Verärgerter Kunde auf der anderen Seite des Chats? So gehen Sie richtig mit solchen Situationen um

Wie bei jeder anderen Form des Kundenservice können Sie auch beim Live-Chat auf verärgerte Kunden treffen. Aber wie bei jeder anderen Form des Kundenservice auch, gibt es Möglichkeiten, mit solchen Kunden angemessen umzugehen, denn der Live-Chat ist als zusätzlicher Service gegenüber Ihren Kunden gedacht und nicht als Mittel, um sie zu vergraulen. Was sollten Sie also tun, wenn Sie mit einem verärgerten Kunden konfrontiert werden? Befolgen Sie diese LiveChat Pro-Tipps!

Es lassen sich viele Beispiele dafür anführen, wie man verärgerten Kunden nicht helfen sollte, egal über welchen Kanal, aber wir möchten Ihnen gerne zeigen, wie man es richtig macht. Dafür sind ein paar Dinge wichtig. Davon sind die zentralen Themen, eine verständnisvolle Haltung zu zeigen, Empathie zu zeigen und geduldig zu sein. Wir sollten jedoch erwähnen, dass, wenn Kunden unzufrieden sind, Sie eigentlich schon zu spät sind. Mit den folgenden Tipps können Sie auch das verhindern. Aber zum Glück gibt es immer wieder Gelegenheiten zur Wiedergutmachung. Lesen Sie im Folgenden unsere Tipps zum Umgang mit mürrischen Kunden.

Stellen Sie eine gute Kommunikation sicher

Kommunikation ist der Schlüssel zu fast jedem Zeitpunkt im Kundenkontakt. Es ist wichtig, dass sich die Kunden verstanden fühlen und das Gefühl haben, dass Sie da sind, um ihnen zu helfen. Versetzen Sie sich in ihre Lage und versuchen Sie zu verstehen, warum sie verärgert sind. Frustration wird oft durch schlechte Kommunikation verursacht, also seien Sie geduldig und hören Sie gut zu, was sie Ihnen sagen. Unterbrechen Sie Ihre Kunden nicht und versorgen Sie sie mit den Informationen, die sie benötigen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich um ihre Situation kümmern und ihr Vertrauen zurückgewinnen.

Sie können Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihnen zuhören, indem Sie z. B. wiederholen, was sie gerade gesagt haben. Dies ist auch ein hilfreiches Mittel, wenn Sie mit jemandem zu tun haben, der unvernünftig ist. Indem Sie wiederholen, was der Kunde gerade gesagt hat, können Sie ihm zeigen, wie seltsam, unlogisch oder unvernünftig er geklungen hat.

Geben Sie außerdem Erklärungen für die Situation und verwickeln Sie den Kunden nicht in zu viele Diskussionen. Natürlich hängt auch dieser Tipp von den Argumenten und der Vernunft des Kunden ab, aber im Allgemeinen ist es besser, ein wenig Kompromisse einzugehen, als sich in völliger Opposition zu Ihren Kunden zu stellen.

Nehmen Sie sich Zeit

Zeit ist für viele Unternehmen ein zentrales Thema, denn Zeit ist Geld und es geht darum, den Umsatz zu maximieren und dabei so viel wie möglich zu sparen. Dennoch sind nicht alle Kunden gleich, und wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, ist es besser, sich Zeit zu nehmen um die Situation angemessen zu lösen, als das Problem überstürzt anzugehen. Manchmal müssen Sie Ihre Leistungsziele zurückstellen, um größeren zukünftigen Schaden für Ihr Unternehmen zu verhindern. Aus den zuvor erwähnten schlechten Beispielen können wir schließen, dass der Schaden hätte begrenzt werden können, wenn man sich mehr Zeit für eine angemessene Reaktion genommen hätte.

Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an

Ein weiterer Tipp, den wir Ihnen geben können, ist, Ihre Kunden immer mit dem Vor- und/oder Nachnamen anzusprechen. Was davon am besten ist, hängt von der Art Ihres Unternehmens und Ihren Richtlinien ab. Jemanden mit seinem Namen anzusprechen macht das Gespräch persönlicher und gibt dem Kunden das Gefühl, dass Sie nur mit ihm sprechen und ihm Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Versuchen Sie, Ihre Kunden so oft wie möglich mit dem Vornamen anzusprechen. Dadurch wird die Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden verringert, da das Gespräch ungezwungener wird.

Geben Sie den Kunden Optionen

Wenn Sie nicht in der Lage sind, Kunden genau so zu helfen, wie sie es wünschen, könnte es eine Lösung sein, andere Optionen anzubieten. Vermeiden Sie Sackgassen, in denen Sie Ihre Punkte endlos wiederholen. Seien Sie kreativ und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Optionen haben, um flexibel zu sein und Kunden auf halbem Weg auf verschiedene Arten entgegenzukommen.

Bieten Sie den Kunden zum Beispiel einen Rabatt beim Kauf eines bestimmten Produkts an oder geben Sie ihnen die Möglichkeit, bei ihrer nächsten Bestellung ein kleines Geschenk zu erhalten. Auf diese Weise können Sie den Kunden zeigen, dass Sie bereit sind, etwas anzubieten (auch wenn Sie vielleicht nicht derjenige sind, der im Unrecht ist), um sie zu beruhigen. Der Kunde ist König, also halten Sie ihn bei Laune und er wird zu Ihnen zurückkehren.

Erlauben Sie Ihren Kunden, Dampf abzulassen

Wenn Kunden wütend sind und Sie regelrecht „anschreien“, erlauben Sie ihnen Dampf abzulassen. Oft müssen sie einfach nur aufgestaute frustrierte Energie loswerden. Bleiben Sie ruhig, und wenn die Dinge wirklich hässlich werden, schauen Sie weg, damit Ihre Kunden sich ein wenig austoben können. Sie werden später oft vernünftiger und offen für ein vernünftiges Gespräch sein. Bleiben Sie immer ruhig und lassen Sie sich nicht entmutigen.

Sollten auch Sie frustriert sein, weil ein Kunde völlig unvernünftig ist, können Sie sich problemlos an einen Kollegen wenden, um sich zu beschweren, denn Ihre Kunden hören Sie sowieso nicht sprechen. Achten Sie darauf, dass nicht gerade jemand in der Nähe mit einem anderen telefoniert.

Gleichzeitig ist es manchmal auch in Ordnung, Kunden zu sagen, dass sie die Grenze überschritten haben, wenn sie verbal beleidigend werden. Sagen Sie ihnen geduldig, dass Sie ihren Sprachgebrauch oder Tonfall nicht schätzen, und weisen Sie darauf hin, dass Sie auf diese Weise nicht zu Diensten sein können. Achten Sie immer darauf, dass Sie freundlich bleiben und dem Kunden keinen weiteren Anreiz geben, wütend zu werden.

Entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie nichts falsch gemacht haben

Manchmal wollen Kunden einfach nur hören, dass Sie sagen „ Es tut uns leid“. Scheuen Sie sich nicht, zu sagen, dass es Ihnen leid tut. Es ist besonders wichtig, Ihren Stolz beiseite zu legen und zuzugeben, dass Sie an dem Problem schuld sind, wenn das Problem durch Ihr Unternehmen verursacht wurde. Entschuldigen Sie sich, und stellen Sie sicher, dass Ihre Entschuldigung authentisch klingt. Beispiele:

„Es tut uns leid zu hören, dass Sie eine unangenehme Erfahrung gemacht haben.“

„Wir entschuldigen uns für diese unangenehme Situation. Wir arbeiten hart daran, die Ursache herauszufinden.“

„Wir verstehen Ihre Situation und würden sie gerne für Sie lösen.“

Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal einheitlich auftritt

Nichts ist für Kunden verwirrender, als wenn der Kundenservice eines Unternehmens nicht konsequent handelt und sich nicht an eine Richtlinie hält. Das Ergebnis ist ein Verlust an Glaubwürdigkeit. Wenn Sie als Kunde mit einem Problem konfrontiert sind, das kompliziert und nicht einfach zu lösen ist, müssen Sie sich oft mit mehreren Personen auseinandersetzen.

Es kann vorkommen, dass Sie es an einem Punkt mit einer sehr angenehmen und kundenorientierten Person zu tun haben, während Sie später mit jemandem sprechen, der genau die gegenteiligen Eigenschaften hat. Mitarbeiter, die vielleicht keinen Spaß an ihrer Arbeit haben, denen die Energie fehlt, sich mit Ihrem Problem zu beschäftigen und/oder die nicht bereit sind, Ihnen zuzuhören. Manchmal sind sie sogar schnippisch und unhöflich. Dass dies inakzeptabel ist, ist natürlich nicht verhandelbar.

Als Unternehmen müssen Sie Ihren Kunden immer ein positives Erlebnis bieten. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine sehr klare Richtlinie haben, damit jeder weiß, was er zu tun hat und das Ziel Ihres Kundendienstes – einen guten und freundlichen Service zu bieten – klar ist. Stellen Sie sicher, dass Sie sich über frustrierte und/oder demotivierte Mitarbeiter im Klaren sind, und ob die Negativität schon seit einiger Zeit anhält. Bieten Sie eine Lösung an, bevor die Dinge aus dem Ruder laufen. Es braucht nur eine einzige schlechte Nachricht, die in den sozialen Medien gepostet wird, um einen ernsthaften Imageschaden für Ihr Unternehmen zu verursachen.

Beenden Sie Gespräche ordnungsgemäß

Nachdem Sie sich mit Kunden geeinigt haben, sollten Sie das Chat-Fenster nicht sofort schließen, denn das ist genau der Moment, in dem Sie ein kleines Extra anbieten können. Fragen Sie den Kunden zumindest, ob Sie ihm bei irgendetwas behilflich sein können. Reagiert der Kunde mit einem Ja, können Sie sofort das nächste Problem lösen und sorgen so dafür, dass der Kunde Sie nicht erneut kontaktieren muss. Wenn er mit einem Nein antwortet, ist dies die Bestätigung, die Sie brauchen, dass er bereit ist, sich zu verabschieden.

Indem Sie den Kunden fragen, ob es noch etwas anderes gibt, bei dem Sie ihm helfen können, bekommt der Kunde das Gefühl, dass Sie bereit waren, ihm bei anderen Angelegenheiten zu helfen, auch wenn er keine zusätzliche Hilfe benötigt hat. Und das ist genau die Art und Weise, wie Sie Kunden zurücklassen wollen; mit einem guten Gefühl im Bauch und vielleicht der Erkenntnis, dass ihr eigenes Verhalten nicht ganz akzeptabel war.

Was auch immer Kunden sagen, erinnern Sie sich daran, dass das, was sie sagen, nicht an Sie persönlich, sondern an das Unternehmen gerichtet ist. Sie setzen einen Live-Chat ein, aber es läuft nicht ganz so, wie Sie es sich wünschen? Gehen Sie unsere Tipps durch, um Ihren Live-Chat-Kanal zu verbessern. Sie haben noch nicht mit dem Live-Chat begonnen oder Sie haben bereits mit dem Live-Chat begonnen, sind sich aber nicht sicher, ob Sie ihn allein bewältigen können? Beantworten Sie unsere sechs Fragen, um festzustellen, ob es besser ist, Ihren Live-Chat auszulagern.