Webcare: das neue Callcenter

Social Media hat die Art und Weise, wie Kunden Unternehmen finden in den letzten Jahren verändert, aber das Phänomen, dass Kundenservice-Organisationen „Social“ auch für ihren Helpdesk nutzen, ist noch relativ neu. Das Anbieten von Kundenservice über soziale Medien hat das Potenzial, viele Türen zu öffnen, aber es ist wichtig, dass es richtig angegangen wird.

Immer mehr Unternehmen sind sich der Chancen der jüngsten Entwicklungen bewusst. Mehr als 35 % aller Kundeninteraktionen werden heute digital abgewickelt. Das IT-Unternehmen Dimension Data gibt an, dass es, sollte sich dieses Wachstum fortsetzen, in zwei Jahren mehr digitale Interaktionen als über das Telefon geben wird. Dieser Trend zwingt Unternehmen dazu, Social Media anders zu betrachten. Es gibt viele Vorteile, Kundenservice über Social Media anzubieten und die Entwicklungen folgen in rasantem Tempo aufeinander.


Öffentlichkeit

Soziale Medien haben Marken für Kunden zugänglicher gemacht und die Erwartungshaltung der Kunden  komplett verändert, indem sie diese sichtbar gemacht haben. Beschwerden, Probleme und Kundenfragen stehen plötzlich im Internet; für jeden sichtbar und leicht auffindbar. Wenn Unternehmen ihren digitalen Kundenservice adäquat gestalten, können sie viel Lob ernten und ihren NPS (Net Promoter Score) deutlich steigern. Bietet ein Unternehmen hingegen einen schlechten Online-Service bedeutet dies, dass jedes Mal, wenn jemand online nach diesem Unternehmen sucht, die mangelnde Qualität des Online-Services negativ auf das Unternehmen zurückfällt. Daher ist es wichtig, dieses Problem richtig anzugehen.

Geschäftigkeit

Die sozialen Medien stehen nie still und die Nutzer sind rund um die Uhr anzutreffen. Dadurch steigt der Druck auf Unternehmen, auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar zu sein. Immer mehr von ihnen suchen nach einer Lösung, aber die meisten kleinen bis mittelgroßen Organisationen können nicht einmal ein Netzwerk effektiv verwalten, geschweige denn mehrere Netzwerke. Um dennoch den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, entscheiden sich immer mehr Unternehmen für spezialisierten, externen Support.

Mehr Chat im Helpdesk

Der Kundenservice wird in der heutigen Zeit zunehmend über schriftliche Nachrichten auf digitalen Medien abgewickelt. Dies ist eine bedeutende Veränderung. Live-Chat ist ein wesentlicher Teil davon. Ein Analyst der Contact-Center-Branche, das britische Unternehmen ContactBabel, hat dies untersucht und festgestellt, dass es im Jahr 2013 rund 250 Millionen Chats gab – ein beeindruckender Anstieg von 60 Prozent in einem Jahr. Nimmt man das Jahr 2011 als Ausgangspunkt, bedeutet dies einen Anstieg von mehr als 300 Prozent bis zum Ende des Jahres 2014.

Erfolgreich

Unternehmen wie HP und KLM haben bereits gezeigt, dass mit guter Webcare höhere Ergebnisse erzielt werden können. HP zum Beispiel hat erreicht, dass seine Webcare-Mitarbeiter innerhalb Europas täglich fast 50 Prozent mehr Kunden bearbeiten können. Hinzu kommt, dass Facebook- und Twitter-Anfragen fast doppelt so schnell bearbeitet werden.

KLM bearbeitet jede Woche rund 60.000 Nachrichten in mehreren Sprachen und auf vielen verschiedenen Social-Media-Plattformen. Gleichzeitig experimentiert KLM mit einem WhatsApp-Nachrichtendienst. Im Jahr 2014 generierte ihr Webcare zusätzlich zu den anderen Einnahmequellen des Unternehmens 25 Millionen Euro für das Unternehmen.

Dies sind Beispiele für Unternehmen, die Webcare nutzen, um ihren Kundenservice richtig zu betreiben. Aber es kann auch falsch gemacht werden. Die Kommunikationsplattform NewVoiceMedia schätzt, dass in England Unternehmen jährlich bis zu 12 Milliarden Pfund entgehen, weil Kunden aufgrund von schlechtem Service zum Wettbewerber wechseln. Das ist etwas, was Unternehmen ganz klar verhindern wollen.

Wenn also der adäquate Einsatz von Webcare solche Ergebnisse erzielen kann, warum setzen dann nicht alle Unternehmen Webcare ein? Der Marktforscher Gartner sagt, dass dies nur eine Frage der Zeit ist und erwartet, dass innerhalb von fünf Jahren rund 90 Prozent der Unternehmen Social Media für ihren Kundenservice einsetzen werden. Doch um an diesen Punkt zu gelangen, müssen Unternehmen heute handeln.

Nicht die richtigen Kompetenzen

Die Initiative, soziale Plattformen für den Kundenservice zu nutzen geht oft von der Marketingabteilung aus, da diese Abteilung mit den Social-Media-Kanälen arbeitet. Leider ist diese Abteilung in der Regel nicht in der Lage, eine große Anzahl dieser Art von Interaktionen zu verfolgen.

Für die Kundenservice-Abteilung ist das ebenfalls eine Herausforderung. Sie verfügen nicht über die richtigen Social-Media-Kenntnisse, sind es gewohnt, sich mehr Zeit für ihre Nachrichten zu nehmen und schreiben oft auch in langen Sätzen. Die Art des Schreibens ist jedoch in den sozialen Medien ganz anders, da die Nachrichten kurz und prägnant gehalten werden müssen.

Die beste Strategie

In Bezug auf Webcare haben Unternehmen, die sowohl interne als auch externe Mitarbeiter einsetzen, die effektivste Strategie gewählt. In den letzten Jahren wurden verschiedene Dienstleistungen und Produkte entwickelt, die unterschiedliche Aspekte von Social Media Services anbieten. Unternehmen können nun zwischen Social Media Monitoring, dem Umgang mit Kundenfragen und -beschwerden, Geschäftsanalytik oder einer Kombination aus verschiedenen Dienstleistungen wählen.

Soziale Medien

Die überwältigende Mehrheit der Zeit (etwa 91 Prozent), die wir an unseren Computern und Handys verbringen, wird mit Chatten verbracht. Es überrascht nicht, dass soziale Medien einen großen Teil von Webcare ausmachen. Daher ist es wichtig, diesen Bereich schnell zu vergrößern. Eine Studie von Marketingfacts ergab, dass derzeit der größte Teil der Nachrichten in sozialen Medien über Facebook oder Twitter verschickt wird. Beide Unternehmen haben daran einen etwa gleich großen Anteil.

Öffentlich oder nicht?

Obwohl Social Media eine große Offenheit erzeugt, sind nicht alle Nachrichten, die über Social Media verschickt werden, öffentlich; 47 Prozent der Nachrichten sind private Nachrichten. Die Verbraucher entscheiden sich also in fast der Hälfte der Fälle für Nachrichten, die von der Öffentlichkeit abgeschirmt sind. Dies ist der Grund für Facebook und Twitter, die Möglichkeit zu prüfen, wie auch private Nachrichten über ihre Medienkanäle versendet werden können.

Messenger für Unternehmen

So arbeitet Facebook, dass auch Eigentümer von WhatsApp ist, mit Hochdruck an der Entwicklung des Messenger for Business. Dieser soll es Unternehmen ermöglichen, den Messaging-Dienst für die Kommunikation mit Kunden zu nutzen. In der folgenden Infografik hat Facebook einen interessanten Überblick über seine Erfolge im Jahr 2015 erstellt, aber auch darüber, was die Erwartungen für das kommende Jahr sind.

Facebook sagt, dass es die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, verändern will und Inhaber Mark Zuckerberg sagt, dass die Möglichkeit für Unternehmen einen guten Kontakt mit ihren Kunden zu haben, die Tür zu größeren Umsätzen öffnet. Mit mehr als 800 Millionen Nutzern bis Ende 2015 scheint dies sicherlich eine Option für den Messenger zu sein. Die Zahl der Nutzer der App wächst in einem unglaublichen Tempo.

Während es bereits möglich ist Geld über den Messenger zu senden und zu empfangen, hat Facebook noch mehr Pläne. So will es beispielsweise die Möglichkeit bieten Rechnungen oder Updates zu seinen Sendungen zu verschicken, aber auch Beschwerden und Fragen zu bearbeiten – etwas, was die chinesische Chat-App WeChat bereits kann. In China können Nutzer die Anwendung bereits nutzen, um Kinokarten zu kaufen oder Rechnungen zu bezahlen.

WhatsApp: großes Potenzial

Obwohl ich WhatsApp bereits erwähnt habe, verdient diese Anwendung ein wenig mehr Aufmerksamkeit. Das liegt daran, dass diese Chat-App viele Möglichkeiten und großes Potenzial hat. WhatsApp ist derzeit die größte Chat-App der Welt. Sie hat beeindruckende 900 Millionen Nutzer, das sind 100 Millionen mehr als der Messenger von Facebook. Nicht nur Schiphol experimentiert mit WhatsApp für seinen Kundenservice, auch Transavia, ING, KPN und NEM haben es für sich entdeckt. Transavia ist auf einem guten Weg: Rund die Hälfte des Kundenkontakts findet über WhatsApp statt.

Derzeit nutzen nur 11 Prozent der niederländischen Unternehmen die Anwendung in ihrem Mix aus  Kundenservice-Strategien, obwohl acht von zehn Verbrauchern, die den Dienst zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen genutzt haben, eine positive Erfahrung gemacht haben. Das hat eine Studie von Marketingfacts ergeben. Dies bedeutet, dass hier für Unternehmen viel Raum gewonnen werden kann. Hinzu kommt, dass WhatsApp seit dem 18. Januar 2016 komplett kostenlos zu nutzen ist. Das wird dafür sorgen, dass die Zahl der Nutzer wächst und damit auch die Möglichkeiten und Chancen für Unternehmen.

WhatsApp hat viele Vorteile im Vergleich zu anderen Messaging-Diensten. Es ist schnell und viel persönlicher und privater als andere Kanäle. Dennoch weist TNS Nipo darauf hin, dass der Kontakt über WhatsApp nicht jedermanns Sache ist und rät Unternehmen daher, den Dienst „segmentiert zu nutzen“.

Formlos

Die Marketingsfacts-Studie ergab auch, dass nur in zehn Prozent der Social-Media-basierten Konversationen die Kommunikation formell ist. Die meisten Unterhaltungen werden einfach mit „Grüßen“ und einem Vornamen oder den Initialen auf Twitter abgeschlossen. Außerdem verwenden die Webcare-Mitarbeiter in 88 Prozent der Konversationen „ich“ und nicht „wir“, was die Gespräche noch formloser macht. Oft ist es gerade die Ungezwungenheit des Mediums, die Kunden wünschen, da sie diese auch am Telefon erwarten können.

Herausforderungen

Wie bei allen neuen Entwicklungen, gibt es auch bei Webcare einige Herausforderungen. In seinem Anfang 2015 erschienenen Bericht „How to Manage Social Media Engagements for Customer Service“ skizziert Gartner verschiedene Aspekte. Unter anderem erwähnt er, dass Unternehmen oft nicht erkennen, dass die Aufspaltung von Webcare und einem traditionelleren Kundenservice zu einer Unstimmigkeit in der Art und Weise führen kann, wie Kunden den Kontakt mit dem Unternehmen erleben. Dies kann sich negativ auf die Ergebnisse auswirken. Ein weiteres Beispiel ist, dass viele Organisationen Schwierigkeiten haben den Anforderungen von 24/7 Webcare gerecht zu werden, oder es fehlt ein klarer und gut definierter Vorgehensplan bezüglich der Bereitstellung von Webcare.

Es gibt jedoch noch einen weiteren Grund, warum der Kundenservice über soziale Medien von Unternehmen nicht immer so effektiv angegangen wird, wie er sein könnte. Die Einstellung und Schulung der richtigen Mitarbeiter für das Management von Interaktionen über soziale Medien ist ein wichtiger Bereich, in dem viele Unternehmen Defizite aufweisen. Ein Webcare-Mitarbeiter benötigt ganz andere Kompetenzen als ein „traditioneller“ Mitarbeiter am Telefon. Ein „normaler“ Callcenter-Mitarbeiter ist daher nicht unbedingt ein guter Webcare-Mitarbeiter.

Webcare-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, fortschrittliche Software zu nutzen, um z. B. soziale Netzwerke zu analysieren oder Social Mining zu betreiben. Dies ermöglicht es ihnen, schnell auf Ereignisse und Kundeninteraktionen zu reagieren. Es ist ein eher technischer Ansatz, der mehr schriftliche Kommunikationsfähigkeiten erfordert, während Mitarbeiter, die am Telefon arbeiten, verbal kompetent sein müssen.

Tipps

Unternehmen, die die Entscheidung getroffen haben, (einen Teil) ihrer Social-Media-Aufgaben auszulagern, sollten die folgenden Punkte berücksichtigen. Erstens ist es fast unmöglich, in Bezug auf alle Aspekte von Social Media auf dem Laufenden zu bleiben. Social Media ist sehr dynamisch, weshalb es wichtig ist, einen Partner sorgfältig auszuwählen. Es ist sehr empfehlenswert nur mit erfahrenen Profis zusammenzuarbeiten.

Außerdem behaupten einige Dienstleister „branchenspezifisch“ zu sein, was aber nicht viel aussagt. Um Ihre Geschäftsziele zu erreichen ist es wichtig, dass Ihr Webcare-Anbieter weiß, wie man gute Webcare liefert, wie man Kundenbedürfnisse erfüllt und Beziehungen zu Kunden aufbaut.

Webcare kann in allen Branchen ähnlich eingesetzt werden, weshalb es umso wichtiger ist, eine angemessene Methodik zu haben.

Schließlich ist es empfehlenswert, Dienstleister nach ihrem SLA (Service Level Agreement) zu fragen. Teilen Sie Ihre eigenen, aktuellen Statistiken des Contact Centers mit und fokussieren Sie die Gespräche auf Metriken und KPIs; eine offene und ehrliche Diskussion, in der der Grundstein für eine vertrauensvolle Beziehung gelegt wird.

Kundenkommunikation ist nicht mehr das, was sie einmal war. Bei den aktuellen Entwicklungen ist es wichtig, dass Unternehmen schnell begreifen, auf welche Weise sie den bestmöglichen Service bieten können. Der Kundenservice verlagert sich langsam von Telefonen und E-Mails hin zu Social Media, Live-Chat und mobilen Apps. Diese Entwicklungen nehmen an Fahrt auf. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig schnell zu erfassen, was Webcare für sie tun kann.

 

 

Social media has changed how customers find companies in recent years, but the phenomenon of customer-service organisations also using “social” for their helpdesk is still relatively new. Offering customer service via social media has the potential to open many doors, but it is important that it is tackled properly.

An increasing number of companies have become aware of the opportunities of recent developments; in today’s world more than 35% of all customer interactions are handled digitally. IT company Dimension Data states that, should this growth continue, there will be more digital interactions than via telephone in two years. This trend forces companies to look at social media differently. There are many benefits to offering customer service via social media, and the developments are following each other at a rapid pace.

Bron: Dimension Data
Bron: Dimension Data

Public

Social media have made brands more accessible for customers and completely changed their expectations by making them visible. Complaints, problems and customer questions are suddenly on the internet; visible to everyone and easily findable. By adequately organising their digital customer service, companies can garner a lot of praise and considerably increase their NPS (Net Promoter Score). At the same time, if a company provides a bad online service, this means that every time somebody looks for that company online, the lacking quality of its online service will reflect negatively on the company. This makes it vital to tackle this properly.

Busy

Social media never stops and users can be found making use of it around the clock. As a result, pressure on companies to be available outside of office hours is rising. An increasing number of them are starting to search for a solution, but most small-to-medium-sized organisations cannot even manage one network effectively, let alone multiple networks. To still meet the needs of the customer, a rising number of companies are opting for specialised, external support.

More chat in the helpdesk

Customer service is increasingly being conducted via written messages on digital media in today’s world. This is a significant change. Live chat is a considerable part of this. An analyst in the contact-centre industry, the British company ContactBabel, conducted research into this and found that in the year 2013, there were roughly 250 million chats an impressive rise of 60 percent in a year. With 2011 as the starting point, this constitutes a rise of more than 300% by the end of 2014.

Succes

Companies such as HP and KLM have already shown that good webcare can reach higher results. HP, for example, achieved that its webcare employees within Europe can process almost 50 percent more customers daily. On top of that, Facebook and Twitter questions are processed almost twice as fast.

KLM processes some 60,000 messages every week in multiple languages and on many different social media platforms. At the same time, KLM is experimenting with a WhatsApp messaging service. In 2014, their webcare generated an additional 25 million euros for the company on top of the company’s other revenue streams.

These are examples of companies that use webcare to properly run their customer service, but things can also be done badly. Communication platform NewVoiceMedia estimates that in England companies forego up to 12 billion pounds annually because of customers switching to the competitor due to bad service. This is something companies clearly want to prevent from happening.

So, if the adequate application of webcare can generate such results, why don’t all companies employ webcare? Market researcher Gartner states that this is only a question of time and expects that, within five years, social media will be employed by roughly 90 percent of companies for their customer service. But to get to that point, companies today must take action.

Not the right skillset

The initiative to utilise social platforms for customer service often starts in the marketing department, since this is the department that works with social media channels. Sadly, this department is usually not able to track large numbers of these types of interactions.

This is even challenging for the customer-service department. They do not possess the right social media skills, are used to spend more time on their messages and often also write in long sentences. However, the manner of writing is very different on social media, where the messages must be kept short and concise.

The best strategy

In terms of webcare, companies that use both internal and external people have adopted the most effective strategy. In recent years, various services and products have been developed that offer varying aspects of social media services. Companies can now select social media monitoring, dealing with customer questions and complaints, business intelligence, or a combination of various services.

Social media

The overwhelming majority of the time (roughly 91 percent)we spend on our computers and mobile phones is spent chatting. Unsurprisingly, social media make up a large part of webcare. Therefore, it is important to zoom in on this quickly. A study by Marketingfacts showed that, presently, the largest part of messages on social media are sent via Facebook or Twitter. Both companies have a roughly equal share in this.

Public or not?

Although social media generates considerable openness, not all messages sent via social media are public; 47 percent of the messages are private messages. Thus, consumers choose to send messages that are shielded from the public in almost half of the cases. This is the reason for Facebook and Twitter to investigate the option of also sending private messages via their media channels.

Messenger for Businesses

To give an example, Facebook, also the owner of WhatsApp, is working hard at developing Messenger for Business. This will allow companies to use the messaging service in their communication with consumers. In the infographic below, Facebook has created an interesting overview of its achievements in 2015, but also what their expectations are for the coming year.

Facebook messenger
Bron: Facebook

 

Facebook says that it wants to change how companies communicate with customers. Owner Mark Zuckerberg says that giving companies the option of having good contact with their customers opens the door to greater revenues. With more than 800 million users by the end of 2015, this certainly seems like an option for Messenger. The number of users of the app is growing at an incredible pace.

While it is already possible to send and receive money through Messenger, Facebook has even more plans. For example, it wants to provide the option of sending invoices or updates concerning its shipments, but it also wants to use it to process complaints and questions – something the Chinese chat app, WeChat, can already do. In China, users can already use the application to buy cinema tickets or pay for bills.

WhatsApp: great potential

Although I previously mentioned WhatsApp, this application deserves a little extra attention. This is because this chat app has many options and great potential. WhatsApp is currently the world’s largest chat app. It has an impressive 900 million users, which is 100 million more than Facebook’s Messenger. Not just Schiphol is experimenting with WhatsApp for its customer service; Transavia, ING, KPN and NEM have also discovered it. Transavia is making considerable progress: roughly half of its contact with customers is taking place via WhatsApp..

Currently, only 11 percent of Dutch companies are using the application in their customer-service mix, although eight out of ten consumers who used the service to establish contact with a company had a positive experience. This was revealed by a study conducted by Marketingfacts. This means that much ground can be won here for companies. Added to this, WhatsApp has been entirely free to use since the 18th of January 2016. This will ensure that the number of users will grow, and with that, the options and opportunities for companies.

WhatsApp has many advantages compared to other messaging services. It is fast, much more personal and more private than other channels. Nonetheless, TNS Nipo points out that contact via WhatsApp isn’t everybody’s cup of tea, and therefore advises companies to “make segmented use” of the service.

More informal

The Marketingsfacts study also revealed that in only ten percent of the social media based conversations, communication is formal. Most of the conversations are simply closed off with “regards” and a first name, or initials on Twitter. Also, in 88 percent of conversations, webcare employees use “I” and not “we”, making the conversations even more informal. It is often specifically the informality of the medium that customers want, since this is what they can also expect on the phone.

Challenges

Like with all new developments, there are also some challenges involved with providing webcare. In his early 2015 report, ‘How to Manage Social Media Engagements for Customer Service’ vGartner outlines different aspects. One of the things he mentions is that companies often do not see that the splitting up of webcare and a more traditional customer service can create inconsistency in the way customers experience contact with the company. This can have a negative effect on results. Another example is that many organisations have difficulty meeting the demands of 24/7 webcare, or lack of a clear and well-defined approach plan concerning providing webcare.

However, there is another reason customer service via social media is not always approached as effectively as it could be by companies. The hiring and training of the right employees to manage interactions via social media is an important area in which many companies are found lacking. A webcare employee requires a whole different skillset than the “traditional” telephone-based employee. An “ordinary” call-centre employee, therefore, is not always necessarily a good webcare employee.

Webcare employees must be able to use advanced software to analyse social networks or conduct social mining, for example. This allows them to swiftly respond to events and customer interactions. It is a more technical approach that involves more written communicative skills, while employees working by telephone must be verbally competent.

Tips

Companies that have made the decision to outsource (part of) their social media tasks should consider the following points. Firstly, it is almost impossible to stay up to date concerning all aspects of social media. Social media is highly dynamic, which makes it important to carefully select a partner. It is highly recommendable to only work with seasoned professionals.

Additionally, some service providers claim to be “sector-specific”, but this doesn’t mean a whole lot. To realise your business objectives, it is important that your webcare provider knows how to deliver good webcare, how to meet customer needs and build relationships with customers. Good webcare can be employed similarly across all sectors, making having an adequate methodology far more important.

Finally, it is recommendable to ask service providers for their SLA (Service Level Agreement). Share your own, up-to-date statistics of the contact centre and focus conversations around metrics and KPIs; an open and honest discussion in which the groundwork for a trusting relationship is laid.

Customer communication is not what it once was. With current developments, it is important that companies quickly grasp in which way they can offer the best possible service. Customer service is slowly shifting from telephones and emails towards social media, live chat and mobile apps. These developments are picking up pace, which is why it is important for companies to quickly find out what webcare can do for them.