Gezielter Live-Chat: wie und was?

Gezielter Live-Chat: wie und was?

Wir haben in unserem Blog schon einmal über proaktiven Chat gesprochen. Sie wissen schon, wenn Sie Ihre Website-Besucher kontaktieren, bevor diese Sie kontaktieren. Sie können den proaktiven Chat auch auf eine fokussiertere Art und Weise nutzen: das Targeting. Dabei screenen Sie Ihre Website-Besucher im Voraus und kontaktieren nur einen kleinen Teil von ihnen, nämlich diejenigen, die eine Reihe von Anforderungen erfüllen. Auf diese Weise können Sie effektiver kommunizieren, was zum Beispiel dann sinnvoll ist, wenn Sie Ihren Live-Chat-Kanal speziell für den Vertrieb nutzen.

Für diejenigen, mit denen Sie chatten möchten, können Sie eine Voreinstellung erstellen, und auf der Grundlage dieser „Anforderungen“ sortiert die Software Ihre Website-Besucher automatisch aus (proaktiver Chat ist völlig automatisch). Sie können Ihre Website-Besucher z.B. nach folgenden Kriterien filtern:

Besucher, die schon einmal auf Ihrer Website waren (ohne etwas zu kaufen),

Besucher, die in einem bestimmten Gebiet wohnen,

Besucher, die neu auf Ihrer Website sind,

Besucher, die eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website oder einer bestimmten Seite verbracht haben.

Mit diesem Screening können Sie automatisch eine proaktive Chat-Nachricht an einen Teil Ihrer Website-Besucher senden lassen. Vielleicht möchten Sie sich mehr auf eine bestimmte Gruppe von Besuchern konzentrieren, z. B. auf diejenigen, die einen Warenkorb verlassen, ohne die Produkte zu kaufen, oder auf Menschen in einer bestimmten Stadt oder in bestimmten Städten. Oder vielleicht möchten Sie die Beziehungen pflegen, die Sie zu Ihren aktuellen Kunden haben, d. h. zu denjenigen, die bereits ein Produkt bei Ihnen gekauft haben.

Trigger

Zu diesem Zweck können bestimmte „Trigger“ eingestellt werden. Trigger sind Einstellungen, die die Voraussetzungen festlegen (z. B. dass es einen früheren Besuch oder Kauf gegeben hat). Sie können auch gleich die Aktion einstellen, die durchgeführt werden soll, wie z. B. die Nachricht, die über das Live-Chat-Fenster an den Kunden gesendet wird, und wie lange dies dauert.

Sie können auch angeben, dass die Nachricht z. B. nur einmal gesendet werden kann. Beispiele für Auslöser sind Wiederholungsbesuch/Erstbesuch, vorher gechattet oder nicht, Kauf getätigt oder nicht. Außerdem kann eine Zahl eingegeben werden, z. B. dass jemand schon dreimal auf Ihrer Website war.

Sie können sich auch auf Besucher konzentrieren, die bereits Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben, sich aber noch nicht für einen Kauf entschieden haben. Zum Beispiel, wenn sie die Kassenseite mit den Artikeln in ihrem Warenkorb für eine bestimmte Zeit geöffnet haben. Dann können Sie ihnen den zusätzlichen Schub geben, den sie brauchen, um mit dem Kauf fortzufahren. Sie können die URL des Warenkorbs eingeben und die Anzahl der Sekunden, die sie mindestens auf dieser Seite sein müssen, bevor ein proaktiver Chat verschickt wird.

Sie können auch andere Seiten als Auslöser festlegen, zum Beispiel eine Vergleichsseite, auf der die Funktionalitäten und Preise verschiedener Produkte verglichen werden. Oder vielleicht wollen Sie die Aufmerksamkeit auf ein bestimmtes Produkt lenken. Auch dann ist es eine gute Idee, den Besuchern, die sich dieses Produkt ansehen, weitere Informationen über dieses Produkt zu geben.

Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Besucher

Wenn Sie sich für einen gezielten Live-Chat entschieden haben, bedeutet das, dass Sie mehr mit Ihrem proaktiven Chat erreichen wollen. Viele nutzen ihn auch, um ihre Verkäufe zu steigern. Ein sinnvoller Ansatz für Ihren gezielten Live-Chat ist dann, sich auf Besucher zu konzentrieren, die Ihre Website schon einmal besucht haben, aber vielleicht noch nichts gekauft haben.

Bei wiederkehrenden Besuchern wissen Sie, dass sie schon einmal bei Ihnen waren, und die Tatsache, dass sie wiedergekommen sind, sagt Ihnen, dass sie ernsthaft an Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen interessiert sind. Und wenn sie bereits etwas bei Ihnen gekauft haben, bedeutet dies, dass sie als Kunde zufrieden sind. Hier kann also eine Beziehung begründet oder aufgebaut werden.

Eine andere Möglichkeit ist, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die sich Ihre Produkte ansehen, aber scheinbar keine Entscheidung treffen können. Wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen, können diese Besucher leicht zu einem Mitbewerber wechseln, um ihren Kauf zu tätigen. Das können Sie verhindern, indem Sie dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt Hilfe anbieten.

Gezielter Live-Chat als zusätzliches Support-Tool

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, gibt es zwei Möglichkeiten zu unterscheiden, wie Sie gezielten Live-Chat einsetzen können: zur Steigerung Ihres Umsatzes (Verkauf oder Lead-Generierung) und als reiner Kundenservice (Aufbau/Pflege von Beziehungen). Sie können gezielten Live-Chat auch optimal nutzen, um Ihren Website-Besuchern einen zusätzlichen Service zu bieten, und zwar für diejenigen, die ihn am ehesten nutzen würden.

Er soll helfen, Fragen zu lösen, bevor sie entstehen, und Ihren Kunden helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Er ist nicht unbedingt dazu gedacht, mehr Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern dient vielmehr der Kundenbetreuung.

Gezielter Live-Chat als zusätzliches Verkaufstool

Sie können den gezielten Live-Chat auch als zusätzliches Verkaufsinstrument einsetzen – und das ist wahrscheinlich der beste Ansatz, wenn Sie relativ kurzfristig unmittelbare und sichtbare Ergebnisse erzielen wollen. Dazu gehört allerdings etwas mehr: eine angepasste Strategie. Eine Strategie, bei der Sie einen gezielten Live-Chat für den Kundenservice so schnell und einfach einrichten können, dass Sie kurz gesagt jeden einzelnen Kunden ansprechen können, der sich länger als 5 Minuten auf Ihrer Website umgesehen hat. Was Sie davon haben, ist ein Schub für den Verkauf und die Lead-Generierung und eine Chance zu sehen, wie viel Recherche in ein Produkt fließt. Eines ist dabei besonders wichtig: die Fokussierung auf den richtigen Kunden.

Ihre Website-Besucher schauen sich auch bei Ihrer Konkurrenz um

Es gibt einige Schwierigkeiten, z. B. wie Sie eine gute Quantität an qualitativ hochwertigen Leads bekommen. Das Problem ist, dass viele (neue) Website-Besucher nicht sofort einen Kauf tätigen. Sie schauen sich oft zuerst auf anderen Websites um, was auch logisch ist, vor allem bei größeren Anschaffungen. Vielleicht gibt es die neue Version woanders, oder das gleiche Produkt ist anderswo etwas günstiger.

Schließlich wissen Ihre Besucher ganz genau, wie das Internet funktioniert: Es ist schnell, anonym, und sie haben alle Informationen sofort zur Hand. Nur fünf Minuten mehr Recherche können eine Menge Geld sparen. Warum also nicht zwischen zwei verschiedenen Websites hin- und hergehen, die (fast) die gleichen Produkte anbieten, aber dann zu unterschiedlichen Konditionen? Das haben wir doch alle schon mal gemacht, oder?

Kritische Kunden halten Sie auf Trab

Es ist wichtig, dass Ihre Kunden selbst recherchieren, denn dadurch werden sie kritischer und das hält Sie auf Trab. Kritische Kunden sorgen also für bessere Produkte und besseren Service. Denn wenn Ihr Website-Besucher auch nur auf die kleinste Schwelle stößt, wird er seinen Einkauf lieber woanders tätigen, anstatt sich an Sie zu wenden. Wenn Sie also dafür sorgen, dass alle Ihre Prozesse reibungslos und schnell ablaufen, hat der Kunde nichts zu beanstanden und er wird nicht so leicht zu einem anderen Anbieter wechseln.

Die Gründe, warum Ihre Website-Besucher schließlich eines Ihrer Produkte auf einer anderen Website kaufen, können sehr unterschiedlich sein. Aber mit ihnen zu sprechen, bevor sie diesen Punkt erreichen, kann Ihnen viel ersparen, was auch immer der Grund dafür ist, warum sie irgendwo im Prozess stecken bleiben. Sie können mit jedem Website-Besucher sprechen, was prinzipiell in Ordnung ist, wenn Sie nur 20 pro Tag haben, aber das ist generell nicht der beste Ansatz.

Welche Besucher sind wirklich interessiert?

Nicht jeder hat die Absicht, (sofort) zu kaufen. Einige Ihrer Besucher wollen sich nur Produkte ansehen, ein Auge auf das haben, was auf dem Markt ist oder sehen, was in Rezensionen gesagt wird. Sie wollen sich auf die wirklich interessierten Besucher konzentrieren. Bestimmen Sie also zunächst, was Sie für einen wirklich interessierten Besucher halten und wie sein Surfverhalten ist.

Wie lange sind diese schon auf Ihrer Website? Haben sie schon einmal etwas bei Ihnen gekauft? Haben sie bereits etwas in ihren Warenkorb gelegt? Waren sie schon einmal auf Ihrer Website? Welche Seiten und wie viele Seiten hat der Besucher bereits besucht? Wenn Sie sehr spezifische und hochpreisige Artikel verkaufen, wollen Sie beim Screening strenger sein, als wenn es sich um eher (kleine) Impulskäufe handelt. Und wenn Sie B2B-Produkte verkaufen, ist das eine ganz andere Geschichte.

Wissen, wann Sie mit Ihrem Kunden sprechen können

Das Kniffligste ist wahrscheinlich, den besten Zeitpunkt zu bestimmen, zu dem Sie den Kunden ansprechen können. Denn wenn der Kunde sich gerade gemütlich umschaut, wollen Sie den Fluss nicht stören, sonst geht er vielleicht einfach, ohne etwas zu kaufen. Stellen Sie also sicher, dass Sie sich ganz sicher sein können, dass der Kunde Hilfe braucht. Suchen Sie nach jemandem, der schon eine Weile sucht und vielleicht schon ein paar Minuten auf einer Seite hängen geblieben ist.

Eine optimale Strategie, studieren Sie das Surfverhalten Ihrer Besucher

Die beste Art und Weise, den Live-Chat gezielt einzusetzen, wird für Sie anders sein als für andere Unternehmen. Daher müssen Sie die Besuche auf Ihrer eigenen Website genau analysieren. Schauen Sie sich die abgebrochenen Warenkörbe und das Suchverhalten Ihrer Besucher an, bevor diese an den Punkt des Abbruchs kamen. Vergleichen Sie dieses Verhalten mit dem Verhalten bei abgeschlossenen Käufen und schon sind Sie auf einem guten Weg. Achten Sie auf die durchschnittliche Besuchszeit und die Dauer der Seitenbesuche.

Und vergessen Sie nicht zu sehen, an welcher Seite oder welcher Art von Seite Ihre Besucher hängen bleiben. Zum Beispiel auf einer Produktseite oder auf der Seite, auf der sie einen Kauf abschließen können und auf der sie tatsächlich bezahlen müssen. Wenn Nicht-Käufer mehr Zeit auf einem bestimmten Seitentyp verbringen als die eigentlichen Käufer, dann ist das ein Signal, dass Sie etwas dagegen tun müssen. Sie wissen nun ungefähr, wann Sie jemanden ansprechen können. Stellen Sie also Ihre gezielten Live-Chat-Einstellungen darauf ein, wann Sie ihn ansprechen. Und vergessen Sie nicht, Ihre Strategie regelmäßig zu überprüfen, zu analysieren und ggf. anzupassen.

Haben Sie Ihren proaktiven Chat bereits zielgerichtet eingestellt? Oder ist gezielter Live-Chat für Sie völlig neu? Ein gezielter Ansatz in Kombination mit einem Team, das auch außerhalb der Geschäftszeiten chatten kann, kann Ihnen helfen, mehr Leads zu konvertieren.