De voor- en nadelen van het uitbesteden van live chat
Trends in de richting van outsourcing in het algemeen zijn na de recessie opnieuw in een stroomversnelling geraakt terwijl bedrijven op zoek zijn gegaan naar kostenbesparingen en minimale operationele complexiteit. Met de huidige volatiele economie, waarin bedrijven moeten besparen op de bedrijfsvoeringskosten om de concurrentie bij te houden, is het uitbesteden van live chat steeds populairder geworden. Volgens een onderzoek van EverestGroup geven cijfers aan dat uitgaven aan contact center outsourcing in 2013 met 7% zijn toegenomen ten opzichte van het voorgaande jaar. Uitgaven binnen non-voice kanalen (e-mail, chat, social media) groeiden zelfs met 35-40% per jaar.
Voordelen van het uitbesteden van live chat
- Kostenvoordelen: Volgens schattingen besparen bedrijven tussen de 30-50 procent door live chat uit te besteden.
- Meer aandacht voor kernactiviteiten: Terwijl klantenservice belangrijk is voor het succes van een bedrijf, is het noodzakelijk dat het bedrijf zich richt op belangrijke gebieden, zoals productie, distributie, marketing en verkoop. Outsourcing van live chat stelt je in staat om meer inspanning en tijd in de kernactiviteiten van je bedrijf te stoppen.
- Gemak van uitbreiding: Met de stijgende kosten van vastgoed kun je veel geld besparen, zelfs bij een kleine uitbreiding. Echter, het uitbesteden van de live chat kan je helpen je infrastructuur en klantondersteuning uit te breiden zonder enorme kosten te maken.
- Verminderd risico: Als je live chat diensten aan een derde partij uitbesteedt, laat je deze in het risico delen. Dit geeft je bedrijf enige zekerheid waardoor risico’s beperkt blijven in geval van problemen.
- Deskundig advies: De meeste bedrijven die outsourcing diensten aanbieden hebben opgeleid en gekwalificeerd personeel in dienst dat als doelstelling hebben om ervoor te zorgen dat klanten jouw merk waarderen. Dit bespaart je de taak en de kosten van het opleiden van chat operators.
Nadelen van het uitbesteden van live chat – en wat ermee te doen
Minder controle: Aangezien outsourcing inhoudt dat de live chat operators verder van je af zullen zitten, zou je beperkte controle erover hebben. Oplossing: het voordeel van live chat is dat alles te meten is. Bovendien worden alle chatgesprekken opgeslagen. Zo zie je precies wat er gezegd wordt in chats en hoe de managed live chat provider presteert. Door maandelijks de prestaties te evalueren kan er gemakkelijk bijgestuurd worden.
Vertrouwelijkheid: Bedrijven die zich met zeer gevoelige informatie bezighouden zouden kunnen riskeren dat ze hun klantvertrouwelijkheid schenden. Bedrijven die medische patiëntgegevens verwerken moeten ervoor zorgen dat de procedures die in het outsourcing bedrijf gebruikt worden veilig zijn. Oplossing: maak duidelijke afspraken, zorg ervoor dat de managed live chat provider gecertificeerd is, dat alle gegevens versleuteld verstuurd worden en dat de medewerkers geheimhoudingsovereenkomsten hebben getekend.
Banen verdwijnen: Bedrijven die hun live chat uitbesteden moeten misschien de functies van bestaande contactcentermedewerkers elimineren. Hoewel outsourcing bedrijven in staat stelt om in termen van arbeidskosten te besparen, kan het ook de banen van een aantal van hun langdurige, loyale medewerkers in gevaar brengen. Oplossing: bespreek met de outsourcing partij of men (een deel van) de medewerkers kan overnemen. Op deze manier zijn de medewerkers verzekerd van hun baan.
Minder focus: Terwijl een in-house live chat contact center volledig op je bedrijf is gericht, is het mogelijk dat een extern contact center met vele bedrijven werkt. Als gevolg hiervan zouden zij niet dezelfde kwaliteit van dienstverlening aan klanten kunnen bieden die het altijd van jouw bedrijf gewend waren. Oplossing: let bij de keuze van een extern contact center op hoe men met klanten omgaat. In hoeverre is klanttevredenheid belangrijk en wordt het gemeten? Bieden ze SLAs aan? Etc.
