Live-Chat-Vorteil: Daten sammeln

Live-Chat hat viele Vorteile, wie z.B. einen schnelleren Service zu bieten oder höhere Verkaufszahlen zu generieren. Woran jedoch nicht viele Unternehmen sofort denken, ist, dass Live-Chat die Möglichkeit bietet, viele verschiedene Arten von Daten zu sammeln. Diese Daten können verwendet werden, um Ihre Webseite und Ihren Service strukturell zu verbessern.

Welche Daten können also gesammelt werden? Gut, dass Sie fragen. Obwohl es Unterschiede zwischen den Arten von Daten gibt, die Sie sammeln können, je nachdem, welche Live-Chat-Software Sie verwenden, können Sie allgemein mit den folgenden Informationen rechnen:

Verweildauer auf der Webseite

Sie können sehen, wie lange sich Ihr Besucher auf Ihrer Webseite aufgehalten hat. Anhand dieser Informationen können Sie proaktiv mit Ihrem Kunden chatten oder eine Weile warten, wenn der Besucher gerade erst auf Ihrer Webseite angekommen ist.

Anzahl der Webseite-Besuche

Ebenfalls nützlich zu wissen: hat der Kunde Ihre Webseite schon einmal besucht oder ist dies der erste Besuch? Dies lässt sich anhand der Anzahl der Besuche des Kunden auf Ihrer Webseite erkennen.

Chat-Verlauf

Anhand des Chatverlaufs können Sie sehen, ob und wie oft der betreffende Besucher bereits mit Ihrem Unternehmen gechattet hat. Sie können auch sehen, mit welchem Mitarbeiter der Kunde gesprochen hat und wann der Chat stattgefunden hat.

Aufzeichnungen

Alle Chats werden auch gespeichert, so dass Sie sie zu einem späteren Zeitpunkt ansehen können. Dies kann Ihnen helfen, Ihren Service oder Ihre Webseite zu verbessern oder vielleicht aus guten oder schlechten Chats zu lernen und Ihre Chat-Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.

Gerät und Betriebssystem

Nutzen die Besucher hauptsächlich Handys, Laptops oder surfen sie auf einem Tablet? Sie können oft sehen, welches Gerät sie benutzen wenn sie mit Ihnen chatten und manchmal sogar, welches Betriebssystem der Kunde verwendet. Wenn viele Ihrer Besucher ein Tablet mit iOS nutzen, Ihre Webseite aber nicht dafür optimiert ist, ist es vielleicht an der Zeit, eine Änderung in Betracht zu ziehen!

Standort

Die IP-Adresse verrät Ihnen oft auch, von wo aus Ihre Kunden chatten. Wenn Sie wissen, in welchem Land und in welcher Stadt Ihr Kunde wohnt, können Sie die Leute optional zum nächstgelegenen physischen Geschäft umleiten.

Was der Kunde zu diesem Zeitpunkt macht

Sie können auch sehen, ob der Kunde auf Ihrer Webseite surft oder gerade „eingefroren“ ist und nicht aktiv durch Ihre Seite scrollt.

Weiterführender Link

Sie können sehen, von welcher Seite der Besucher auf Ihre Webseite gekommen ist oder ob er über den weiterführenden Link einen Chat mit Ihnen eröffnet hat. So können Sie feststellen, nach welcher Art von Informationen Ihr Kunde sucht. Dies könnte ein gutes Thema sein, um einen Chat zu beginnen.

Browser-Verlauf

Es ist auch oft sichtbar, welche Seiten der Besucher besucht hat, während er auf Ihrer Webseite war. So können Sie sehen, wonach der Besucher gesucht hat und diese Informationen können genutzt werden, um einen schnelleren Service anzubieten oder gezielteres Marketing zu betreiben.

Persönliche Daten

Wenn Kunden die Möglichkeit erhalten ein Konto zu erstellen und sich auf Ihrer Webseite anzumelden, können Sie auch ihre persönlichen Daten sehen, wie z. B. ihren Namen, ihren Standort und ihre Bestellhistorie. Diese persönlichen Daten können verwendet werden, um den Chat persönlicher zu gestalten, z. B. durch die Verwendung des Vornamens der Person.

Bestellhistorie

Auch mit der Bestellhistorie können Sie dem Kunden schneller helfen, sollte mit einem Produkt etwas nicht stimmen. Sie können sofort sehen, was der Kunde in der Vergangenheit bestellt hat.

Alle oben genannten Punkte beziehen sich auf quantitative Daten. Wichtig zu erwähnen sind auch die qualitativen Daten: das Verhalten des Kunden, seine Motivation, der Grund, warum jemand ein bestimmtes Produkt kauft, wie er sich dabei fühlt und was er von Ihrer Webseite hält. So erfahren Sie genau, warum Menschen ihr Geld für Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen ausgeben.

Wie die quantitativen Informationen auch, kann dieses Wissen genutzt werden, um Ihr Marketing zu optimieren, was letztendlich zu größeren Gewinnen führt. Diese qualitativen Informationen werden aus Chat-Aufzeichnungen generiert, die Sie dafür analysieren müssen. Dies ist ein guter Artikel darüber, wie Sie diese qualitativen Informationen nutzen können, um mehr Conversions über Ihre Landing Page zu generieren.

Schließlich können Sie dem Besucher Ihrer Webseite nach Beendigung eines Chats auch einen kurzen Fragebogen zeigen. Indem Sie ein bis drei kurze Fragen stellen, können Sie zusätzliche Informationen über die Erfahrung des Kunden erhalten. Stellen Sie z.B. Fragen über die Wartezeit, die Qualität der erhaltenen Antwort oder wie leicht er Informationen auf Ihrer Webseite finden konnte.