Digitale klantenservice is de toekomst

De jongere generatie van vandaag groeit op met digitaal. We appen steeds meer, houden op Facebook het nieuws bij en bestellen onze kleding in de webshop in plaats van de winkel. Zelfs post ontvang je steeds minder in de ouderwetse brievenbus en ook eten bestellen we online. Een kind lijkt tegenwoordig eerder te kunnen browser dan te kunnen fietsen. Kinderen zijn de toekomst, dus digitaal is de toekomst. Ook als het aankomt op klantenservice moeten bedrijven met de tijd meegaan en voor de klant klaarstaan waar zij te vinden zijn: op Het Net. 

Het internet in je broekzak

Digitale klantenservice gaat onmisbaar worden in de klantenservicemix, schreven we al eerder. Mensen besteden steeds meer van hun tijd online door en daardoor wordt ook meer via het internet gekocht. Ook zoeken mensen vaak informatie of een antwoord op hun probleem online op, in plaats van te bellen met het merk of bedrijf van het product waar het om gaat. Het internet zit tegenwoordig letterlijk in onze broekzak en we dragen het overal en altijd met ons mee. Het is dus duidelijk dat we ons hier op moeten focussen.

Waarom moet ik overstappen op digitale klantenservice?

Als we het hebben over ‘digitale klantenservice’, dan hebben we het over service bieden via online kanalen zoals sociale media, apps of de eigen website. En de vraag waarom hierop moet worden overgestapt, is gemakkelijk te beantwoorden aan de hand van onderzoek van McKinsey: in ongeveer 70% van de gevallen bij communicatie op afstand (dus zonder dat er daarbij persoonlijk met een winkelmedewerker gesproken wordt) worden aankopen geheel of gedeeltelijk via het internet gemaakt. Bij klantenservice vindt zelfs 90% van de communicatie (in ieder geval voor een gedeelte) online plaats. Als je geen digitale klantenservice biedt, loop je dus een hoop mis.

Voordelen

Digitale klantenservice zorgt voor minder telefoontjes en daardoor ook lagere kosten, aangezien er nu minder personeel nodig is om deze telefoontjes een voor een af te handelen. Ook geldt dat, hoe digitaler, hoe tevredener de klant, want de klant wordt snel (vaak real time) geholpen met zijn probleem en hoeft niet lang te wachten op een antwoord. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat in de meeste gevallen het aankoopproces niet per se online begint, maar wel eindigt. Daarom is het belangrijk om (ten minste) nu nog e-care en ‘gewone’ klantenservice te combineren.

Wat komt er allemaal bij digitale klantenservice kijken?

Waar eerst voornamelijk callcenters of de winkel- of servicebaliemedewerkers het werk deden, komen er bij e-care, naast natuurlijk het internet zelf, bijvoorbeeld sociale netwerken, mobiele telefoons, applicaties en gebruikersaccounts voor websites kijken. Om een goede strategie op te kunnen stellen, moet je rekening houden met het volgende.

Digitale klantenservice kan lastig zijn om op te zetten en is soms een complex proces waarvoor een goed en duidelijk plan nodig is, maar zal op termijn veel opbrengen. De inrichting van de afdeling klantenservice moet aangepast worden en de medewerkers hebben een andere training nodig. Ook moet je je bedenken in welke mate je de klanten te woord wilt staan. Wil je een team klaar hebben staan, of wil je de klant zoveel mogelijk (alles) zelf laten doen en via welk medium moet dat dan gaan? Voor e-care heb je simpelweg een andere strategie nodig.

Wat moet ik doen om digitale klantenservice effectief in te zetten?

Allereerst is het belangrijk om jezelf doelen te stellen zodat je weet waar je naar toe werkt. Zoek dan uit waar het op dit moment misgaat binnen het bestaande proces. Bedenk je van welk medium je de klanten naar welk medium wilt brengen en hoe ze daar het beste kunnen komen. Dit hoeft overigens niet per se volledig via digitale kanalen te lopen.

Stuur je klanten vervolgens actief naar je digitale kanalen om deze optimaal te benutten en ze hiermee kennis te laten maken. Hiervoor moet je een plan maken en nieuwe push- en pullstrategieën bedenken. Ten slotte is het belangrijk om tussendoor ook de klantenervaringen te meten en te bekijken hoe de omschakeling tussen verschillende kanalen is verlopen.

Een goede basis zetten voor e-care duurt even. Verwacht dan ook niet dat het binnen een paar maanden helemaal loopt. McKinsey vertelt dat het minimaal 1 tot 2 jaar kan duren voordat het hele proces klaar is. Juist daarom is het belangrijk om niet te lang te wachten met omschakelen op digitale klantenservice.