In welchen Fällen ist es besser, den Live-Chat auszulagern?
Wenn Sie sich entscheiden, einen Live-Chat zu implementieren, stellt sich ab einem bestimmten Punkt die Frage, ob Sie alles selbst machen oder ob Sie ein spezialisiertes Unternehmen damit beauftragen. Hier haben wir für Sie die Vor- und Nachteile beider Strategien aufgelistet. Obwohl es bestimmte Unternehmen gibt, für die die Verwaltung eines eigenen Live-Chats die bessere Option ist, wird es mehr (vor allem kleinere) Unternehmen geben, für die ein Outsourcing vorzuziehen ist. Aber wie finden Sie heraus, ob es für Sie ratsam ist, den Live-Chat auszulagern?
Zunächst ist es wichtig, sich ein klares Bild von Ihrer aktuellen Situation zu machen und zu wissen, aus welchen Gründen Sie einen Live-Chat implementieren möchten. Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass Live-Chat die Beschäftigung von spezialisierten Chat-Mitarbeiter erfordert, da das Chatten eine ziemliche Kunst ist und sich völlig von der Arbeit an einem „traditionellen“ Helpdesk unterscheidet. In den folgenden Szenarien wäre es besser, Live-Chat an ein spezialisiertes Unternehmen auszulagern.
Wenn Sie Chat-Mitarbeiter schulen müssen
Chatten erfordert Mitarbeiter mit speziellen Fähigkeiten. Ein erfolgreicher Chat-Mitarbeiter zu sein erfordert Fähigkeiten, die sich stark von denen unterscheiden, die von Call-Center-Mitarbeitern oder Helpdesk-Mitarbeitern verlangt werden, die mit E-Mail arbeiten. Chat-Mitarbeiter müssen über schnelle, kurze Textnachrichten kommunizieren. Es ist wichtig, schnell tippen zu können, und die Nachrichten müssen korrekt geschrieben sein. Chat-Mitarbeiter müssen auch in der Lage sein, mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig zu führen; bis zu drei zur gleichen Zeit.
Da der Live-Chat eine relativ neue Kommunikationsmethode im geschäftlichen Bereich ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihre (neuen) Mitarbeiter noch nicht über diese Fähigkeiten verfügen und daher geschult werden müssen. Dies erfordert eine angemessene Schulung, die speziell auf das Chatten und nicht auf den Kundenservice im weiteren Sinne ausgerichtet ist. Wenn Sie Ihren eigenen Live-Chat betreiben, müssen Sie ein effektives Chat-Training entwickeln. Anbieter von Live-Chat verfügen bereits über diese Schulungen und können Ihr (neues) Personal einfach mit ihrem bestehenden Programm schulen. Sie können sich die Kosten und den Aufwand sparen, ein solches Training selbst zu entwickeln, indem Sie den Live-Chat auslagern.
Wenn Sie mit technischen Implementierungen kämpfen
Viele Unternehmen kämpfen mit der Implementierung von Live-Chat in den Anfangsphasen. Dazu gehören die Installation, die Personalisierung, das Testen und die Ausführung der Chat-Software. Obwohl Live-Chat-Anbieter dies oft als den einfachsten Teil des Prozesses ansehen, kann dieser Teil dennoch für einzelne Unternehmen ein Hindernis darstellen, so dass es in diesem Fall eine gute Idee ist, Live-Chat auszulagern.
Wenn Sie nicht über das nötige Personal verfügen
Die Besetzung eines Live-Chat-Kanals kann ein Problem darstellen. Denken Sie z.B. an die Personalbesetzung, wenn Mitarbeiter im Urlaub sind oder jemand wegen Krankheit ausfällt oder beides gleichzeitig. In solchen Fällen haben Sie möglicherweise keine Reserven und können Ihr Versprechen, per Live-Chat für Ihre Kunden erreichbar zu sein, nicht einhalten. Das liegt daran, dass Live-Chat wirklich „live“ ist und den Ruf hat, eine Sofortlösung mit kurzen Wartezeiten zu sein. Hierfür müssen Sie Personal in Bereitschaft haben. Viele Unternehmen können dies nicht garantieren, so dass Outsourcing eine sinnvolle Entscheidung ist.
Wenn Sie Ihre Verfügbarkeit erweitern wollen
Viele Unternehmen haben von neun bis fünf, oder in einem ähnlichen Zeitraum, geöffnet. Das gilt auch für ihren Kundenservice. Was sie aber oft nicht (richtig) erkennen, ist, dass die meisten ihrer Kunden während der Bürozeiten arbeiten oder studieren. Die meisten Menschen haben in den Abendstunden einfach mehr freie Zeit. Deshalb ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice auch dann erreichbar ist, wenn die Büros um fünf Uhr schließen.
Wenn Sie den Live-Chat auslagern, müssen Sie Ihr Büro nicht mehr offen halten, um den Live-Chat-Service auch am Abend noch anbieten zu können, denn die Chat-Mitarbeiter befinden sich im Büro des Live-Chat-Anbieters, von wo aus sie mit Ihren Kunden sprechen, während Sie bereits auf dem Weg nach Hause sind. Sie brauchen sich also keine Sorgen zu machen.
Wenn Sie ein begrenztes Budget haben
Ein Live-Chat-Anbieter kann für jedes Budget einen passenden Service finden. Sind Sie ein kleines Unternehmen, dass gerade erst mit Live-Chat anfängt? Sie haben wahrscheinlich ein begrenztes Budget, aber auch einen geringeren Bedarf an Live-Chat. Das bedeutet, dass Sie weniger Mitarbeiter benötigen, was zu niedrigeren Preisen für Ihr Unternehmen führt.
Gleichzeitig besteht beim Anbieten von Live-Chat immer das Risiko, zu viele oder zu wenige Mitarbeiter in Bereitschaft zu haben. Provider können sich leicht an die steigende und sinkende Anzahl von Chats anpassen und wenn Sie auslagern, müssen Sie weder spezielle Geräte oder Software kaufen, noch einen Raum einrichten, in dem Ihre Mitarbeiter außerhalb Ihrer Standardöffnungszeiten arbeiten können.
Wenn Sie keine Zeit haben
Dies ist ein ziemlich offensichtlicher Grund, aber er muss trotzdem erwähnt werden, denn es besteht eine beträchtliche Chance, dass Ihr Unternehmen, wenn Sie mit dem Live-Chat beginnen, vor kurzem gewachsen ist, wodurch Sie Ihren Kundenservice erweitern müssen. Wahrscheinlich sind Sie schon genug damit beschäftigt, diese Entwicklung in Ihrem Unternehmen zu verfolgen. Wenn dies der Fall ist, ist es optimal, so viele Aufgaben wie möglich zu delegieren. Ein Live-Chat-Anbieter weiß genau, was zu tun ist, spart dadurch Zeit und Mühe und entlastet Sie von unnötigem Stress.
Wenn Sie es gerne „ausprobieren“ möchten
Oft wissen Sie nicht, was Live-Chat für Sie tun kann, bis Sie es ausprobiert haben. Nur so können Sie herausfinden, was für Sie funktioniert und was nicht. Live-Chat erfordert einen Ansatz, der auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Unternehmens zugeschnitten ist und muss auch zwischenzeitlich aktualisiert und neu konfiguriert werden, um optimal zu funktionieren. Aus diesem Grund wissen Sie nie, ob Ihr Ansatzplan wie erwartet funktionieren wird.
Live-Chat-Anbieter bieten oft die Möglichkeit eines kurzen Vertrags an, zum Beispiel für drei Monate. Es gibt keine Verpflichtungen über diesen Zeitraum hinaus. Wenn Sie also nach drei Monaten feststellen, dass Ihre Kunden keine Lust mehr auf den Chat haben, können Sie den Vertrag einfach kündigen. Sie sind nach Ablauf der Vertragslaufzeit an nichts gebunden. Wenn der Live-Chat also nicht für Sie funktioniert, sind Sie nicht an unnötige, langfristige Kosten gebunden.
Gibt es einen Grund, Live-Chat nicht auszulagern?
Sicherlich, auch wenn es den Anschein hat, dass es immer besser ist, Live-Chat auszulagern. Es gibt Unternehmen, oft (sehr) große Unternehmen, die es vorziehen, ihren Live-Chat selbst zu verwalten. Einige große nationale oder internationale Unternehmen wollen den Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren. Das gibt ihnen die Gewissheit, dass ihre Servicepolitik und die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden sprechen und umgehen, gesichert ist.
Dies sind vor allem Unternehmen, die ein gewisses Standing in der Gesellschaft haben und viele Mitarbeiter beschäftigen. Diese Unternehmen verfügen oft auch über ein recht großes Kundenservice-Team, das leicht erweitert werden kann. Wenn Sie ein kleines oder jüngeres Unternehmen haben, ist Outsourcing immer die bessere Option.
Nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, sollten Sie eine Vorstellung davon haben, ob Outsourcing die richtige Wahl für Sie ist. Haben Sie sich bereits für das Outsourcing von Live-Chat entschieden? Lesen Sie unseren Artikel über den besten Weg, Ihren Kundenkontakt auszulagern.
