Als klanten aanvallen!

Elk bedrijf krijgt wel eens te maken met klachten van klanten – en de meeste zijn vrij oprecht en tamelijk alledaags. Soms echter kunnen klachten van klanten ronduit bizar zijn!

Zoals de Japanse man die werd gearresteerd omdat hij in 8 dagen tijd niet minder dan 24.000 gratis klachten had ingediend bij een telecombedrijf in Tokio omdat zijn telefoon geen radio-uitzendingen kon ontvangen! Hij hing ook herhaaldelijk onmiddellijk op na het bellen. Hij wordt er ook van verdacht nog eens duizenden telefoontjes te hebben gepleegd vanaf openbare telefooncellen om te klagen en de arme, ongelukkige medewerkers van de klantenservice te “beledigen”!

Dan waren er nog de klanten die klaagden dat het spookte in hun Airbnb en zij wilden hun geld terug. De CEO van Airbnb, Brian Chesky, onderzocht de klacht. Hij ontdekte dat er inderdaad een ‘vriendelijke’ geest, Stanley, op het terrein was zoals in de advertentie stond.

De gasten waren op de hoogte van Stanley’s vermeende ‘aanwezigheid’. Hij was, in feite, de reden dat ze geboekt hadden! Hij had hen echter zo lastig gevallen tijdens de nacht dat ze vonden dat ze hun geld terug verdienden.

Helaas vertelt de heer Chesky ons niet of de gasten hun geld hadden teruggekregen. Men vraagt zich echter af – moet een deel van het geld rechtstreeks aan Stanley worden betaald om zijn gemoedstoestand te verbeteren?

In stijl omgaan met ongewone klachten

Creatief omgaan met klachten kan een zeer effectieve manier zijn om de situatie te bezweren. Klanten moeten het gevoel hebben dat je hun klacht serieus neemt en met oprecht respect behandelt. Overtuig jouw klanten hiervan en je bent goed op weg om hun klacht positief op te lossen – en hen als trouwe klanten te behouden.

Hier is een uitstekend voorbeeld dat wordt aangehaald op boredpanda.com. Een klant kon haar favoriete merk gezouten popcorn niet vinden bij Britse supermarktketen Tesco’s. Ze verwoordde haar klacht in een gedicht dat ze aan Sir Richard Broadbent, de voorzitter van Tesco’s, stuurde.

Tesco’s reageerde in natura! Ze schreven haar een gedicht waarin ze de kwestie bespraken, gaven haar een cadeaubon van £10 en vertelden haar waar ze nog steeds haar favoriete merk popcorn kon kopen. Ze bedankten haar ook dat ze de zaak onder hun aandacht had gebracht.

Sir Richard Branson deed iets soortgelijks. Toen een klant hem een zeer grappige en vindingrijke brief schreef waarin hij klaagde over het eten op een Virgin Atlantic vlucht, was hij zeer geamuseerd en antwoordde hij persoonlijk per telefoon. Hij nodigde de klant vervolgens ook uit om zitting te nemen in het volgende proefpanel om het voedsel te beoordelen dat op de Virgin Atlantic vluchten zou worden geserveerd!

Humor kan een effectief element zijn om de stemming van een klacht te verlichten, hoewel je de klant natuurlijk nooit moet uitlachen. Innocent, een Britse maker van smoothies, reageerde met humoristisch inlevingsvermogen op een klant die klaagde over stukken banaan in de smoothie die ze had gekocht. Ze boden hun oprechte verontschuldigingen aan en beloofden dat het niet meer zou gebeuren. Ze veronderstelden dat de storing te wijten was aan een defecte blender of een ‘malafide chimpansee’!

Hoe om te gaan met moeilijke klanten

Steeds meer bedrijven beseffen dat het creëren van uitzonderlijke klantervaringen tegenwoordig van vitaal belang is voor zakelijk succes. Er zijn veel nieuwe technologieën voor klantenservice die bedrijven kunnen helpen om een uitstekende CX te creëren. De manier waarop met klachten wordt omgegaan, is zeer belangrijk voor het creëren van tevreden klanten en het opbouwen van klantenloyaliteit.

Hier zijn enkele essentiële punten om in gedachten te houden bij het omgaan met klachten van klanten:

1. Erken altijd dat een klacht waarde heeft

Omgaan met een boze klant is niet gemakkelijk en ook niet prettig. Maar zelfs de meest boze klant kan jou waardevolle informatie geven om je klantenservice, procedures of producten te verbeteren. Vergeet nooit dat hoe je met de klant omgaat, bepaalt of hij jouw klant blijft. Het zal ook bepalen wat ze hun vrienden over jou vertellen en de recensies die ze op het internet zetten over jouw merk.

2. Oefen actief luisteren

Dit betekent dat je je actief moet bezighouden met elk woord dat de klant zegt, en ook met de emoties die hij uitstraalt. Je moet gefocust zijn op de hele communicatie die plaatsvindt tussen jou en de klant. Wees volledig aanwezig in het moment en geef de klant jouw onverdeelde aandacht. Onderbreek hem niet, en stel indien nodig relevante vragen die de kwestie zullen verduidelijken.

3. Verontschuldig oprecht en met oprechte empathie

Laat zien dat je begrijpt dat de klant het moeilijk heeft en bied hem een oprechte en gemeende verontschuldiging aan. Maak duidelijk dat je hun situatie begrijpt en meeleeft met de frustratie die zij ervaren. Maak duidelijk dat je hun probleem wilt oplossen. Als je de klant laat zien dat je echt om hem geeft en hem wilt helpen, help je al een heel eind om de situatie te sussen. Wees niet traag om hen te vergoeden als dat gerechtvaardigd is.

4. Blijf kalm!

Laat de woede van een klant nooit jouw eigen woede aanwakkeren! Als je boos wordt, wordt een toch al gespannen situatie alleen maar erger. Een positieve oplossing wordt steeds onwaarschijnlijker. Houd je stem kalm en je toon hoffelijk. Vermijd agressief of negatief taalgebruik. Gebruik in plaats daarvan positieve zinnen die jouw oprechte wil om te helpen benadrukken.

5. Maak de interactie persoonlijk door de naam van de klant te gebruiken

Mensen willen erkend worden. Door de naam van de klant te gebruiken, laat je zien dat je weet dat je met een echt persoon spreekt en dat je hem als zodanig respecteert. Het herinnert hen er ook aan dat je een echt persoon bent die op zijn beurt moet worden gerespecteerd. Maak, indien mogelijk, gebruik van de koopgeschiedenis en achtergrondinformatie van de klant om de interactie persoonlijker te maken.

Tot slot

Onthoud dat een boze klant op dit moment niet blij is met jouw bedrijf. Hun vertrouwen in jouw merk is aangetast. Hoe je personeel omgaat met de klacht van een boze klant kan een begin maken met het herstel van beide elementen. Daarom is het zo belangrijk dat goede klantenservicevaardigheden en -training stevig verankerd zijn in het weefsel van je bedrijf.