Verbesserung der Kundenerfahrung durch Live-Chat

Der Mensch ist ein geselliges Geschöpf. Überall, wo es Vergnügen gibt, suchen wir diese Orte mit hoher Wahrscheinlichkeit auf. Das gilt auch für die Geschäftswelt. Es dreht sich alles um die Erfahrung. Wenn Kunden sich nach dem Umgang mit Ihrer E-Commerce-Plattform wohl fühlen, werden sie dorthin zurückkehren. Das bedeutet, dass es für Sie mehr sein muss als eine Conversion-Steigerung. Sie müssen sich einige grundlegende Fragen stellen. Kaufen Kunden bei Ihnen, weil Ihr Produkt wirtschaftlich sinnvoll ist? Bleiben sie bei Ihnen, auch wenn ihnen jemand die gleichen Leistungen günstiger anbietet? Kommen neue Kunden nach einem Kauf wieder zu Ihnen zurück? Dies sind berechtigte Fragen, die Antworten brauchen. Der Live-Chat kann Ihnen helfen, positive Antworten auf diese Fragen zu geben, wenn die folgenden Richtlinien befolgt werden:

1. Kommunizieren Sie Aufrichtigkeit und Originalität. Ihre Live-Chat-Agenten müssen in der Lage sein, eine Botschaft der Ehrlichkeit und Wahrhaftigkeit an die Kunden zu senden. Dies hilft, ihr Vertrauen zu gewinnen. Wenn sie dem Agenten vertrauen, werden sie auch dem Unternehmen vertrauen. Zu einer ehrlichen Kommunikation gehört es, über die Grenzen der Dienstleistungen zu sprechen, die der Agent ihnen anbieten kann. Wenn nötig, sollten Chats ohne Scham an einen qualifizierteren Vertreter weitergeleitet werden. Menschen können eine Lüge leicht erkennen und der erste Eindruck hält länger an, als wir uns vorstellen können. Ein Screening der Chat-Agenten, um zu sehen, wie sie mit Druck umgehen, kann helfen.
2. Bieten Sie echte Hilfe an. Wenn das Bedürfnis des Kunden vom Agenten nicht erfüllt werden kann, kann das Anbieten von Hilfe beim Kunden eine dankbare Reaktion hervorrufen. Sie könnten während der Chatsitzung Informationen online recherchieren oder anbieten, Ihre Recherchen zu einem bestimmten späteren Zeitpunkt an den Kunden zu schicken. Im Großen und Ganzen sollten Sie dem Kunden eine hilfsbereite Haltung vermitteln, besonders wenn Sie seine Bedürfnisse nicht direkt erfüllen können.
3. Schenken Sie ungeteilte Aufmerksamkeit. Kunden wollen sich besonders fühlen. Daher ist es wichtig, dass Chat-Agenten nicht mehr als 6 Chats gleichzeitig bearbeiten. Das hilft ihnen, Kunden zeitnah zu antworten und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie die volle Aufmerksamkeit des Agenten haben.
4. Seien Sie dankbar. Agenten müssen lernen, wie sie sich nach jedem Austausch bedanken können. Und sie müssen dabei erfinderisch sein. Ansonsten würde es unbeholfen und unecht klingen. Was Dankbarkeit bewirkt, ist, dass sie mehr Dinge schafft, für die man dankbar sein kann.