Der beste Kundenservice: Selbstbedienung oder Live-Chat?

Früher war es so, dass sich Kunden bei einer Frage oder einem Problem immer selbst an den Kundenservice eines Unternehmens wenden mussten. Dabei wurde dem Kunden immer von einem Mitarbeiter geholfen. Im Laufe der Zeit änderte sich die Art und Weise, wie dieser Service erbracht wurde. Von Briefen und Telefonaten hin zu E-Mails und, in unserer heutigen Zeit, zu Online-Chats. Dass Kunden in Sachen Kundenservice und -support vieles selbst tun und organisieren können, ist noch relativ neu. In diesem Artikel nehmen wir Selbstbedienung und Live-Chat genauer unter die Lupe und klären, welche der beiden Methoden die Bessere für den Kundenservice ist.

Zunächst einmal sollten wir erwähnen, dass es Personengruppen gibt, die nur den menschlichen Kontakt wünschen und in erster Linie zum Telefon greifen werden. Gleichzeitig gibt es Menschen, die das Gegenteil wollen; sie wollen so wenig menschlichen Kontakt wie möglich und ziehen es vor, alles selbst zu organisieren. Die letztere Gruppe wächst, was eine interessante Entwicklung ist.

Die Kunden werden zunehmend verwöhnt denn der Kundenservice hat sich im Vergleich zu früher deutlich verbessert. Dieses Serviceniveau darf aber nicht rückwärts gehen, sondern muss immer besser werden. Es stellt sich also die Frage, wie man das am besten anpackt, um den wachsenden Ansprüchen der Kunden weiterhin gerecht zu werden.

Wie funktioniert die Selbstbedienung als Form des Kundenservices?

Schauen wir uns zunächst die Selbstbedienung an. Ursprünglich wurde die Selbstbedienung nicht unbedingt zum Nutzen des Kunden eingesetzt, sondern lediglich als Mittel um Zeit und Geld zu sparen. Das hat viele Menschen nicht angesprochen. Jetzt, da die Selbstbedienung kundenorientierter ist, wird sie mehr genutzt. Personenbezogene Online-Bereiche und Abschnitte mit häufig gestellten Fragen (FAQ`s) sind zu festen Bestandteilen der durchschnittlichen Unternehmenswebsite geworden. Inzwischen haben sich die Kunden daran gewöhnt, dass sie alles selbst nachschlagen können ohne anrufen zu müssen. Die Kunden wollen nicht mehr warten denn ihre Zeit ist wertvoll.

Bei der Selbstbedienung als Form des Kundenservices kann man zwischen Selbstbetreuung und Selbstadministration unterscheiden. Bei letzterem geht es – Sie ahnen es – um rein administrative Handlungen: Adressänderungen, das Einsehen von Aufträgen und das Beantragen von sonstigen Änderungen, um nur einige Beispiele zu nennen. Auch das Online-Banking gehört hierher. Diese Aktionen finden alle in den personenbezogenen Bereichen oder dem “eigenen Konto” des Kunden auf der Website statt. Dies steht im Gegensatz zum Self-Support, bei dem der Kunde eine Website oder App nutzt, um beispielsweise Störungen zu beheben oder Produkte oder Dienstleistungen in Auftrag zu geben. Denken Sie an Online-Shopping oder die Erweiterung Ihres Fernsehabonnements um zusätzliche Kanäle.

Die Vorteile der Selbstbedienung

Die Selbstbedienung hat einige sehr wichtige Vorteile. Daher ist es sehr empfehlenswert, sie in Ihren Kundenservice-Mix aufzunehmen. Erstens spart sie sowohl dem Unternehmen als auch Ihren Kunden Zeit. Die Kunden müssen weder zu Stoßzeiten im Callcenter Schlange stehen, noch müssen sie auf die Antwort per E-Mail warten. Indem Sie alle Informationen online anbieten und den Kunden die Möglichkeit geben, bestimmte Änderungen selbst vorzunehmen, können Sie für Ihr Unternehmen eine Menge Geld sparen.

Außerdem gibt es eine wachsende Gruppe von Menschen, die so wenig menschlichen Kontakt wie möglich wünschen. Für sie besteht die Lösung darin, so viel wie möglich selbst zu tun. Dies wird zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Dabei hilft es auch, dass das Unternehmen besser erreichbar ist weil viele Informationen online verfügbar sind.

Die Nachteile der Selbstbedienung

Die Selbstbedienung hat aber auch ihre Nachteile. Ein Nachteil ist, dass die Kunden nur einen eingeschränkten Zugriff auf bestimmte Informationen haben und nicht alles geändert werden kann. Bei bestimmten Problemen kann es immer noch notwendig sein den Kundenservice zu kontaktieren. Außerdem hilft die Selbstbedienung nicht, wenn Informationen auf der Website nicht so leicht zu finden sind.

Es kommt regelmäßig vor, dass Kunden nicht in der Lage sind die richtigen Informationen online zu finden. Das liegt oft daran, dass eine gute, übersichtliche, umfangreiche und leicht zu navigierende Wissensplattform fehlt. Ohne eine übersichtliche und benutzerfreundliche Darstellung der jeweiligen Informationen kann eine Selbstbedienung nicht gelingen, da der Kunde weiterhin den Kundenservice kontaktieren muss. Dies erfordert, dass Unternehmen in eine geeignete Informationsplattform investieren.

Wie funktioniert der Live-Chat für den Kundenservice?

Live-Chat kann auf Ihrer Website eingesetzt werden um verschiedene Ziele zu erreichen. Der Kundenservice ist nur eines dieser Ziele. Sie zeigen ein Chat-Fenster oder eine Registerkarte auf Ihrer Website oder auf bestimmten Seiten Ihrer Website an, über die der Kunde direkt mit Ihnen in Kontakt treten kann. Der Kunde erhält sofortige Hilfe, in Echtzeit und persönlich, aber dennoch relativ anonym.

Die Vorteile von Live-Chat

Der Einsatz von Live-Chat in Ihrer Mischung aus Kundenservice-Angeboten ist sicherlich wichtig. Ein Grund ist, dass die Wartezeiten kurz sind. Die Kunden müssen nicht warten, wie es bei der Nutzung des Telefons der Fall wäre. Außerdem kommt der Live-Chat dem wachsenden Bedürfnis der Menschen entgegen, so wenig menschlichen Kontakt wie möglich zu haben. Die Kunden kommunizieren nicht persönlich mit jemandem, was ihnen das Gefühl der Anonymität gibt.Da sich auf der anderen Seite des Bildschirms eine echte Person befindet, erhalten die Kunden einen persönlichen Service, der auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.

Der Live-Chat kann auch dazu genutzt werden, Vertrauen bei den Kunden zu schaffen und so dazu beizutragen positive Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Indem Sie Kunden helfen, dass richtige Produkt zu finden, haben Sie außerdem die Möglichkeit, andere Produkte zu empfehlen und so mehr Umsatz zu generieren. Zusätzlich lassen sich über den Live-Chat viele Daten über Kunden und deren (Kauf-)Verhalten sammeln. Diese Informationen können genutzt werden um Ihren Service und Ihre Produkte strukturell zu verbessern. Außerdem sollte man nicht vergessen zu erwähnen, dass der Live-Chat den größten Beitrag zu einer hohen Kundenzufriedenheit leistet.

Nachteile von Live-Chat

Live-Chat hat eigentlich nur einen Nachteil und das ist die Tatsache, dass er nicht der ideale Kanal ist um tief in Fragen oder Probleme einzutauchen. Der Chat zeichnet sich durch eine knappe und schnelle Kommunikation über kurze Textnachrichten aus. Detaillierte Erklärungen zu Situationen sind über diesen Kanal nur schwer möglich, so dass man in solchen Situationen auf das Telefon ausweichen muss.

Was ist also besser?

Selbstbedienung und Live-Chat haben beide eine Reihe wichtiger Vorteile und können sich gegenseitig unterstützen, um ihre Nachteile zu neutralisieren. Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass eine Kombination aus Selbstbedienung und Live-Chat die effektivste Strategie für eine erfolgreiche Mischung aus  Kundenservice-Angeboten ist. Dabei sollte die Selbstbedienung als das Go-to-Tool angesehen werden. Wenn der Kunde nicht findet, was er sucht oder spezifische Fragen zu seiner speziellen Situation hat, kann der Live-Chat eingesetzt werden, um den meisten Kunden zu helfen. Schließen Sie keine der beiden Optionen aus, sondern kombinieren Sie sie, um allen Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.