Best practices voor een succesvolle customer onboarding

Bij onboarding van klanten gaat het erom dat nieuwe klanten je leren kennen en vertrouwen. Als je ervoor zorgt dat ze een goed inzicht krijgen in het product of de dienst waarvoor ze zich net hebben aangemeld, dan ben je goed op weg naar een lange, wederzijds lonende relatie.

Hier zijn onze top 8 best practices voor customer onboarding om je op weg te helpen.

1. Je onboardingsproces moet flexibel en gemakkelijk te navigeren zijn

Een inflexibel en ingewikkeld onboardingsproces zal het moeilijk maken om aan de behoeften van je klanten te voldoen. Onthoud – het doel is je nieuwe klanten te helpen je te vertrouwen en zich op hun gemak te voelen bij het gebruik van je product.

Ingewikkelde processen maken het ook moeilijker voor je agenten van de klantendienst om je klanten te onboarden en te helpen. Dus ook al kost het iets meer, een onboardingsproces van topkwaliteit is het geld meer dan waard.

2. Ken je klanten zodat je realistische verwachtingen en mijlpalen voor je klanten kunt scheppen

Vanaf het begin moet je doel zijn je klanten te helpen zich comfortabel en zeker te voelen met je product. Als je kunt vaststellen hoe ze succes definiëren en wat ze van de relatie willen, weet je wat je ze moet geven!

Dit begint met je klanten te kennen, zodat je realistische verwachtingen en mijlpalen voor je klanten kunt scheppen, met als resultaat een positieve CX over de hele linie. Stel de juiste verwachtingen op vanaf het allereerste contactmoment met je klant.

Als je weet welke soorten klanten je product gebruiken, kun je voor elke groep een gepersonaliseerd onboardingsproces creëren. Boeiende onboarding content zoals video’s, aankondigingen, walkthroughs, en slides kan bijzonder nuttig zijn.

3. Zorg dat je klanten een aangepaste ervaring hebben

Zie je klant als een nieuwe ‘werknemer’ die je thuis moet laten voelen en in je organisatie moet opnemen. In werkelijkheid is je klant een waardevolle nieuwe partner. Door hun onboarding ervaring te individualiseren, zullen ze zich welkom, gewaardeerd en deel van je organisatie voelen.

Wees niet verlegen om ze te vragen hoe ze het onboardingproces ervaren, of ze nog vragen hebben, of dat er iets is wat je kunt doen om het te verbeteren.

4. Communiceer, communiceer, communiceer!

Hoewel dit verblindend voor de hand liggend lijkt, moet het toch herhaald worden. Communicatie en contact zijn essentieel voor succes tijdens een goed onboardingsproces. Zorg ervoor dat je klanten weten dat je beschikbaar bent en dat je ze na de koop niet in de steek laat! Succesvolle communicatie kan je relatie met je klanten echt maken of breken.

5. Richt je op het ontwikkelen en uitbouwen van de klantrelatie na de onboarding

Onthoud dat onboarding niet alleen voor deze verkoop is. Het moet het begin zijn van een doorlopend partnerschap dat je tot in de toekomst moet koesteren tot wederzijds voordeel van jou en je klanten.

Hier zijn enkele eenvoudige manieren om dat te doen:
● Wijs persoonlijke account managers aan om de voortgang van klanten te controleren.
● Zorg ervoor dat je klanten eenvoudige en intuïtieve manieren hebben om met hun account managers te communiceren.
● Neem contact op met klanten om te zien of ze vragen of suggesties hebben over je producten, diensten of processen.
● Moedig je vertegenwoordigers aan contact op te nemen met klanten om aan hen upsell of cross-sell te doen.
● Ga de dialoog aan met je klanten en hun inhoud op sociale media.

Zoals we al eerder zeiden – oprechte en aanhoudende communicatie!

6. Zorg ervoor dat je ook upgrades van accounts, nieuwe producten, en productuitbreidingen aan boord neemt

Bestaande klanten die iets nieuws van je kopen (of een upgrade krijgen) zullen opnieuw een onboardingsproces moeten doorlopen om te leren hoe ze hun nieuwe product of dienst moeten gebruiken.

Je zou daarom idealiter meerdere onboardingsprocessen en -teams moeten hebben. Dus, terwijl sommige klantenservicemedewerkers zorgen voor het onboarden van nieuwe klanten, moeten anderen terugkerende klanten helpen met upgrades of uitbreidingen.

Vergeet nooit dat terugkerende klanten bijzonder waardevol zijn, omdat ze je merk al vertrouwen. Houd ze tevreden door voortdurend hun behoeften te peilen en contact te houden. Ga voortdurend na of aan hun behoeften wordt voldaan, en of ze nog steeds de gepersonaliseerde CX krijgen die klanten zo waarderen.

7. Blijf gegevens verzamelen

Je kunt niet te veel gegevens over je klanten hebben. (Wel, zonder hun privacy te schenden natuurlijk!) Verzamel info over hun kooptendensen, de lengte van een typische verkoopcyclus, en hoe je klant het op de markt doet.

In feite gelooft 68% van vooraanstaande bedrijven dat hun succes zwaar steunt op het verzamelen en analyseren van gegevens. Dit zal je niet alleen door het onboardingsproces heen helpen, maar ook ver daarna.

8. En tenslotte – onboard je team!

Dit betekent je hele team, niet alleen je marketing team. Iedereen die bij het onboardingproces betrokken is moet de behoeften en pijnpunten van je klanten begrijpen.

De basis hiervoor ligt in het relatief nieuwe concept dat we eerder noemden, namelijk klantsucces. Jij en je team moeten weten wat je klanten als succes beschouwen.

Je onboarding briefing moet je hele team als een goed geoliede machine op elkaar afstemmen voor een efficiënt en snel verloop van dit cruciale proces. Laat haperingen tijdens het onboardingproces de veilige basis die je met je klanten wilt leggen niet ondermijnen.

Tot besluit

Klantverloop is een betreurenswaardig maar onontkoombaar feit van online marketing, zoals zoveel bedrijven ontdekt hebben. Een degelijk onboardingsproces kan je echter een aanzienlijke bescherming bieden tegen churn en de schadelijke gevolgen ervan verminderen.