Was ist ein proaktiver Live-Chat?

Wir haben bereits erklärt, wie Sie Ihren Live-Chat-Kanal stärken können, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Einer der Tipps, die wir gegeben haben, war, aktiv mit Ihren Kunden zu sprechen; proaktiv, mit anderen Worten. Was bedeutet das, was ist der beste Ansatz und was können Sie mit Live-Chat erreichen?

Wie in einem Geschäft können Sie den Live-Chat nutzen, um reaktiv oder proaktiv mit Ihren Kunden zu sprechen. Ein reaktiver Ansatz wäre, dass der Kunde gemütlich eine Weile durch Ihren Shop schlendert, Ihr Inventar durchstöbert und sich entscheidet, was er kaufen möchte. Sie geben eine Antwort, wenn Ihnen eine Frage gestellt wird, ergreifen aber nicht die Initiative, um Informationen über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte zu teilen. In einigen größeren Geschäften wie z. B. H&M, ist dies der beste Ansatz. Diese Art von Unternehmen hat einfach zu viele Kunden, um proaktiv mit allen zu sprechen, und muss kaum etwas tun, damit die Kunden in ihre Geschäfte zurückkehren.

Sie können sich sehr glücklich schätzen, wenn Sie ein großes Unternehmen wie H&M besitzen. Das Verkaufen von Produkten ist für Sie viel einfacher und eine erfolgreiche Zukunft ist fast garantiert. Aber es gibt noch viel mehr Unternehmen, die sich nicht in einer so luxuriösen Position befinden, dass sie sich zu Recht als Kundenmagneten bezeichnen können. Wenn Sie ein kleines bis mittelgroßes Unternehmen besitzen, dass jeden Verkauf an Land ziehen muss, werden Sie eher von einem proaktiven Ansatz profitieren. Mit diesem Ansatz gehen Sie den ersten Schritt auf Ihre Kunden zu. Sie versorgen sie mit den Informationen, die sie benötigen, um eine bewusste Entscheidung zu treffen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Verhindern Sie, dass Ihre Kunden Ihren Webshop verlassen

Mehr noch als beim Verkauf von Angesicht zu Angesicht haben Kunden die einfache Möglichkeit, Ihren Webshop einfach zu verlassen, da es niemanden gibt, von dem sie sich verabschieden müssen und das Verlassen nur eine Frage des Klickens auf das Kreuz oben auf der Seite ist. In einem Geschäft können Sie erkennen, ob jemand bereit ist zu gehen, aber auf einer Webseite können Sie es nicht kommen sehen. Sie können nicht im letzten Moment in Aktion treten, also müssen Sie sicherstellen, dass Sie immer pünktlich sind. Das ist genau das, was proaktives Chatten erreicht: Sie stellen sicher, dass Sie mit Kunden sprechen, bevor sie Ihren Shop verlassen.

Proaktiv

Eine aktuelle Studie von Forrester zeigte, dass reaktiver Chat einen Return on Investment von 15 Prozent generiert, was sicherlich erfreulich ist. Live-Chat kann jedoch viel mehr generieren; ein proaktiver Ansatz erzeugt einen beeindruckenden ROI von 105 Prozent. Proaktiv bedeutet, Maßnahmen zu ergreifen, bevor etwas passiert. Das könnte bedeuten, Maßnahmen zu ergreifen, bevor Ihre Kunden Ihre Webseite verlassen.

Sie könnten dies auch als das Gleiche betrachten, wie Ihren Kunden einen Schritt voraus zu sein. Es gibt nichts Ärgerlicheres, als die Hilfe eines Mitarbeiters zu benötigen, aber niemanden zu haben, der diese Hilfe anbietet, so dass man sich im Geschäft allein fühlt oder dass ein Mitarbeiter anwesend ist, der mit anderen Dingen beschäftigt ist, wie Putzen, Pullover falten oder Candy Crush spielen. Neigen Sie dazu, auf die betreffende Person zu warten, sie aktiv anzusprechen oder kaufen Sie lieber bei jemandem, der Ihnen etwas verkaufen möchte? Wahrscheinlich letzteres.

Nebenbei bemerkt könnte man auch sagen, dass das präventive Lösen von Problemen ebenfalls als proaktiver Ansatz betrachtet werden könnte, aber das fällt eher in den weiteren Bereich des “proaktiven Kundenservice”. Sie haben vielleicht keinen Kontakt mit Ihren Kunden, aber Sie verhindern, dass diese Sie anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen, wenn Ihre Webseite angemessen funktioniert und/oder alle Bestellungen pünktlich verschickt werden. Obwohl proaktiver Kundenservice viele bedeutende Vorteile für Unternehmen hat, wollen wir uns speziell auf den proaktiven Live-Chat konzentrieren, denn es bleibt die Frage: Wie sollte er angegangen werden?

Wie funktioniert der proaktive Live-Chat?

Beim proaktiven Chat geht es darum, mit Kunden zu sprechen, bevor diese Sie kontaktieren. Das Tolle an proaktivem Chat ist, dass er fast vollständig automatisiert werden kann. Es ist nicht erforderlich, ein Team von fünfzig Leuten einzusetzen. Sie können ganz einfach ein Live-Chat-Fenster konfigurieren, dass sich auf den Bildschirmen Ihrer Kunden öffnet, wenn diese eine bestimmte Anzahl von Minuten auf Ihrer Webseite verbracht haben. Die betreffende Dauer kann konfiguriert werden. Oft können Sie dies auch für eine bestimmte Seite oder einen bestimmten Teil Ihrer Webseite konfigurieren.

Auch die Nachrichten, die Sie versenden, können Sie konfigurieren. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass diese Nachrichten personalisiert werden können. Gut, Sie können sie noch nicht auf Basis einzelner Personen konfigurieren, aber Sie können sie auf Basis eines bestimmten Surfverhaltens oder sogar des Standorts einer Person konfigurieren. Wenn Ihr Kunde zum Beispiel eine halbe Stunde lang nach kabellosen Kopfhörern gesurft hat, könnten Sie dies in Ihrer Eröffnungsnachricht erwähnen. Etwa so: “Hallo! Mir ist aufgefallen, dass Sie sich unsere Kopfhörer schon eine Weile anschauen. Haben Sie gefunden, was Sie suchen?”.

Nachdem Sie die erste, automatisierte Nachricht verschickt haben, liegt der Ball beim Kunden. Der Kunde kann nun entscheiden, ob er auf Ihre Nachricht reagieren möchte. Wenn sie das nicht tun, sind sie möglicherweise nicht an einem Kauf oder einem Gespräch mit Ihnen (über den Live-Chat) interessiert. Das bedeutet, dass Sie nicht gezwungen sind wertvolle Zeit zu verschwenden. Kunden, die tatsächlich mehr über Ihre Produkte wissen möchten und bereit sind, mit Ihnen über den Live-Chat zu sprechen, werden auf die Nachricht reagieren. Hier kann Ihr Team ansetzen und mit dem Kunden ins Gespräch kommen.

Experimentieren Sie

Um herauszufinden, welcher proaktive Ansatz für Sie am besten funktioniert, ist es wichtig, zu experimentieren. Versuchen Sie verschiedene Begrüßungsnachrichten zu konfigurieren und herauszufinden, welche am effektivsten sind. Spielen Sie mit der Begrüßungszeit herum und optimieren Sie sie so, dass die meisten Ihrer Begrüßungsnachrichten von den Kunden beantwortet werden. Was auch funktioniert, ist das Experimentieren mit dem Aussehen des Chat-Fensters. Vielleicht gibt es Farben, die Ihre Kunden ansprechen und andere, die es nicht tun. Ein Chat-Fenster sollte immer seriös wirken, also achten Sie darauf, dass es zum Rest Ihrer Webseite passt.

Der Kunde

Kunden schätzen einen proaktiven Ansatz, da er sie von der Notwendigkeit befreit, Sie zu kontaktieren. Manchmal wird behauptet, dass ein Chat mit den Besuchern Ihrer Webseite zu Irritationen bei den Besuchern führen könnte. Das kann durchaus der Fall sein. Deshalb ist es wichtig, dies richtig anzugehen. Fangen Sie nicht zu früh an mit Kunden zu sprechen, sondern geben Sie ihnen Zeit, sich umzusehen. Konfigurieren Sie proaktive Nachrichten so, dass eine Nachricht nur an Leute geschickt wird, die irgendwo hängen zu bleiben scheinen, wie im Beispiel der kabellosen Kopfhörer. Aber am wichtigsten ist, dass Sie dafür sorgen, dass die Kunden nicht das Gefühl haben, zugespamt zu werden.

Wussten Sie, dass Sie Live-Chat für den Kundenservice, zur Steigerung der Konversionsrate und zur Lead-Generierung einsetzen können? Viele Unternehmen sind sich noch nicht bewusst, dass Live-Chat enorm hilfreich für Ihren Vertrieb und Ihr Unternehmen sein kann, was sehr schade ist. Lesen Sie daher unseren Artikel über die Ziele, für die Sie Live-Chat einsetzen können  und vergessen Sie nicht, dass Sie nicht alle Aspekte des Live-Chats selbst verwalten müssen.