Customer Care Company zal door Klant niet aansprakelijk gehouden kunnen worden voor schade als gevolg van het niet correct functioneren van de software van deze derden;
Digital Customer Care Company is nimmer aansprakelijk voor verlies van of beschadiging aan bestanden of gegevens;
Indien Digital Customer Care Company ter zake van enige schade waarvoor zij krachtens de overeenkomst met de wederpartij c.q. deze Algemene Voorwaarden niet aansprakelijk is, door een derde aansprakelijk wordt gesteld, zal de Klant Digital Customer Care Company ter zake volledig vrijwaren;
Als niet aan Digital Customer Care Company toerekenbare tekortkomingen worden in ieder geval aangemerkt ieder handelen of nalaten van de Klant waardoor schade ontstaat bij derden, storingen in de verbindingen met het Internet, storingen in het telefoonnet van de betrokken telecommunicatiemaatschappij(en), uitval van de elektriciteit en andere storingen die buiten de macht van Digital Customer Care Company liggen;
Onder overmacht wordt voorts verstaan bedrijfsstoringen, werkstaking, ziekteverzuim van personeel, storingen in of beperkingen van de levering van energie en materialen, stremmingen in het vervoer, brand, explosie, molest, vandalisme, mobilisatie, onlusten, oorlog, uitvoerbeperkingen alsmede alle andere maatregelen van overheidswege die de nakoming van de overeenkomst geheel of gedeeltelijk belemmeren, vorst, storm of onwerkbaar weer, overstromingen, iedere verhindering van derden die betrokken zijn bij de uitvoering van de overeenkomst, tekortkomingen van hulppersonen, machinebreuk en het geheel of gedeeltelijk tenietgaan van voor de uitvoering van de overeenkomst noodzakelijke zaken;
Voorwaarde voor het ontstaan van enig recht op schadevergoeding is altijd dat de Klant de schade zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen één (1) jaar na het ontstaan daarvan schriftelijk bij Digital Customer Care Company aanmeldt.

13. Zorgplicht; geheimhouding

Digital Customer Care Company zal bij het verrichten van de werkzaamheden voor de Klant de grootst mogelijke zorgvuldigheid aangaande de belangen van de Klant in acht nemen.
Tevens draagt Digital Customer Care Company zorg voor de geheimhouding van alle door de Klant in het kader van de opdracht aan Digital Customer Care Company ter beschikking gestelde gegevens en informatie.
Digital Customer Care Company zal, als houder van de informatie, slechts inzage aan derden verschaffen in de in hiervoor bedoelde gegevens indien: a. Klant de daartoe strekkende schriftelijke toestemming heeft gegeven, of; b. Digital Customer Care Company daartoe door het bevoegd gezag verplicht wordt in het kader van een onderzoek naar strafbare gedragingen;
Eventuele inzage als bedoeld in de vorige leden zal zich steeds beperken tot de verschaffing van die informatie waartoe Klant toestemming heeft verleend dan wel waartoe Digital Customer Care Company wettelijk gehouden is.
Het is Digital Customer Care Company toegestaan in publicaties, reclame-uitingen of anderszins melding te maken van de Overeenkomst, tenzij partijen anders zijn overeengekomen.

14. Ontbinding van de overeenkomst

Tussentijdse opzegging c.q. ontbinding van de overeenkomst door Klant is enkel mogelijk indien Digital Customer Care Company toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van de overeenkomst;
Indien Digital Customer Care Company naar de mening van Klant toerekenbaar tekort schiet, deelt zij dit onverwijld per aangetekende brief aan Digital Customer Care Company mee. Digital Customer Care Company dient daarbij gedurende veertien dagen in de gelegenheid te worden gesteld alsnog behoorlijk na te komen. Blijft Digital Customer Care Company ook gedurende deze periode in gebreke dan kan de overeenkomst geheel of gedeeltelijk door de Klant worden opgezegd c.q. ontbonden, tenzij die tekortkoming gezien haar bijzondere aard of geringe betekenis, deze opzegging c.q. ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt;
Digital Customer Care Company kan de overeenkomst zonder meer ontbinden, zonder voorafgaande opzegging of rechterlijke tussenkomst:
in het geval Klant nalaat het door hem verschuldigde factuurbedrag of een gedeelte daarvan binnen de daarvoor gestelde termijn te voldoen. In deze gevallen wordt, zonder dat een voorafgaande ingebrekestelling vereist is, het gehele bedrag van de resterende factuur bedragen direct opeisbaar.
b. in geval van stillegging, liquidatie, surseance van betaling dan wel faillissement van (het bedrijf van) de Klant.
c. in geval Klant overgaat tot het staken van zijn bedrijf dan wel tot overdracht van zijn bedrijf of een belangrijk deel daarvan, daaronder begrepen de inbreng van zijn bedrijf in een op te richten of reeds bestaande vennootschap, dan wel overgaat tot wijziging van de doelstelling van zijn bedrijf.
d. indien de Klant, bedrijfsmatig handelend als natuurlijk persoon of op naam van een eenmans-BV, komt te overlijden;
Nietigheid of vernietiging van één of enige bepalingen van deze voorwaarden of van enige bepaling in een tussen partijen gesloten overeenkomst laat de werking van de overige bepalingen van deze voorwaarden of van die overeenkomst onverlet. In geval van nietigheid of vernietiging zullen partijen, in overleg, voor die bepaling(en) een regeling in de plaats te stellen die de strekking van het beding zo goed mogelijk benadert.

15. Toepasselijk recht en bevoegde rechter

Op alle overeenkomsten met Digital Customer Care Company is het Nederlandse Recht, zoals geldend voor het Koninkrijk binnen Europa, van toepassing;
Alle geschillen voortvloeiend uit of verband houdend met overeenkomsten waarop deze Algemene Voorwaarden van toepassing zijn, of met de betreffende Algemene Voorwaarden en hun uitleg of uitvoering, zowel van feitelijke als juridische aard, zullen worden beslist door de rechtbank in het arrondissement Amsterdam. Digital Customer Care Company is echter in een voorkomend geval vrij om te kiezen voor de volgens de wet (tevens) bevoegde rechter.