Wie man mit verärgerten Kunden in 7 einfachen Schritten umgeht

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind und wie viel Sie in Ihre Kundensupport-Kanäle investieren, wird es Zeiten geben, in denen Sie mit verärgerten, aufgebrachten oder frustrierten Kunden umgehen müssen. Manchmal ist Ihr Unternehmen schuld an dem was passiert ist und manchmal sind Sie es nicht.

Letztes Jahr ergab der jährliche HubSpot-Bericht „State of  Customer Service“, dass 93 % der Kundendienstmitarbeiter der Meinung sind, dass die Kunden von heute höhere Erwartungen haben als je zuvor. Und mit diesen höheren Erwartungen steigt auch das Risiko, dass Ihre Kunden von dem was Sie tatsächlich liefern können, enttäuscht sind.

Hier sehen wir uns genau an, wie man mit einem verärgerten Kunden in 7 einfachen Schritten umgeht

Warum der sorgfältige Umgang mit verärgerten Kunden so wichtig ist

In der Vergangenheit hat ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat vielleicht einem oder zwei seiner Freunde davon erzählt. Heute, dank sozialer Medien und Online-Bewertungsseiten wie Yelp und Hellopeter, kann ein verärgerter Kunde seine Nachricht potenziell an Tausende weitergeben.

Deshalb ist es wichtig, jede Beschwerde ernst zu nehmen, damit sie sich nicht zu einer PR-Krise ausweitet.

Schritt 1: Wirklich zuhören und verstehen

Das Wichtigste im Umgang mit verärgerten Kunden ist, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie gehört werden. Allein durch das Wissen, dass sie ernst genommen werden, können Sie sie oft beruhigen. Lassen Sie sie ihren Frust ablassen und stellen Sie ihnen Fragen, damit Sie ihr Problem verstehen können.

Schritt 2: Zeigen Sie Verständnis und entschuldigen Sie sich

Als nächstes zeigen Sie dem Kunden, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt. Versetzen Sie sich in seine Lage und lassen Sie ihn wissen, dass seine Emotionen berechtigt und wichtig für Sie sind. Ein Beispiel:

„Ich kann verstehen, warum das für Sie so frustrierend sein muss.“

„Ich bin mir sicher, dass ich mich an Ihrer Stelle genauso fühlen würde.“

„Ich verstehe vollkommen, warum Sie verärgert sind.“

Entschuldigen Sie sich für die Situation, auch wenn Ihr Unternehmen keine Schuld daran trägt.

Schritt 3: Versichern Sie ihnen, dass ihre Beschwerde für Sie wichtig ist und bearbeitet wird

Die Vermittlung eines Gefühls der Dringlichkeit ist ein guter Weg, um den Kunden wieder auf Ihre Seite zu bringen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Beschwerde als ernsthaft ansehen und dass Sie sofort Maßnahmen ergreifen werden, um sein Problem zu lösen.

Schritt 4: Bleiben Sie stets ruhig und höflich

Gelegentlich werden Kunden so emotional, dass sie ein wenig unhöflich werden können! Reagieren Sie niemals unhöflich. Wenn Sie zuvorkommend, ruhig und höflich bleiben, wird der Kunde bald merken, dass er überreagiert.

Schritt 5: Bieten Sie mehrere Lösungen an

Jeder liebt Optionen. Wenn immer möglich, bieten Sie dem Kunden mehr als eine mögliche Lösung für sein Problem an. Das gibt dem Kunden das Gefühl, die Kontrolle über das Geschehen zu haben, und kann eine negative Interaktion in eine positive verwandeln.

Bieten Sie dem Kunden z. B. die Option eines Ersatzprodukts oder einer vollständigen Rückerstattung, eine kostenlose Lieferung bei der nächsten Bestellung, eine Gutschrift auf seinem Konto, ein kostenloses Upgrade usw.

Schritt 6: Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat.

Denken Sie daran, dass Kundenbeschwerden tatsächlich äußerst nützlich für Ihr Unternehmen sind! Sie können Probleme aufzeigen, die Ihnen vielleicht nicht bewusst waren und Ihnen wertvolle Einblicke geben, wie Ihr Service verbessert werden kann.

Sie können Ihnen zum Beispiel zeigen, wo es Probleme bei der Umsetzung Ihrer digitalen Kundenbetreuungsstrategie gibt, wo es an Schulungs- oder Supportmaterialien mangelt, oder sogar auf ein Problem in Ihrer Lieferkette hinweisen.

Egal wie gut oder schlecht die Interaktion gelaufen ist, danken Sie dem Kunden immer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, Sie zu kontaktieren. Denken Sie daran, dass 91 % der unzufriedenen Kunden sich nicht beschweren – sie gehen einfach zu einem Ihrer Mitbewerber weiter.

Schritt 7: Nachfassen und weiterverfolgen

Schließlich sollten Sie immer ein System zur Nachverfolgung von Kunden haben, die eine Beschwerde eingereicht haben. Dies gibt Ihnen eine weitere Chance, die Erfahrung mit Ihrer Marke in eine positive zu verwandeln und ihren Kunden zu zeigen, dass sie gehört wurden und dass Sie ihr Anliegen wirklich ernst nehmen.

Was Sie wirklich nicht wollen ist, dass der Kunde Sie erneut kontaktieren muss, da dies seine Meinung über das Niveau Ihres Services zementieren wird. Bei sehr verärgerten Kunden kann es auch sinnvoll sein, diese zu kontaktieren, wenn sie die Chance hatten, sich zu beruhigen und rationaler zu werden.

Fazit

Befolgen Sie diese einfachen Schritte für den Umgang mit einem verärgerten Kunden:

• Geben Sie ihnen das Gefühl, gehört zu werden
• Fühlen Sie sich in seine Gefühle und seine Situation ein
• Nehmen Sie die Beschwerde ernst und handeln Sie schnell
• Bleiben Sie immer höflich und zuvorkommend
• Bieten Sie dem Kunden, wo immer möglich, Alternativen an.
• Danken Sie ihnen für die Zeit, die sie sich genommen haben
• Vergewissern Sie sich zu 100 %, dass das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde.