Instant-Messaging-Apps: Sollte Ihr Unternehmen eine verwenden?

Instant-Messaging-Apps: Sollte Ihr Unternehmen eine verwenden?

Abgesehen von den vielen Vorteilen für Ihre Kundendienstabteilung können Instant Messaging-Apps auch eine schnelle und effiziente Form der internen Kommunikation sein. Wir werfen einen Blick darauf, was genau Instant Messaging-Apps sind und was sie für Ihr Unternehmen tun können – und was nicht.

Was sind Instant-Messaging-Apps?

Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram haben vielleicht als rein soziale Anwendungen begonnen, aber sie sind inzwischen so weit verbreitet und werden von so vielen Menschen genutzt, dass Marken sie schnell als Plattform für die Kommunikation mit ihren Kunden übernommen haben. Diese Apps sind sogar so beliebt, dass jede Minute mehr als 41 Millionen Nachrichten über sie verschickt werden.

Es gibt auch viele Instant-Messaging-Apps, die für den internen Gebrauch in Unternehmen entwickelt wurden – darunter beliebte Apps wie Slack, Google Hangouts, Microsoft Teams und Amazon Chimes. Diese wurden entwickelt, um herkömmliche Kommunikationsformen wie E-Mail auf die nächste Stufe zu heben und es Kollegen zu ermöglichen, schnelle Fragen hin und her zu senden und eine bessere und schnellere Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Vorteile von Instant / Direct Messaging-Apps für den Kundenservice

  • Instant Messaging-Apps sind geräteübergreifend leicht zugänglich. Da Fans von Instant Messaging-Apps diese Programme ständig nutzen, neigen sie dazu, sie ziemlich regelmäßig zu überprüfen. Das heißt, selbst wenn Sie nicht in der Lage waren, eine Anfrage sofort zu beantworten, sehen sie sie, wenn sie das nächste Mal ihr Telefon überprüfen.
  • Direktnachrichten-Apps ermöglichen Sprach- und Videoanrufe. Obwohl die überwiegende Mehrheit der Kundeninteraktionen textbasiert sein wird, mögen die Nutzer den Gedanken, dass sie eine Sprachnotiz hinterlassen oder mit einer echten Person sprechen können, wenn es nötig ist.
  • Einfache Integration von Bots und automatischen Antworten. Spezielle Geschäftskonten bei Plattformen wie Messenger, Telegram und WhatsApp machen es sehr einfach, sofortige, automatische Antworten an Kunden zu senden. Diese können Ihrem Kundenservice-Team eine Menge Zeit ersparen, da sie Nachrichten wie die erste Kundenbegrüßung übermitteln und allgemeine Fragen beantworten können, ohne dass ein echter Mensch einen Finger rühren muss.
  • Sie können eine gültige Kontaktnummer erfassen. Bei der herkömmlichen Datenerfassung sind Sie darauf angewiesen, dass der Kunde die richtigen Kontaktdaten angibt. Wenn ein Kunde über eine App wie WhatsApp Kontakt aufnimmt wissen Sie, dass es sich um die richtige Nummer handelt.
  • Da diese Apps den Benutzern so vertraut sind, gibt es keine Lernkurve. Wenn jemand Ihr Unternehmen über dieselbe App kontaktiert, über die er jeden Tag mit seinen Freunden und seiner Familie spricht, ist er bereits mit der Technologie vertraut und fühlt sich wohl.
  • Das Hinzufügen von IM verbessert Ihr gesamtes digitales Kundenerlebnis. Moderne Verbraucher mögen es, wenn ihnen viele Kontaktoptionen zur Verfügung stehen. Je mehr Plattformen Ihre Kunden erreichen können, desto besser.
  • Es nimmt den Stress aus der Sicherheit. Instant Messaging-Apps sind zwar nicht unumstritten, aber in der Regel sehr sicher, da sie eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung verwenden – das heißt, nur das Gerät, an das die Nachricht gesendet wird, kann sie entschlüsseln. Aus diesem Grund verwenden selbst große Finanzinstitute in der Regel gerne diese Anwendungen, wenn es um sensible Kundendaten geht. Für kleine Unternehmen ist es eine große Entlastung, Sicherheitsprotokolle nicht selbst implementieren zu müssen.

Nachteile von Instant-Messaging-Apps

Wie wir gesehen haben, bietet die Nutzung von Instant-Messaging-Apps erhebliche Vorteile. Allerdings gibt es auch eine Reihe von Dingen, die Instant Messaging-Apps nicht für Ihr Unternehmen tun können. Im Vergleich zu einem Dienst wie Whatsapp hat der Live-Chat mehrere Vorteile – vor allem, wenn es darum geht, proaktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen.

Bei Instant-Messaging-Apps ist es dem Interessenten überlassen, ob er mit Ihnen in Kontakt treten möchte – und Sie können nichts dagegen tun. Mit einem Live-Chat haben Sie die Möglichkeit, dass Gespräch selbst zu beginnen. Wenn jemand ein paar Sekunden auf Ihrer Website war wird er durch ein Popup darüber informiert, dass Sie einen Live-Chat-Service anbieten und ein Agent kann sich vorstellen und Hilfe anbieten.

Die Gewissheit, dass jemand da ist um alle Fragen zu beantworten, zeigt dem Kunden sofort, dass Sie es ernst meinen, wenn es darum geht, ihm mit dem zu helfen, was er braucht – sei es eine Beratung, welches Produkt für seine Situation am besten geeignet is oder einfach nur allgemeine Informationen über Ihren Service.

Auf diese Weise übertrifft der Live-Chat Instant-Messaging-Apps wenn es darum geht, sowohl neue Leads zu generieren als auch Online-Verkäufe zu steigern.

Ein weiterer Grund, warum Live-Chat für Ihr Unternehmen besser geeignet sein könnte ist, dass Sie einfach nicht die Arbeitskräft haben um ein Messaging-Team rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen, dass sich um Ihre internationalen Besuchern kümmert. Live-Chat ist wesentlich einfacher auszulagern als Instant-Messaging-Apps, welche in der Regel auf eine bestimmte Telefonnummer angewiesen sind, um zu funktionieren.

Natürlich gibt es absolut keinen Grund warum Sie nicht beides haben können! Wenn Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Optionen anbieten, haben sie die Freiheit, mit Ihnen auf der Plattform zu kommunizieren, die ihnen am angenehmsten ist – und das ist immer eine gute Sache.