10 wichtige Fähigkeiten im Kundenservice für jeden Mitarbeiter

Die Bedeutung eines erstklassigen Kundenservices, der schnell, umgehend erreichbar und auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist, kann in der heutigen Geschäftswelt nicht hoch genug eingeschätzt werden. Die Kunden erwarten dies und werden sich nicht länger mit einem zweitklassigen Kundenservice abfinden.

Wenn Sie durch guten Kundenservice eine ausgezeichnete Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, erhalten Sie wertvolles Kundenfeedback, das Ihrem Unternehmen zugute kommt, da Sie es nutzen können um Ihren Service noch besser zu machen.

Hier sind 10 entscheidende Kundenservice-Fähigkeiten, die die Kundenbetreuer eines jeden zukunftsorientierten und dynamischen Unternehmens mitbringen sollten:

1. Tiefgreifende und gründliche Produktkenntnisse

Jeder Mitarbeiter, der direkt mit Kunden zu tun hat, muss über ein gründliches Wissen über die Produkte, Verfahren und/oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügen. Ein Kundenbetreuer, der schlecht informiert ist, wird nicht in der Lage sein den Kunden auf souveräne und professionelle Weise zu helfen. Kein Kunde ist davon beeindruckt wenn er warten muss, während der Mitarbeiter nach Informationen sucht, die er eigentlich zur Hand haben sollte.

2. Die Fähigkeit, Empathie in die Kundeninteraktion einzubringen

Kunden müssen sich wertvoll, wichtig und wertgeschätzt fühlen. Wenn sie von einem Agenten mit Einfühlungsvermögen angesprochen werden, der deutlich macht, dass er bereit ist zuzuhören und zu versuchen, das Problem aus der Perspektive des Kunden zu sehen, wird ein glücklicher und zufriedener Kunde das Ergebnis sein.

3. Stellen Sie sicher, dass hochqualifizierte Agenten Ihr Live-Chat-Angebot betreiben

Der Live-Chat ist für jedes Unternehmen unerlässlich geworden. Tatsächlich bezeichnen 46 % der Online-Kunden den Live-Chat als ihre bevorzugte, digitale Kontaktmethode. Nur 29 % bevorzugen E-Mail und nur 16 % sagen, dass sie soziale Medien bevorzugen.

Live-Chat ist auch wirtschaftlich sinnvoll – keine langen Warteschleifen mit frustrierten Kunden, einfacher Zugang von buchstäblich überall auf der Welt und eine proaktive Art, Ihre Website-Besucher zu begrüßen. Ihre Agenten müssen ausgezeichnete Schreibkräfte sein und überdurchschnittliche Kommunikations- und Sprachkenntnisse haben, um diese wichtige Aufgabe gut zu erledigen.

4. Geduld und Selbstbeherrschung

Der Umgang mit schwierigen (manchmal sogar beleidigenden) Kunden ist ein wichtiger Teil der Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters. Unter schwierigen Umständen geduldig und ruhig zu bleiben sind sehr wichtige Fähigkeiten für diese Agenten. Ein Agent, der während einer schwierigen Kundeninteraktion höflich und geduldig bleibt, ist oft in der Lage, die Situation zu deeskalieren und eine zufriedenstellende Lösung für den Kunden zu erreichen.

5. Die Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben

Dieser Punkt hängt eng mit dem vorherigen zusammen, verdient aber eine eigene Erwähnung. Kundenservice kann sehr stressig sein, nicht zuletzt, weil die Agenten wissen, dass ein unzufriedener, verärgerter Kunde sehr leicht eine negative Bewertung in den sozialen Medien veröffentlichen kann, die dem Unternehmen ernsthaften Schaden zufügen kann. Daher ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter ein hohes Maß an Selbstbeherrschung besitzen. Sie müssen ruhig und professionell bleiben, egal wie ausfallend ein Kunde wird oder wie angespannt eine Situation wird.

6. Wortgewandte und überzeugende Kommunikationsfähigkeiten

Es ist wichtig, dass Ihre Kundenbetreuer wortgewandt sind, leicht und fließend sprechen und kohärente und überzeugende Argumente im Umgang mit Kunden vorbringen können. Diese Fertigkeiten wirken sich auch auf ihre Fähigkeit aus, alle Aspekte und Implikationen des Problems zu verstehen, dass der Kunde ihnen erklärt.

Denken Sie daran, dass Ihre Agenten jeden Tag Probleme in Lösungen und hoffentlich unzufriedene Kunden in glückliche verwandeln müssen! Hervorragende verbale Fähigkeiten sind daher unerlässlich.

7. Eine positive Einstellung und ein fröhliches Gemüt

Ein fröhliches Gemüt und eine positive Einstellung zu Ihrem Job als Kundenbetreuer mitzubringen, sind unschätzbare Fähigkeiten. Viele verärgerte Kunden lassen sich schnell besänftigen wenn sie freundlich und zuvorkommend behandelt werden und ihnen klar gemacht wird, dass ihr Problem gelöst werden kann.

Suchen Sie nach Menschen, die die natürliche Fähigkeit haben Wörter oder Phrasen mit negativem Beiklang wie „wird nicht“, „kann nicht“, „leider nicht“, „das geht nicht“, „das ist leider gegen unsere Richtlinien“ usw. zu vermeiden und sich stattdessen auf das zu konzentrieren, was getan werden kann!

8. Anpassungsfähigkeit und die Fähigkeit, eigenständig zu denken

In jedem Job, in dem man mit Menschen zu tun hat, ist die einzige Konstante, dass kein Tag wie der andere ist! Kundendienstmitarbeiter werden mit einer Vielzahl von Anfragen über soziale Medien, Live-Chat, Telefon und E-Mail und sogar in persönlichen Gesprächen zu tun haben. Daher ist es eine unschätzbare Fähigkeit für jeden Kundenbetreuer, sich schnell auf jede Situation oder jedes Problem einstellen zu können.

9. Aktives Zuhören

Eine der großen Wahrheiten in der Kundenbetreuung ist, dass Kunden gehört und verstanden werden wollen. Aktives Zuhören ist die Grundlage für jede erfolgreiche Kommunikation. Aktives Zuhören bedeutet im Kundenservice, dass der Agent sich ganz auf die Worte des Kunden konzentriert. Das Ziel ist, dass der Mitarbeiter alle Nuancen und Implikationen dessen, was der Kunde sagt, so perfekt wie möglich versteht. Der Kunde muss sich nicht nur bestätigt fühlen, sondern auch sicher sein, dass sein Problem vollständig verstanden wurde und dass es von einem Agenten, der seinen Job beherrscht, kompetent und zügig bearbeitet wird.

10. Übernahme der Verantwortung für die Lösung des Kundenproblems

Der Kunde möchte wissen, dass der Agent, mit dem er zu tun hat, persönlich die Verantwortung für die Lösung seines Problems übernommen hat. Der Kunde möchte wissen, dass der Mitarbeiter sich für die Lösung seines Problems einsetzt und es zu seiner Priorität macht dafür zu sorgen, dass dies geschieht. Kunden mögen es nicht von Agent zu Agent geschoben zu werden, weil niemand die persönliche Verantwortung für die Lösung ihres Problems übernimmt.