Geben Sie dem Live-Chat mit diesen Tipps eine zweite Chance

Live-Chat kann eine wichtige Ergänzung Ihrer Kommunikationsstrategie sein, kann Ihnen viel Geld sparen und sogar Geld für Sie generieren. Leider haben nicht alle Unternehmen nur Erfolgsgeschichten über Live-Chat zu erzählen. Es gibt Unternehmen, die in der Vergangenheit Live-Chat ausprobiert haben, aber nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt haben. Es gibt verschiedene Gründe, warum dies der Fall sein könnte. Haben Sie in der Vergangenheit schon einmal versucht, Live-Chat einzusetzen, aber mit begrenztem Erfolg? Lesen Sie im Folgenden, woran es gelegen haben könnte, warum Sie dem Live-Chat eine zweite Chance geben sollten und wie Sie ihn dieses Mal zum Erfolg machen können.

Das Problem: Niemand nutzt die Chat-Funktion

In allen Fällen lässt sich ein tieferes, zugrunde liegendes Problem immer darauf zurückführen, dass der Live-Chat nicht genug genutzt wird. Warum dies der Fall ist, ist von Situation zu Situation unterschiedlich. Es könnte sein, dass die Besucher gar nicht wissen, dass Sie einen Live-Chat anbieten oder vielleicht ist Ihr Live-Chat-Button auf Ihrer Webseite nicht gut genug sichtbar. Vielleicht haben Besucher negative Erfahrungen im Chat mit Ihrem Unternehmen gemacht.

Ein häufiges Versprechen ist, dass innerhalb einer Minute jemand zum Gespräch da ist, während dieses Versprechen in Wirklichkeit nicht eingehalten werden kann. In solchen Fällen, und wenn Sie Glück haben, greifen die Besucher vielleicht einfach zum Telefon, nachdem sie 5 Minuten auf jemanden gewartet haben, der Ihnen im Chatfenster antwortet.. Ein weiteres Problem könnte sein, dass der Chat nicht den Erwartungen der Kunden entspricht. Die gute Nachricht! All diese Probleme lassen sich ganz einfach lösen.

Begrüßen Sie Besucher auf die richtige Art und Weise

Es gibt einen Aspekt, der unmittelbar nach dem Öffnen des Chat-Fensters relevant ist: die Art und Weise, wie die Kunden begrüßt werden. Wenn Sie den proaktiven Chat nutzen, können Sie das Chat-Fenster so konfigurieren, dass es sich öffnet, wenn Besucher eine bestimmte Zeit auf der Webseite verbracht haben. Dadurch können Sie eine automatisierte Nachricht an den Besucher senden.

Es könnte sein, dass Ihre konfigurierten Begrüßungsnachrichten zu standardmäßig sind und daher die Kunden nicht ansprechen oder zu einer Konversation einladen; eine Begrüßungsnachricht wie “Guten Tag. Willkommen auf unserer Seite. Ich freue mich, Ihnen behilflich zu sein”, zum Beispiel. Um die Begrüßungsbotschaft zu optimieren, ist es wichtig, mit ihr zu experimentieren. Probieren Sie verschiedene Begrüßungen aus und versuchen Sie, sich so gut wie möglich an Ihre Besucher und deren Verhalten anzupassen.

Dies könnte dadurch geschehen, dass Sie sich ansehen, welche Seiten Ihre Kunden besuchen oder dass Sie sich deren Suchanfragen ansehen und spezifische Fragen zu bestimmten Suchanfragen einstellen. Sie könnten in Betracht ziehen, Besucher persönlich zu begrüßen, wenn sie ein Konto haben und eingeloggt sind. Indem Sie die Begrüßungsnachrichten so persönlich und spezifisch wie möglich gestalten, können Sie die Antwortquote auf Ihre proaktiven Chats erhöhen. Probieren Sie verschiedene Begrüßungen aus und finden Sie heraus, welche für Ihre Webseite am besten funktioniert.

Optimieren Sie Ihren Personalbestand

Es könnte auch sein, dass die personelle Besetzung Ihres Live-Chats nicht optimal organisiert ist. Was sollten Sie tun, wenn dies der Fall ist? Schauen Sie sich zunächst Ihre Besucherzahlen an. Zu welchen Zeiten wird Ihre Webseite am häufigsten besucht? Wenn Sie während der Bürozeiten ein Team in Bereitschaft haben, die meisten Besucher Ihre Webseite aber erst nach 19 Uhr abends besuchen, wird Ihr Live-Chat sicher nur begrenzten Erfolg haben. Ziehen Sie in Erwägung, für die Zeiten, in denen Ihre Webseite die meisten Besucher anzieht, ein Abendteam zu beschäftigen und Ihr Team tagsüber zu verkleinern.

Lagern Sie Ihr Personal aus

Es könnte auch sein, dass Sie nicht in der Lage sind, sich schnell an Abwesenheiten durch Krankheit oder Urlaub der Mitarbeiter anzupassen. Dies ist ein Problem, mit dem viele (kleinere) Unternehmen zu kämpfen haben. Die Folge ist eine Unterbesetzung, die zu Wartezeiten, mangelnder Betreuung und unzufriedenen Kunden führt; etwas, das Ihr Unternehmen zweifellos um jeden Preis vermeiden möchte.

Eine gute Lösung für dieses Problem ist es, Ihren Live-Chat ganz oder teilweise auszulagern. Ein spezialisierter Live-Chat-Anbieter hat ein großes und flexibles Team in Bereitschaft und kann schnell umschalten. Das Outsourcing des Live-Chats ist auch dann eine gute Idee, wenn Sie nicht in der Lage sind, genügend Mitarbeiter zu beschäftigen, die zu den Spitzenzeiten auf Ihrer Webseite arbeiten, wie im obigen Punkt beschrieben.

Seien Sie organisiert und motiviert

Nichts ist ärgerlicher als ein Unternehmen, dass seine Versprechen nicht einhält. Haben Sie Ihrem Kunden versprochen, zusätzliche Informationen per E-Mail zu schicken oder zurückzurufen? Dieses Versprechen sollten Sie einhalten. Der Kunde wird früh genug merken, wenn es ein Problem mit dem Kommunikationskanal gibt. Wenn er sich sogar entscheidet, weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen zu wollen, wird er beim nächsten Mal zum Telefon greifen. Für Sie als Unternehmen ist der Live-Chat effizienter als das Gespräch mit dem Kunden am Telefon oder per E-Mail, weshalb Sie dafür sorgen sollten, dass Kunden den Live-Chat (weiterhin) nutzen.

Die Lösung für dieses Problem ist einfach: Halten Sie Ihre Versprechen. Aber wie? Vielleicht liegt das Problem darin, dass Ihre Chat-Mitarbeiter nicht sehr gut organisiert sind und einfach vergessen, ihre Versprechen einzuhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Methode verfügen (z. B. ein CRM-System oder, falls nötig, Stift und Papier), mit der Sie solche Dinge nachverfolgen können. Ihren Mitarbeitern könnte es auch an Motivation mangeln. Stellen Sie daher immer sicher, dass Sie ein motiviertes und kompetentes Team haben, auf das Sie sich verlassen können.

Stellen Sie Ihren Chat-Button gut sichtbar dar

Ihre Webseite zieht viele Besucher an, aber die Leute greifen immer zum Telefon? Vielleicht ist es den Besuchern nicht ganz klar, dass Chatten eine Option ist. Vielleicht ist Ihr Chat-Button nicht sichtbar genug oder Sie haben nicht erwähnt, dass Besucher auch auf Ihrer Kontaktseite chatten können. Wir raten Unternehmen immer, den Chat-Button auf allen Seiten zu platzieren und dafür zu sorgen, dass er gut sichtbar ist.

Haben Sie einen kleinen Button “irgendwo” am Rand Ihrer Webseite? Das könnten Sie besser machen! Finden Sie einen guten Platz für Ihr Chat-Fenster, z. B. in der rechten unteren Ecke, und stellen Sie sicher, dass es gut sichtbar ist. Konfigurieren Sie das Fenster so, dass es nach ein paar Minuten aufpoppt, um Kunden zu fragen, ob Sie ihnen bei irgendetwas behilflich sein können.

Vergessen Sie aber nicht, auch ein extra Feld auf Ihrer Kontaktseite einzufügen oder die Informationen mit Ihrer Telefonnummer und E-Mail-Adresse (vorzugsweise darüber) einzubinden. Und stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Live-Chat-Kanal auf all Ihren Social-Media-Kanälen bewerben und ihn sogar in Ihre Signatur in den E-Mails, die Sie versenden, aufnehmen. Sie könnten sogar in Erwägung ziehen, einen E-Mail-Newsletter an alle Ihre treuen Kunden zu senden, um sie über Ihre Live-Chat-Option zu informieren.

Personalisieren Sie Ihren Chat-Button

Schließlich ist es auch wichtig, Ihren Chat-Button zu personalisieren. Auf diese Weise können Sie ihn auffälliger gestalten und Sie wirken zuverlässiger. Indem Sie das Chat-Fenster anpassen, können Sie es mit dem Aussehen und der Wirkung Ihrer Webseite in Einklang bringen. Manche Menschen sind noch nicht mit dem Chatten mit Unternehmen vertraut und finden es anfangs vielleicht ein wenig unheimlich.

Passen Sie daher die Farben des Fensters an, zeigen Sie Ihr Logo an und fügen Sie optional ein Bild der Person ein, mit der nach dem Öffnen eines Chats gechattet wird. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Besucher keine Angst vor dieser “neuen” Kommunikationstechnologie haben und sich sicher genug fühlen, um mit Ihnen zu chatten. Und das Wichtigste: Laden Sie sie ein, das Gespräch zu eröffnen.

Möchten Sie, dass Ihre zweite Erfahrung mit dem Live-Chat ein durchschlagender Erfolg wird? Dann lesen Sie unsere Tipps, was Sie beim Live-Chat tun und lassen sollten, und machen Sie sich an die Arbeit!