Hoe je je klant een geweldige bezorgingservaring levert
In een overwegend digitale bedrijfswereld is het tijd om eens goed te kijken naar hoe wij een product of dienst bij onze klanten afleveren. Want in de afgelopen ruim 10 jaar blijft het aantal online winkelende internetgebruikers ook in Nederland gestaag omhoog gaan. En het gaat allang niet meer over kleren bestellen bij de Wehkamp of boeken bij de Bruna. Ook dingen als eten, reizen, vliegtickets en toegangskaartjes worden veel online gekocht.
Het mag dus duidelijk zijn dat er ook digitale diensten veel gekocht worden. Het afleveren van een fysiek pakketje is daarbij meestal niet van toepassing. Niet alleen scheelt dit bomen, maar ook milieuvervuiling door brandstofbesparing. Wij zijn er dus fan van om concertkaartjes en vliegtickets per e-mail te ontvangen en niet uit te printen. Maar sommige artikelen moeten gewoon bezorgd worden en voor een 6-persoons hoekbank leg je niet even de achterbank plat. Hoe maak je dus voor jouw klanten de bezorgingservaring – om wat voor artikel of dienst het ook mag gaan – perfect?
Bezorging van kleine pakketten
Veel van de volgende punten kunnen ook toegepast worden op het versturen van digitale producten en diensten, maar doordat er geen fysiek product afgeleverd wordt, werkt dit daar anders. Laten we het dus eerst even hebben over fysieke producten: producten die werkelijk bij je thuis afgeleverd moeten worden.
Bezorging bij de buren
We beginnen met een wellicht voor de hand liggende optie, maar het moet genoemd worden: pakketjes die bij de buren afgeleverd worden. Het gebeurt al vaak, maar nog lang niet altijd en niet met alle soorten producten. Het is vervelend als je kleding bestelt bij de H&M en je kan nét niet thuis zijn wanneer het bezorgd wordt. Het is dan een uitkomst om het pakketje (zolang je buurman/-vrouw ook thuis is) het pakketje op te halen wanneer jíj er tijd voor hebt. Dat is heel handig als je fulltime werkt, wisseldiensten hebt of gewoon veel de hort op bent.
UPS Access Point
Een andere manier om rekening te houden met het drukke schema van je klanten is om ze de mogelijkheid te geven het pakketje te laten bezorgen bij een UPS Access Point. Voorheen waren dit de Kiala-punten. De UPS Access Points zijn te vinden in 14 landen in Europa en er zijn al meer dan 16.000 locaties. Deze manier van bezorgen is heel handig, want je klant kan zelf de locatie kiezen en deze dus selecteren op locatie (zo dichtbij mogelijk) of openingstijden (zo lang mogelijk). Op die manier zit er altijd wel een mogelijkheid bij voor iedereen.
Het bezorgen van grote/zware artikelen
Soms worden (al dan niet online) artikelen gekocht waarvoor de klant echt thuis moet zijn. Het kan dan om heel grote of zware producten gaan of producten die moeten worden geïnstalleerd. Denk bijvoorbeeld aan keukens, keukenonderdelen en -apparatuur, wasmachines, koelkasten of grote banken. Al deze dingen kunnen niet even bij je buren afgeleverd worden en kunnen ook niet op je stoep blijven staan te wachten tot je ’s avonds thuiskomt. Hoe maak je het bezorgen van dit soort artikelen dan zo fijn mogelijk, voor zowel de klant als de bezorger?
De klant moet tijd vrijmaken voor de bezorging van dit soort artikelen, wat soms lastig kan zijn. En de bezorger moet er zeker van zijn dat de klant thuis is, anders is hij voor niets met die zware wasmachine heen en weer gereden. En vergeet niet: deze artikelen moeten ook de vrachtwagen in getild worden, wat een helse klus kan zijn. Om aankomst pakket te kunnen stroomlijnen met aanwezigheid klant, zijn er een aantal hulpmiddelen.
Deel je locatie
Zo kun je je klanten, zoals tegenwoordig wel standaard te noemen is, de avond ervoor en vier uur van tevoren een sms en/of e-mail sturen met de verwachte aankomsttijd. Maar dit kan veel specifieker: stuur je klanten eens een real time locatie, bijvoorbeeld in Google Maps of je eigen kaartje, waarbij je busje direct te volgen is. Op die manier kan je klant precies zien wat je verwachte aankomsttijd is en eventueel ook je route of andere tussenstoppen die hij moet maken.
Wanneer er een lange tijd tussen bestelling en levering zit
Bij sommige bestellingen is het onontkoombaar dat er veel tijd overheen gaat voordat het product geleverd kan worden. Denk bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde artikelen, die speciaal voor de klant worden gemaakt, op bestelling. Of wanneer je een nog niet uitgekomen artikel vooraf bestelt (pre-order). Hier is het niet te vermijden dat er een gat in het contact tussen bedrijf en klant ontstaat. Of niet…?
Blijf communiceren
Als je een bezorgtijd hebt van een paar weken of zelfs maanden, zijn er verschillende manieren om het contact niet helemaal stil te laten vallen. Probeer tussendoor ook te blijven communiceren. Dat kun je doen door updates over het artikel naar de klant te sturen. Denk aan leuke weetjes of gebruikerstips. Mocht je klant wachten op een product dat je speciaal voor hem gaat maken, stuur dan eens hoe ver je bent, hoe het er nu uitziet en stuur daarbij gerust wat foto’s! Zo hou je de klant niet alleen warm, je maakt hem nog enthousiaster over wat er gaat komen: de aflevering van zijn geweldige, custom made artikel!
Vraag het aan je klanten en je medewerkers
Je kan zelfs berichtjes sturen vanuit de organisatie zelf, een kennismaking of hoe jouw medewerkers hetzelfde artikel gebruiken of gemaakt hebben. Leuk is ook om aan je klanten te vragen teksten, foto’s of video’s naar je op te sturen van hoe zij het artikel gebruiken, hoe het eruit ziet en hoe zij het ervaren. Dit kun je dan in e-mails naar de klant sturen.
Social sharing
Je kunt dit ook op je sociale media of website (met een speciale social sharing plugin) tonen om toekomstige kopers warm te maken en je huidige kopers te behouden. Dit kan je trouwens ook helpen een begin te maken met het opbouwen van een community (lees daarvoor eens ons artikel Community management: Hoe en waarom een community bouwen). Als je de klant tussendoor enthousiast en betrokken houdt, kun je ook annuleringen voorkomen.
Overigens, als het ‘slechts’ drie dagen zijn voordat het pakketje bezorgd wordt, dan nóg kun je blijven communiceren. De klant is namelijk enthousiast over zijn aankoop, anders had hij de bestelling niet geplaatst. Hou hem daarom altijd op de hoogte van stappen als:
- het in goede orde ontvangen hebben van de bestelling (en betaling),
- het verzamelen van de producten,
- het inpakken van de items,
- het klaarmaken voor verzending,
- het werkelijk versturen van het pakket, en
- de verwachte bezorgtijd.
Evalueer de bezorgervaring
Wil je de bezorgervaring van de klant optimaliseren? Dan moet je weten wat hij ervan vindt. Stuur enquêtes uit na elke eerste aankoop van nieuwe klanten, dat is een makkelijke en snelle manier om erachter te komen wat jouw klanten vinden van de bezorger, of alles in goede conditie afgeleverd is (zonder beschadigingen), hoe de algemene afleverervaring van de klant was en of überhaupt wel het juiste artikel afgeleverd is.
Voldoet het product aan de verwachtingen van de klant?
Ook kun je achteraf vragen stellen over het artikel zelf, het is wel aan te raden om dit in een aparte enquête te doen. Voldoet het aan de verwachtingen die de klant voor en tijdens het bestellen had? Is de afwerking naar wens, zijn de kleuren zoals de klant het in gedachten had? Door vooraf goed te communiceren over de wensen van de klant, kun je teleurstellingen voorkomen. Maar door het hele proces achteraf goed te evalueren, kun je je werkwijze in het algemeen optimaliseren.
Bezorging van digitale producten of diensten
Zoals we net al aangaven: een aantal van de bovenstaande punten kunnen ook relevant zijn voor digitale afleveringen. Er zijn een aantal basispunten waaraan een digitaal product moet voldoen:
- het moet gemakkelijk te verzenden zijn naar de klant (liefst via e-mail, maar afhankelijk van je soort bedrijf misschien ook via sociale media),
- het product moet gemakkelijk te openen zijn (kaartjes bijvoorbeeld met Adobe, aangezien iedereen dat wel geïnstalleerd heeft), en
- het moet gemakkelijk op de mobiele telefoon opgeslagen en weergegeven kunnen worden (bij het inchecken van je vlucht je instapkaart niet kunnen bereiken veroorzaakt onnodig oponthoud en ongemakkelijke situaties.)
Hou de klant warm
Hoewel aan een concertkaartje in de Ziggo Dome niet veel kan mankeren (zolang het kaartje echt is en een barcode heeft, werkt het), er kan wel het een en ander gedaan worden om de koper op te warmen zodra het concert nadert. Vliegtuigmaatschappijen spelen hier al goed op in door je van tevoren aan de vlucht te herinneren, je instapkaart te sturen, tips te geven over het inpakken van je koffer en je kort van tevoren uit te nodigen om online in te checken. Misschien is dit niet per se bedoeld om de reiziger warm te houden, maar juist ook om ervoor te zorgen dat iedereen op tijd en goed voorbereid op het vliegveld is, maar het werkt wel.
Digitale producten
Als je digitale producten verkoopt, zoals een ontwerp (van een website of een logo), dan kun je ook tussendoor aan je klant laten zien hoe het proces verloopt en hoe ver je bent. Achteraf evalueren is ook hier handig, maar doe het niet elke keer wanneer iemand regelmatig iets bij je bestelt. Iemand die maandelijks een nieuwe bestelling bij je plaatst heeft echt geen tijd (en zin) om elke maand een enquête in te vullen.
Enquêtes voor online gekochte offline diensten
De enquêtevragen voor online aangekochte diensten die offline plaatshebben, zullen vooral gaan over de niet-digitale ervaring:
- hoe werd je behandeld door het personeel?
- hoe waren de producten die je ter plekke bijgekocht hebt (hapjes en drankjes)? en
- hoe was de bereikbaarheid van de locatie?
Maar je wilt ook de mening van de klant weten over het aankoopproces en technische aspecten. Kon hij bijvoorbeeld het document op jouw mobiel uit 2012 gemakkelijk openen?
Met al deze informatie kun je je klanten een geweldige bezorgservaring leveren. En dat is belangrijk, want het leukste van online winkelen is niet het winkelen zelf: het is het moment dat het product wordt afgeleverd en de klant het – al dan niet fysiek of digitaal – kan uitpakken, zien en eventueel zelf in de handen houden. Wil jij je na het lezen van dit artikel helemaal storten op het verbeteren van de bezorgservaring van je klanten? Overweeg dan eens om andere dingen uit te besteden.