Personalisierung vs. Datenschutz – Finden Sie die Balance mit den Daten Ihrer Kunden

Da Unternehmen immer mehr Wert auf eine kundenorientierte Politik legen, ist die Personalisierung des Einkaufserlebnisses der Kunden heutzutage ein absolutes Muss. Das hält nicht nur den Kunden bei Laune, sondern stellt auch sicher, dass der Kunde wiederkommt und hoffentlich auch positive Mund-zu-Mund-Propaganda betreibt.

Allerdings kann man das Kundenerlebnis nicht ohne Zugriff auf private Daten personalisieren und die Kunden wollen, dass ihre Daten sicher bleiben. Können Sie beides tun?

Was bedeutet Datenschutz und Personalisierung?

Eines der Hauptziele des Online-Marketings ist es, sicherzustellen, dass die Kunden ein angenehmes Erlebnis haben. Um das Erlebnis zu personalisieren und dem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes und Individuelles zu sein, werden persönliche Informationen des Kunden verwendet.

Und genau hier wird es knifflig! Wo liegt die Grenze zwischen dem ethischen Umgang mit persönlichen Daten und dem Eingriff in die Privatsphäre und wie sollen Unternehmen diesen schmalen Grat erfolgreich beschreiten?

Der Schutz der Privatsphäre von Menschen ist heutzutage ein großes Thema. Die Menschen sind zutiefst besorgt über die Sicherheit ihrer Online-Daten. Wenn ans Licht kommt, dass ein Unternehmen schlechte Datenschutzpraktiken anwendet, kann das für das Unternehmen sehr schädlich sein.

Man denke nur an die katastrophale „Hello Barbie„-Kampagne von Mattel und das Debakel um Facebook und Cambridge Analytica, um zu erkennen, welchen Schaden dies für ein Unternehmen bedeuten kann.

Unternehmen müssen ihre Kunden irgendwie bei Laune halten, indem sie das Nutzererlebnis durch die Verwendung von ausreichend persönlichen Daten personalisieren und gleichzeitig ethische Datenschutzrichtlinien einhalten. Keine leichte Aufgabe, denn es bedeutet, sich mit dem sogenannten Datenschutzparadoxon auseinanderzusetzen.

Das große Datenschutz-Paradoxon

Das Datenschutz-Paradoxon liegt in dem Rätsel um die folgenden Tatsachen:

(a) Unternehmen wollen und brauchen persönliche Daten von ihren Kunden, um deren Erfahrungen zu personalisieren. Das macht das Kundenerlebnis nicht nur einprägsamer, sondern hilft auch, die Konversionsrate des Unternehmens zu steigern.

(b) Kunden sagen, dass sie es nicht mögen, wenn Unternehmen ihre Daten bekommen.

(c) Aber Kunden scheinen durchaus bereit zu sein, Unternehmen ihre persönlichen Daten ganz freiwillig zu geben.

Es ist auch eine Tatsache, dass die Grenze zwischen „privat“ und „öffentlich“ in den letzten Jahren immer unschärfer geworden ist. Jeden Tag stellen Unmengen von Menschen riesige Mengen an privaten Informationen (Bilder, Videos und sehr persönliche Daten) frei  der Öffentlichkeit zur Verfügung. Das tatsächliche Online-Verhalten scheint also im Widerspruch zu den geäußerten Bedenken über die Bedeutung des Online-Datenschutzes zu stehen. Darin liegt das Paradoxon der Privatsphäre!

Studien zum Thema Online-Datenschutz deuten darauf hin, dass sich Online-Nutzer in ihrer Wahrnehmung und Einstellung zum Online-Datenschutz und dem Grad der Bedeutung, die sie diesem beimessen, erheblich unterscheiden. Die meisten Menschen scheinen finanzielle, medizinische und Informationen über ihre Familie als ziemlich unantastbar zu betrachten und sind weniger besorgt darüber, dass ihre Mediennutzung und ihr Einkaufsverhalten und ihre Vorlieben bekannt sind.

Wie sollten Unternehmen die Vorteile der Personalisierung nutzen, ohne Gefahr zu laufen, gegen geltende Datenschutzprinzipien zu verstoßen?

Halten Sie sich an die Datenschutzprinzipien und die Datenschutzgesetze

Personalisierung sollte nie auf Kosten der Einhaltung von Gesetzen gehen. Unternehmen müssen die rechtlichen und ethischen Anforderungen, die in den DSGVO-Richtlinien festgelegt sind, verstehen und einhalten. Ihre Kunden müssen darauf vertrauen können, dass die Informationen, die sie Ihnen geben, sicher sind und dass Sie ethisch und verantwortungsbewusst mit ihnen umgehen.

Seien Sie transparent, und überfordern Sie Ihre Kunden nicht

Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wie Ihre Daten gesammelt werden und holen Sie ihre Zustimmung ein, wie es in den DSGVO-Grundsätzen vorgesehen ist. Ihre Kommunikation über den Datenschutz muss klar, leicht verständlich und prägnant sein. Erwarten Sie von Ihren Kunden nicht, dass sie sich durch endlos lange Datenschutzhinweise wühlen!

Personalisierung und Datenschutzrichtlinien müssen aufeinander abgestimmt sein

Sammeln Sie alle Daten auf transparente Art und Weise. Sammeln Sie nur Daten, die Sie unbedingt benötigen, und bewahren Sie diese absolut sicher auf.

Vermeiden Sie unbedingt „unangemessene Taktiken“

Verwenden Sie keine „Push“-Benachrichtigungen und die Standorte der Kunden, um Empfehlungen zu personalisieren. Diese Taktiken sind den Kunden unangenehm, da sie sie als aufdringlich empfinden. Hören Sie stattdessen Ihren Kunden genau zu und nehmen Sie deren Feedback gewissenhaft auf.

Nutzen Sie anonymisierte und aggregierte Daten

Diese „sicherere“ Art von anonymisierten Daten ist für Kunden akzeptabler und ruft viel weniger Misstrauen hervor als hyper-personalisierte Dienste.

Ihre gesamte Marke und Ihr Unternehmen müssen sich mit den Themen Personalisierung und Datenschutz auseinandersetzen

Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen wollen, müssen Sie sicherstellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen in Bezug auf Datenschutz und Privatsphäre an Bord ist. Alle Beteiligten müssen auch im ethischen Umgang mit Daten geschult werden. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und erhöhen deren Bereitschaft, ihre Daten mit Ihnen zu teilen.

Wie in einer bemerkenswerten SAS-Studie erwähnt, werden Unternehmen, die mit den Daten ihrer Kunden sorgfältig umgehen, belohnt. Diejenigen, die dies nicht tun, laufen Gefahr, ihre Kunden durch den Verlust ihres Rufs zu verlieren.

Eine kurze Checkliste für die Balance zwischen Datenschutz und Personalisierung

Wir schlagen vor, dass Sie Ihre Strategien zur Datenerfassung an dieser einfachen Checkliste messen, um sicherzustellen, dass Sie die rechtlichen und ethischen Grundsätze einhalten.

• Transparenz, Transparenz und nochmals Transparenz, denn wir leben in Online-Goldfischgläsern! Je offener und transparenter Sie sind, desto besser werden Sie in der Lage sein, die Privatsphäre Ihrer Kunden mit ethischer Datenerfassung und effektiver Personalisierung in Einklang zu bringen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Datenerfassung rein auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist und das Ziel verfolgt, seine Interaktion mit Ihnen zu verbessern.
• Respektieren Sie immer die Entscheidung des Kunden. Wenn er weiterziehen möchte, erleichtern Sie ihm den Zugang zu seinen Daten, um den Übergang problemlos zu gestalten.
• Bauen Sie ein ethisches, prinzipientreues und gut geschultes Marketingteam auf, dessen zweiter Name die Einhaltung der rechtlichen und ethischen Grundsätze der DSGVO ist.
• Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen, die auf Vertrauen und Zuversicht basieren.