Automatisierter Live-Chat: Tun Sie es in Maßen

Wir haben Ihnen erzählt, was proaktiver Live-Chat ist und dass die Automatisierung von Live-Chat wichtig ist. Als eine Art Fortsetzung zu diesem Artikel schreiben wir nun einen „Gegenartikel“, um Ihnen die andere Seite der Automatisierung von Live-Chat zu zeigen. Wo wir uns zuerst darauf konzentriert haben, wie Sie es angehen sollten, schauen wir uns jetzt an, wie Sie es nicht tun sollten. Und dann werden wir uns rein und ausschließlich auf die Automatisierung konzentrieren.

Wenn Sie Live-Chat noch nicht in Ihrem Kundenservice-Mix verwenden, empfehlen wir Ihnen, zuerst diesen Artikel zu lesen. Hier erfahren Sie, welche Vorteile er für Sie als Unternehmen hat und was er dem Kunden bieten kann. Einige Vorteile für Unternehmen: Er ist schnell und damit kostengünstiger. Der Kunde nutzt es gerne; er kommt immer öfter online mit Unternehmen in Kontakt, weil es schnell und anonym ist. Übrigens haben wir bereits einen Artikel über die Dos und Don’ts der Live-Chat-Implementierung geschrieben, aber das Thema, über das wir in diesem Artikel sprechen, fehlte darin, weil es einen eigenen Artikel verdient.

Live-Chat im Kommunikationsmix

Okay, lassen Sie uns über das Geschäftliche reden. Live-Chat, das ist ein aufstrebender Kommunikationskanal im Hinblick auf den Kundenkontakt. Er ist schnell, er ist persönlich und wir erwarten, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis er, genau wie E-Mail und Telefon, aus unserem Kommunikationsmix nicht mehr wegzudenken sein wird. Und dieser sehr persönliche Aspekt ist es, worüber wir jetzt sprechen.

Live-Chat = persönlich

Was Kunden am Live-Chat schätzen, ist, dass er persönlich und gleichzeitig extrem anonym ist. Klingt widersprüchlich? Das scheint in der Tat so, aber wir erklären es Ihnen. Wenn Sie einen Kundenservice anrufen, haben Sie es mit einer echten Person zu tun. Sie hören deren Stimme und sie hört Ihre. Sie können das Gesicht des anderen nicht sehen, aber das Gespräch ist persönlich. Sie wissen, dass Sie mit einer echten Person telefonieren und nicht mit einem Computer.

Live-Chat = anonym

Live-Chat geht noch einen Schritt weiter. Die Stimme verschwindet, aber Sie wissen immer noch, dass Sie mit einer realen Person sprechen, durch die personalisierten Nachrichten, die Sie zurückbekommen. Aber da Sie als Kunde (und Ihr Gesicht) nicht zu sehen sind, manchmal nicht einmal Ihren Namen nennen müssen und Sie die Stimme des anderen nicht hören, erhalten Sie ein völlig anonymes Erlebnis. Sehr persönlich, aber gleichzeitig auch anonym.

Live-Chat automatisieren

Nachdem wir nun über die vielleicht wichtigsten Funktionen von Live-Chat gesprochen haben, können wir mit der Geschichte fortfahren. Live-Chat ist immer billiger als ein Anruf. Chatten nimmt tatsächlich weniger Zeit in Anspruch und die ausgetauschten Informationen werden von beiden Seiten effizienter behandelt. Darüber hinaus lässt sich im Live-Chat mehr automatisieren als in der Telefonie.

Zur Gefahr des Automatisierens von Chats

Es gibt auch eine Gefahr beim Automatisieren von Chats. Nämlich, dass man zu viel automatisiert. Davon ist dringend abzuraten, weil dadurch der persönliche Aspekt, der so wichtig ist, auf der Strecke bleibt. Mit Blick auf Kosteneinsparungen ist es immer wichtig, das zu automatisieren, was man automatisieren kann. Allerdings nur die wichtigsten Dinge und nichts, was dem Kunden das Erlebnis nehmen könnte. In diesem Fall, die persönliche Erfahrung.

Chatbot

Ich erinnere mich, als der Live-Chat zum ersten Mal aufkam, experimentierten Unternehmen ein wenig mit dieser neuen Art des Kundenkontakts. Sie versuchten, ganze Unterhaltungen zu automatisieren. Natürlich konnte jeder das sofort durchschauen und es wurde klar, dass man mit einem Chatbot sprach. Kein schönes Gefühl aus der Sicht des Kunden. Denn ein Gespräch mit einem Roboter ist nicht dasselbe, wie ein Gespräch mit einem Menschen. Der persönliche Aspekt, das Gefühl, dass Ihnen jemand auf der anderen Seite zuhört und mit Ihnen mitdenkt, war nicht vorhanden, so dass Sie dann lieber einfach zum Telefon griffen.

Aspekte des Live-Chats, die Sie automatisieren können

Wie können Sie also Ihren Live-Chat so weit wie möglich automatisieren, ohne dass das persönliche Erlebnis für den Kunden verloren geht? Zunächst einmal gibt es den proaktiven Ansatz, über den wir Ihnen bereits berichtet haben (siehe den ersten Link oben in diesem Artikel). Außerdem gibt es häufig gestellte Fragen mit Antworten, die Sie in einer Datenbank ablegen und schnell nutzen können, sowie die Integration Ihres CRM-Systems mit Ihrer Live-Chat-Software.

Proaktives Chatten

Manchmal sehen sich die Leute erst einmal lange auf Ihrer Webseite um, weil sie vielleicht nicht auf Anhieb finden, was sie suchen. Dann ist es wichtig, die Initiative zu ergreifen und den Chat zu öffnen. Da es viel Zeit in Anspruch nehmen wird mit jedem Besucher persönlich zu sprechen, ist es eine gute Idee, einen Chatbot für den ersten Kontakt zu verwenden. Richten Sie dafür eine allgemeine, aber persönliche Nachricht ein, in der Sie nach einer bestimmten Anzahl von Minuten Ihre Hilfe anbieten können.

Es kann auch sinnvoll sein, Ihre Nachricht ein wenig mehr auf das Verhalten des Kunden auszurichten. Beziehen Sie sich zum Beispiel auf die Art der Produkte, die er sich ansieht. Eine solche Nachricht ist persönlicher, denn sie zeigt, dass Sie sich auf das konzentrieren, wonach der Kunde speziell sucht. Eröffnen Sie also die Konversation selbst, bevor Ihre Kunden es tun und ersparen Sie ihnen die Mühe.

Sie müssen den proaktiven Chat zuerst einrichten, also machen Sie es beim ersten Mal richtig. Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Besucher, finden Sie heraus, welche Einstellungen Sie wünschen und worauf die Live-Chat-Software den Fokus legen soll. Passen Sie die Nachrichten entsprechend an und Sie sind bereit, das System in Betrieb zu nehmen.

Es ist auch wichtig, das Verhalten Ihrer Besucher immer wieder zu analysieren. Vielleicht gibt es einen Trend, auf den Sie reagieren müssen, um es Ihren Kunden und Ihnen einfacher zu machen. Denken Sie zum Beispiel daran, was sie alles in die Suchleiste auf Ihrer Webseite eingeben.

Schnelle Antworten

Nicht zu vergessen ist auch das Führen einer Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen. MyAnswers ist ein Beispiel für eine Software zum Einrichten einer solchen Wissensdatenbank. Es ist jedoch zu beachten, dass die übermäßige Verwendung von Standardantworten die persönliche Erfahrung für den Kunden reduziert. Es ist daher wichtig, diese nur für lange oder sehr technische Antworten zu verwenden, bei denen es wichtig ist, dass die Informationen korrekt sind – also nicht für jede Frage, die der Kunde stellt.

Wenn eine Konversation nur aus standardmäßigen, unpersönlichen Antworten besteht, dann könnten Sie genauso gut einen Chatbot für Ihren Live-Chat verwenden. Seien Sie also vorsichtig und passen Sie Textantworten gegebenenfalls an, damit sie in die Konversation passen, bevor Sie sie senden. Vielleicht ist es eine bessere Idee, einen umfangreichen FAQ-Bereich auf Ihrer Webseite einzurichten. So können Sie auf spezifische Fragen und Fragen, die nicht direkt mit der persönlichen Situation des Besuchers zu tun haben, verweisen.

CRM-Integration

Zum Schluss möchten wir Ihnen noch eine weitere tolle Möglichkeit nennen, um Ihren Live-Chat bestmöglich zu automatisieren. Bei einigen Chat-Software ist es möglich, diese in Ihr CRM-System zu integrieren. So können z.B. Formulare automatisch an den Besucher gesendet werden, um sie sofort vom Kunden ausfüllen zu lassen. Diese können dann sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Darüber könnten wir einen eigenen Artikel schreiben, aber für den Moment freuen wir uns, Sie hier über die Vorteile von Live-Chat und CRM-Integration zu informieren.

Ein letzter Tipp: Sie können auch Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Ihren Live-Chat effizienter und schneller zu machen. Haben Sie schon unseren vorherigen Artikel über den Umgang mit unzufriedenen Kunden in Chats gelesen?