Community management: Hoe en waarom een community bouwen

Sociale media hebben een grote verandering teweeg gebracht in de wereld van de media. Het is niet langer eenrichtingsverkeer, maar de klant wil terúgpraten, zijn stem laten horen. En als bedrijf is het belangrijk om hiernaar te luisteren, want je klanten kunnen je vaak veel beter adviseren dan je eigen CEO, CFO, directeur en noem maar op. Communiceren 2.0, zou je kunnen zeggen, dat is wat community management is.

Naast het feit dat je klanten jou willen vertellen wat je moet doen, is het ook belangrijk je te beseffen dat de klant zelf kan bepalen wat hij van jou te zien krijgt. Mensen kijken steeds vaker televisie op streamingplatforms zoals Netflix of zelfs YouTube, waar ze (grotendeels) verlost zijn van ‘vervelende reclames tussendoor’. Een wasmiddelreclame zal hij dus niet snel zien en mocht ‘ie wel langskomen, zoals bijvoorbeeld op YouTube, kan deze 9 van de 10 keer nog wegklikken ook.

Je klanten moeten er dus voor kiezen om jou te volgen en als ze dat eenmaal doen, zorg er dan voor dat je ze behoudt. Vaak kunnen ze met één klik op de knop besluiten om niets meer van jou te zien te krijgen op de kanalen die zij gebruiken. Misschien ontvolgen ze je zelfs meteen helemaal. Hou dus je klanten vast, want dat is de enige manier om ze te kunnen bereiken anno 2017.

Wat is een community?

Letterlijk vertaald is het Engelse woord ‘community’ in het Nederlands een ‘gemeenschap’. Dit Engelse woord is echter inmiddels heel gangbaar in het Nederlands. Dat komt door de opkomst van sociale media. ‘Community’ kunnen we uitleggen als bijvoorbeeld ‘een groep mensen die op dezelfde plaats samenleeft of een bepaalde karakteristiek deelt, een groep mensen waaronder een gevoel van kameraadschap heerst door het delen van bepaalde interesses of doelen’.

Dat hoeft dus niet een groep mensen te zijn die op dezelfde locatie zijn, zoals de Nederlandse of Amsterdamse samenleving. Er kan ook worden gesproken over mensen die een bepaald iets gemeen hebben, en dat iets is erg aanwezig in hun levens. Denk bijvoorbeeld aan gamers. De gamecommunity is een goed voorbeeld, want deze komen allemaal samen op het internet en hebben een grote passie voor gamen. ‘Jouw’ community zou dus een groep mensen zijn die hart hebben voor jouw bedrijf of product(en).

Wat is communitymanagement?

Goed, nu een beetje duidelijk is wat een community in deze context een beetje inhoudt, kunnen we het eindelijk hebben over communitymanagement. Communitymanagement is het in de gaten houden en (enigszins) leiden van je community. Het is onderdeel van sociale media marketing en moet een positief imago van een bedrijf opbouwen of onderhouden. Het internet is open en toegankelijk voor iedereen om te schrijven wat ze willen. Je kunt het niet onder controle houden. Wat mensen over je bedrijf schrijven heb je zelf niet in de hand. Dus dan kun je het maar beter in de gaten blijven houden en naar je klanten blijven luisteren.

Voordelen van het opbouwen van een community

Door een community op te bouwen geef je jezelf de mogelijkheid om direct met je doelgroep in contact te zijn. Hierdoor zorg je ervoor dat je je bedrijf zo goed mogelijk op hen kunt aansluiten, je weet immers wat ze zoeken. Goed naar je klanten luisteren betekent dat je op je concurrentie kan voorlopen en innoverend kan zijn.

Doordat je met je klanten in gesprek bent, kun je je banden flink versterken. Je klantenbinding wordt dus een niveau omhooggetild en ook kun je je klanten meer stimuleren om bijvoorbeeld je nieuwe product te kopen, hun mening te delen of zich inzetten voor een bepaald doel. Daarnaast voelt de klant zich meer gewaardeerd als je regelmatig met hem in gesprek gaat en daarbij echt naar hem luistert.

Geldbesparing en tijdbesparing

Een community opbouwen komt met nog meer voordelen dan de hierboven genoemde. Zo kun je jezelf aanzienlijk wat geld en tijd besparen op marktonderzoek. Door te blijven luisteren naar wat je doelgroep zegt, tegen jou of tegen elkaar, kom je achter zijn behoeften en mening en kun je ontdekken waar er nog verbeterpunten voor je liggen.

Een andere manier om kosten te besparen is om eventuele problemen op tijd naar je community te communiceren. Voorbeeld: als er een bezorgprobleem ontstaat, vanwege een staking bij het bedrijf waarmee jij altijd je bestellingen verstuurt, kan er zich een vertraging in de bezorgingen voordoen. Het beste is om je community hierover te informeren en daarna ook regelmatig te blijven informeren.

Hou ze op de hoogte van hoe lang het ongeveer nog gaat duren voordat hun pakketjes bezorgd kunnen worden. Update ze regelmatig met nieuws, of als je geen nieuws hebt dan vertel je ze dat. Op die manier ziet je doelgroep dat je aan ze denkt en dat je ze wilt helpen. Tegelijkertijd bespaar je jezelf én hen tijd omdat ze geen contact hoeven op te nemen met je klantenservice.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Webstation Webdesign Wordpress developmentWordpress Development