Im Jahr 2014 trennte Facebook den Messaging-Dienst von seiner Facebook-App ab und schuf eine neue Plattform namens Facebook Messenger. Jeden Monat werden 1 Milliarde Nachrichten von rund 900 Millionen Nutzern über den Messenger verschickt. Es ist nicht verwunderlich, dass Unternehmen über diesen relativ neuen Kanal einen großen Teil ihrer Zielgruppe erreichen können. Facebook Messenger ist mit über 4 Millionen Nutzern die zweitbeliebteste Chat-App in den Niederlanden. Immer noch deutlich weniger als WhatsApp, aber die Zahl der Messenger-Nutzer wächst viel schneller als die Zahl der WhatsApp-Nutzer.

Warum Facebook Messenger für den Kundenservice?

Private Nachrichten senden

Unternehmen sind nun in der Lage, private Nachrichten an Benutzer zu senden, die Nachrichten oder Kommentare auf ihrer Facebook-Seite hinterlassen haben. Im Gegenzug können Nutzer Nachrichten an Unternehmen direkt aus den Anzeigen in ihrer Facebook-Timeline senden. Unternehmen können hierauf im Messenger reagieren.

Der Kunde muss nicht auf die Facebook-Seite der Marke gehen, um eine Nachricht zu hinterlassen. Mit der neuen Plattform können sie einfach nach einem Unternehmen suchen und sofort eine Nachricht senden. Dies macht die Nutzung von Messenger für den Kundenservice für Verbraucher attraktiv.

Kommunizieren Sie über Ihre eigene App

Mit dem Facebook Messenger ist es auch möglich, Konversationen aus anderen Apps heraus zu initiieren, zum Beispiel aus der App Ihres Unternehmens. Dies ist durch eine einfache Integration zwischen den beiden Systemen möglich.

Neue Konvertierungsmöglichkeiten

Neben der Beantwortung von Fragen, die über den Messenger eingehen, können Einzelhändler die Kommunikationsplattform nutzen, um Bestellungen entgegenzunehmen, Updates zu Sendungen bereitzustellen, Rückgabeanfragen zu bearbeiten und Feedback von Kunden zu erhalten. Die Möglichkeiten sind endlos! Dem Messenger for Business werden ständig neue Funktionen hinzugefügt, die die Verwaltung bestehender Kunden oder die Akquise neuer Kunden erheblich erleichtern.

Da textbasierte Konversationen immer häufiger werden, werden Unternehmen und Marken den Facebook Messenger für den Kundenservice nutzen, genauso wie vor längerer Zeit mit dem Telefon.

Reaktionszeiten des Kundenservices

Facebook hat kürzlich einen neuen Standard für Antwortzeiten gesetzt. Unternehmen, die auf 90 Prozent der Nachrichten innerhalb von fünf Minuten reagieren, werden auf ihrer Seite mit einem „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“-Abzeichen ausgezeichnet.

Darüber hinaus können die Kundendienstmitarbeiter mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, was die Kosten für den Kundendienst niedrig hält, genau wie beim Live-Chat.

Auf Nachrichten per Messenger antworten

Um einen effektiven Social Customer Service über den Facebook Messenger anzubieten, müssen Sie ein Social Media-Management Tool erwerben, das den Messenger unterstützt. Außerdem müssen Sie genügend Mitarbeiter haben, um die Nachrichten zu beantworten. Nicht nur tagsüber, sondern auch abends und an den Wochenenden.

Denken Sie daran, dass Kunden erwarten, schnelle, effektive und professionelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn die Antwort zu lange dauert, wirkt sich dies auf das Image Ihres Unternehmens aus. Das bedeutet oft, dass Sie einen Mitarbeiter einsetzen sollten, der sich speziell mit Fragen über Messenger beschäftigt. Wenn dieser Mitarbeiter mit der Flut von Nachrichten überfordert ist, ist es an der Zeit, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Aber es gibt einen einfacheren Weg. Sie können Ihren Messenger-Kundenservice an uns auslagern.