Die Kraft des hybriden Outsourcings: Lagern Sie Ihren Live-Chat teilweise aus

Wenn Sie die Entscheidung getroffen haben, mit einem Live-Chat-Angebot zu beginnen, stehen Sie vor folgender Frage: Soll ich alles auslagern oder selbst verwalten? Beide Methoden haben ihre eigenen Vorteile, was bedeutet, dass die Wahl nicht immer leicht zu treffen ist. Aber haben Sie bedacht, dass es auch möglich ist, den Live-Chat teilweise auszulagern, während Sie selbst die Kontrolle darüber behalten? Diese Art des „hybriden Outsourcings“ ist für viele Unternehmen die ideale Lösung und kann sie dabei unterstützen, ihre Ziele (schneller) zu erreichen.

Was ist das hybride Outsourcing von Live-Chat?

Hybrides Outsourcing könnte man auch einfach als Teil-Outsourcing bezeichnen. Es gibt zwei Möglichkeiten dies in Bezug auf den Live-Chat zu tun: auf Basis der Zeit und auf Basis bestimmter Fragen/Themen. Beide Methoden senken den Druck auf Ihr eigenes Team, was hybrides Outsourcing in den meisten Fällen zu einer berechtigten Option macht, die immer eine Überlegung wert ist.

Hybrides Outsourcing nach bestimmten Stunden

Bei der ersten Methode können Sie sich dafür entscheiden, den gesamten Live-Chat zu bestimmten Zeiten auszulagern; zum Beispiel nach 17:00 Uhr oder wenn Ihr Büro schließt, oder vor den Geschäftszeiten, wenn Ihre Kunden auf dem Weg zur Arbeit sind, oder während der Mittagspause, wenn Sie festgestellt haben, dass dies eine Spitzen-Chat-Zeit für Ihr Unternehmen ist. Es kann jedoch schwierig sein, diese Nachfrage zu befriedigen, wenn Ihr Büro noch nicht geöffnet hat oder wenn die meisten Ihrer Chat-Mitarbeiter in der Mittagspause sind.

Sie haben auch die Möglichkeit, die Anzahl Ihrer Arbeitskräfte zu den Zeiten zu erhöhen, in denen Ihre Mitarbeiter zwar anwesend sind, Sie aber Spitzen bei der Anzahl der eingehenden Chats erleben. Dies ist nützlich für Unternehmen, die ihren Live-Chat während der „normalen“ Geschäftszeiten problemlos bewältigen können, aber in Spitzenzeiten oft in Schwierigkeiten geraten, weil sie einfach nicht die Manpower haben, um auf alle eingehenden Chats in Stoßzeiten zu reagieren.

Hybrides Outsourcing je nach Thema

Die andere Möglichkeit besteht darin, ein externes Team für alle Stunden, in denen Ihr Live-Chat verfügbar ist, zu beschäftigen, aber dem Externen nur zu erlauben, First-Line-Kundenservice anzubieten; mit anderen Worten, bei grundlegenden Fragen und Problemen, die leicht zu lösen sind. Was in diesen Rahmen fällt, kann mit dem Live-Chat-Anbieter abgesprochen werden. Für den Second-Line-Service, also alle „komplizierten“ und inhaltlichen Fragen, die mehr Wissen und Zugang zur Website erfordern, bleiben Sie zuständig. Das Team des Providers kann die eingehenden Fragen scannen und nur die komplizierten Fragen an Ihr Team weiterleiten.

Sie können auch die Filterung der Chats automatisieren, indem Sie die Kunden vor dem Öffnen eines Chats ein Thema auswählen lassen, z. B. „Kontoprobleme“, „Bestellungen“ oder „Zahlungen“ usw. Bestimmte Themen können an das externe Chat-Team weitergeleitet werden, während andere von Ihrem eigenen Team bearbeitet werden. Sie können auch festlegen, dass das externe Chat-Team alle eingehenden Chats empfängt und nur die Chats an Ihr Team weiterleitet, für die es nicht die erforderlichen Befugnisse hat; wenn es z. B. in das Konto des Kunden gehen muss, aber keinen Zugang zu dieser Umgebung hat.

Indem Sie die Fragen filtern, bevor sie weitergeleitet werden, können Sie Ihrem Team eine Menge Zeit ersparen. Ihr Team muss nicht mehr jede Frage beantworten, die hereinkommt und kann sich auf größere, substanziellere Probleme konzentrieren. Dies führt zu weniger Chats, so dass sich Ihr eigenes Team auf die komplizierteren Angelegenheiten konzentrieren kann. Die Fragen, mit denen sie sich befassen müssen, sind in gewisser Weise konzentrierter, so dass sich Ihr Team mit wichtigeren Angelegenheiten befassen kann.

Warum sollte ich meinen Live-Chat teilweise auslagern?

Das hybride Outsourcing Ihres Live-Chats ist eine gute Methode zur Teilauslagerung. Sie verlieren nicht den Kontakt zu Ihren Kunden, aber gleichzeitig entlastet die Teilauslagerung Ihr Chat-Team und steigert dessen Effizienz. Wenn Sie Ihren Live-Chat nicht vollständig auslagern möchten, ist es eine Überlegung wert, einen Teil davon an ein spezialisiertes Unternehmen auszulagern.

Indem Sie Ihren Live-Chat außerhalb der Bürozeiten auslagern, müssen Sie Ihr Büro nicht länger offen halten, damit das Kundenservice-Team seine Arbeit erledigen kann. Sie können einfach um fünf Uhr schließen, wenn Sie wollen und sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden trotzdem bei ihren Fragen oder Problemen unterstützt werden. Das spart Ihnen Arbeitsstunden und Geld.