Die Qualität des Social-Media-Kundenservices wird letztlich davon bestimmt, wie Kunden den Servicelevel der Mitarbeiter erleben. Um die Servicequalität optimal zu erhalten, ist es unbedingt notwendig, einen strukturierten Prozess zu verwenden. Unser Social-Media-Kundenservice-Management-Prozess besteht aus 6 Schritten
1. Überwachen
Die Spezialisten der Digital Customer Care Company überwachen in Echtzeit (und nicht nur ein paar Mal am Tag), wie Ihre Marke erwähnt und diskutiert wird. Indem wir alle Nachrichten lesen, hören wir zu, was Ihre Kunden online über Ihre Organisation, Marke, Mitarbeiter oder Produkte sagen. Wir tun dies mit Hilfe einer fortschrittlichen, maßgeschneiderten Software, die es uns ermöglicht zu sehen, was gerade über Ihr Unternehmen gesagt wird.
2. Bewerten
Wir bewerten die eingehenden Erwähnungen und Diskussionen anhand des Inhalts (worum genau geht es bei der Frage, der Beschwerde, dem Problem oder dem Kommentar) und des Einflusses der Quelle oder Person, die die Nachricht gepostet hat. Basierend auf den Richtlinien für den Kundenservice in sozialen Medien, die wir mit Ihnen als Kunde vereinbart haben, treffen wir Entscheidungen darüber, auf welche Nachrichten wir reagieren und auf welche nicht, und wir bestimmen, welche Nachrichten die höchste Priorität erhalten.
3. Reagieren
Wir antworten auf Nachrichten innerhalb von 5 Minuten, damit der Absender der Nachricht (und die soziale Gemeinschaft, die die Diskussion verfolgt) weiß, dass wir seine Nachricht erhalten haben. Im Idealfall kommen wir mit der Antwort und/oder der Lösung. Wenn wir das nicht können, teilen wir mit, dass wir eine substanzielle Antwort finden werden, z. B. innerhalb von 24 Stunden, je nach der Vereinbarung, die wir gemeinsam treffen. Dies tun wir bei Nachrichten, die über soziale Medien, aber auch über Whatsapp oder Facebook Messenger eingehen.
4. Informationen erhalten
Das Team der Digital Customer Care Company fungiert oft als 1st-Line-Kundenservice und steht (in größeren Organisationen) in engem Kontakt mit dem 2nd-Line-Kundenservice-Team unseres Kunden. Wenn es Fragen oder Probleme gibt, die Informationen aus der Kundenorganisation erfordern, geben wir das Problem an die 2nd Line weiter. Danach wird das Problem oft an andere Abteilungen wie das Produktmanagement, die PR oder den Vertrieb weitergeleitet. In etwas kleineren Unternehmen ohne eigenen Kundenservice steht das Team der Digital Customer Care Company in direktem Kontakt mit festen Ansprechpartnern innerhalb der verschiedenen Abteilungen.
5. Beantworten
Sobald wir genügend Informationen haben, um eine inhaltliche Antwort geben zu können, beantworten wir die Frage oder Beschwerde des Kunden über den von ihm gewählten Kanal. In der Regel versuchen wir, Beschwerden über soziale Medien nicht öffentlich zu bearbeiten, sondern über eine persönliche Nachricht 1-zu-1 mit dem Kunden.
6. Dokumentieren
Die gesamte Kommunikation zu aktuellen und bearbeiteten Social-Media-Kundenservice-Themen sowohl mit der internen Organisation als auch mit dem Kunden wird in einem Managementsystem dokumentiert. So entsteht eine Wissensdatenbank, die wir für zukünftige Probleme nutzen können.