Nieuwe technologieën en klantenservice – Deel 6: Selfservice

Dit is het zesde artikel in onze serie over nieuwe technologieën en hoe deze je klantenservice kunnen helpen verbeteren en uitbreiden. We verdiepen ons deze keer in selfservice.

Selfservice

Selfservice is een nieuwe ontwikkeling waarvan steeds meer bedrijven de waarde gaan inzien. Het gaat erom werk van de klantenservice uit handen te nemen door de klant zelf bepaalde dingen op te laten lossen. Selfservice kan daarmee bedrijven met een relatief kleine investering veel tijd en geld besparen en is daarom heel interessant. Zoals bij veel dingen is het belangrijk om je niet volledig op één strategie te richten, maar om nieuwe strategieën onderdeel te maken van de bestaande. Want net zoals bij sociale media heeft iedere klant een andere voorkeur.

Selfservice komt al langer voor en kan vele verschillende gedaanten aannemen. Zo is een telefonisch keuzemenu tot op zekere hoogte ook selfservice. En datzelfde idee kan gebruikt worden in live chat met hulp van chatbots en AI. Ook is selfservice niet per se alleen voor klanten in te zetten, ook je personeel kun je zelf vakantiedagen aan laten vragen en adresgegevens laten wijzigen na een verhuizing.

Selfservice als onderdeel van je klantenservice

Selfservice is bedoeld als aanvulling op je klantenservice. Om het werk te verlichten. Niet om het werk te laten verdwijnen. Hoewel ook wij wel in zo’n utopie willen leven en zo min mogelijk werk zouden willen doen is het onmogelijk om al het werk uit handen te geven. Echte mensen zijn namelijk onmisbaar en deze mag je dan ook nooit allemaal de laan uit sturen. Sommige kwesties kunnen alleen maar door je personeel opgelost worden.

Niet alleen kunnen je personeelsleden op gevoel met klanten praten en zo verhitte gesprekken sussen, ze kunnen naar eigen inzicht bekijken wat de beste oplossing is voor ingewikkelde en persoonlijke kwesties en situaties. En daarnaast zijn er altijd nog mensen die simpelweg met een echte persoon willen praten. Voor hen moet je dus ook op andere manieren bereikbaar zijn.

Laat je klanten hun eigen gegevens wijzigen

Selfservice kun je inzetten in verschillende vormen. Deze vormen hebben allemaal één ding gemeen: het biedt de klant informatie aan. Allereerst is het belangrijk dat jij je klanten zelf hun eigen gegevens laat wijzigen. Dit scheelt je veel tijd want mensen verhuizen regelmatig. Als jij een miljoen klanten hebt dan is de kans groot dat je dagelijks adressen moet wijzigen en daar heeft niemand tijd voor. Tegelijkertijd is de klant zelf al bezig overal zijn adres te wijzigen en het kost hem minder tijd om dat direct zelf te doen dan om te moeten wachten op de bevestiging dat jij dat voor hem gedaan hebt. Win-win. Hetzelfde geldt voor het wijzigen van bankrekeningnummer, naam, e-mailadres, postadres en ga zo maar door.

FAQ (veelgestelde vragen)

Een voorbeeld van een selfservicekanaal is een FAQ-pagina. Deze is handig wanneer je bedrijf niet al te groot is, wanneer je niet veel verschillende producten of diensten verkoopt en/of wanneer er weinig fout kan gaan. Of wanneer je simpelweg weinig variatie ziet in de vragen die je binnenkrijgt. Op deze pagina kun jij de 10, 15 of 20 meest gestelde vragen plaatsen, inclusief antwoord. Dit zijn uiteraard alleen ‘one size fits all’-vragen: één antwoord is voor iedereen de juiste. Het kan handig zijn om de vragen op aparte pagina’s te beantwoorden wanneer je er veel hebt, je zet ze dan in aparte FAQ-artikelen.

Wanneer je bedrijf van redelijke grootte is of je veel verschillende soorten vragen binnenkrijgt, kan het zijn dat een FAQ-pagina voor jou niet (langer) de juiste keuze is. Het is namelijk zo dat een FAQ-pagina beperkt is in grootte: alle vragen moeten op één pagina passen. Je kunt hierbij prima gebruik maken van categorieën en deze uitklapbaar maken, maar wanneer dit allemaal te groot wordt moet je nadenken over andere opties.

Kennisbank of wiki

Wanneer je een uitgebreidere aanpak wenst, is een kennisbank of een wiki een goed idee. Kennisbanken en wiki’s zijn bedoeld om de klant een zo volledig mogelijk naslagwerk te geven om de antwoorden op zijn vragen zelf te kunnen vinden. Dat betekent dus dat er niet alleen veelgestelde vragen in staan maar ook niet veelgestelde vragen. Daarom kan het een goed idee zijn om zowel een FAQ-pagina te hebben als een kennisbank of een wiki.

Investering

Omdat kennisbanken en wiki’s zo uitgebreid zijn is het belangrijk dat je daar de nodige tijd in investeert. Je moet namelijk, overigens net als bij een FAQ maar dan uitgebreider, je binnenkomende tickets goed analyseren. Welke vragen zijn er in het verleden allemaal binnengekomen? De kans is groot dat je die vragen vaker binnen gaat krijgen, al is het maar drie keer. Hierbij hoef je dus niet te selecteren op frequentie, wat bij de opzet van een FAQ-pagina wel het geval is.

De informatie in een kennisbank of wiki

Bij een kennisbank of wiki plaats je namelijk zoveel mogelijk informatie. En daarbij moet je ook denken aan nog niet gestelde vragen die misschien in de toekomst wel gesteld zouden kunnen worden. Het is daarom belangrijk dat degenen die jouw kennisbank gaan opzetten genoeg kennis hebben van jouw producten, diensten en procedures. Al deze informatie moet je namelijk in allerlei korte artikelen zetten die, als je het goed wilt aanpakken, allemaal onderling gelinkt zijn.

Je selfservicekanaal promoten

Welk selfservicekanaal je ook kiest, zorg er altijd voor dat je deze goed promoot. Je wilt namelijk dat je klant hem kan vinden. De investering van tijd en geld moet zichzelf terugverdienen en in dit geval gebeurt dat met een besparing op je klantenservice. Zorg er dus voor dat je het aantal verzoeken verlaagt door deze klanten naar je selfservice te sturen. Klanten kunnen iets niet gebruiken wanneer ze niet weten dat het bestaat. Promotie is dus heel belangrijk. Dit kun je op verschillende manieren doen.

Sociale media

Als jij een modern bedrijf hebt is de kans groot dat je al gebruik maakt van sociale media. Gebruik die dan ook om je selfservicekanaal te promoten. Maak je klanten vooraf warm door te delen dat je een platform/pagina/kanaal aan het opbouwen bent en geef het ook aan wanneer deze klaar is. Dit doe je in verschillende berichten en het liefst met visuals. Vergeet hierbij ook geen link te plaatsen.

Je contactpagina

Waar gaan mensen het eerst heen wanneer ze je iets willen vragen? Juist, je contactpagina. Het is dan ook die plek waar een link naar je selfservicekanaal absoluut niet mag ontbreken. Wanneer je een formulier op je contactpagina hebt die bezoekers moeten invullen om je een vraag te sturen, kun je hier een bericht op laten poppen waarin je refereert naar je selfservicekanaal. Je kunt zelfs AI laten analyseren waar de vraag over gaat en het suggesties laten doen naar relevante pagina’s of vragen in je kennisbank, wiki of FAQ.

In je handtekening van tickets en e-mail

Wanneer mensen contact met je opnemen is het belangrijk om je selfservicekanaal te promoten in de handtekening in elke reactie die je terugstuurt. Het is namelijk zo dat mensen soms moeten wennen aan nieuwe dingen en wanneer zij eerder in een e-mail hebben gelezen over je kennisbank kan het zo zijn dat zij de volgende keer al ‘gewend’ zijn en vervolgens eerst daar naar een oplossing zullen zoeken.

SEO

Misschien nog wel eerder dan dat mensen op zoek gaan naar je contactgegevens, zullen mensen hun vraag simpelweg googlen. Soms werkt dat een stuk sneller en dan is het belangrijk dat de klant op een betrouwbare bron stuit. En die betrouwbare bron is jouw website en niet een of ander forum waarop antwoorden gegeven worden door iedereen behalve iemand met de juiste (professionele) kennis. Tenzij het jouw eigen forum is, natuurlijk. Met SEO zorg jij ervoor dat jouw selfservicekanaal hoog scoort in Google en dat de klant jouw informatie kan vinden.

Tot slot kan een community ook een goede aanvulling zijn op je klantenservice. Hiermee laat je niet de klant zichzelf helpen, waardoor het niet echt tot selfservice gerekend mag worden. Met een community laat je klanten elkaar helpen. Iedereen kan hier vragen stellen en deze kunnen worden beantwoord door anderen. Je kunt zelf ook bijdragen als dat nodig is. Het fijne is dat jij je eigen community perfect kan monitoren. Lees ook eens ons artikel over community management.

Andere artikelen in deze serie over nieuwe technologieën en hoe je die kunt inzetten voor je klantenservice kun je hier vinden.

Nieuwe technologieën – Deel 1: AI
Nieuwe technologieën – Deel 2: AR en VR
Nieuwe technologieën – Deel 3: Internet of Things (IoT)
Nieuwe technologieën  – Deel 4: Data science
Nieuwe technologieën – Deel 5: Personalisation