Wie Sie eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen aufbauen

Wie Sie eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen aufbauen

Machen Sie keinen Fehler – Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Sie können das beste Produkt der Welt haben, aber ohne eine immer größere Anzahl von Kunden, die Ihr Produkt kaufen, wird Ihr Unternehmen nicht florieren. Der Aufbau einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen ist nicht nur aus menschlicher Sicht eine gute Sache, sondern auch eine der besten Geschäftsentscheidungen, die Sie jemals treffen werden.

Was ist eine kundenorientierte Kultur?

Es klingt einfach und im Prinzip ist es auch einfach – Sie stellen Ihre Kunden an die erste Stelle. Ihr Kunde steht im Mittelpunkt Ihres Unternehmens und Sie gestalten Ihre Geschäftsstrategien und -abläufe um ihn herum. Ihr Ziel ist es, Ihren Kunden eine so positive Erfahrung im Umgang mit Ihnen zu vermitteln, dass sie motiviert sind, immer wieder zu Ihnen zu kommen. Sie bauen eine positive und langfristige Beziehung zu ihnen auf, von der beide Seiten profitieren. Die Strategien sind darauf ausgerichtet, dieses Image nach außen zu projizieren und zu etablieren, und die Mitarbeiter sind befähigt, diese Gesinnung zu fördern.

Welche Vorteile hat der Aufbau einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen?

Die Vorteile einer kundenorientierten Kultur lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Der Umsatz wird sich verbessern, da zufriedene Kunden zurückkommen und Ihnen mehr Aufträge erteilen.
  • Wenn Sie optimierte, kundenorientierte Prozesse haben, die den Kunden den Weg erleichtern, werden Ihre Kosten sinken.
  • Effiziente Prozesse und Dienstleistungen, die die Kunden zufrieden stellen, verbessern auch die gesamte betriebliche Effizienz.
  • Die Anpassung Ihrer Dienstleistungen an die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden führt dazu, dass diese Sie als geschätzten Partner sehen und ihre Loyalität zu Ihnen und Ihrer Marke fördern.
  • Richtig befähigte, geschulte und motivierte Mitarbeiter werden einen besseren Service bieten.
  • Ihre Kunden werden zufriedener sein, und Ihre Kundendienstmitarbeiter werden sich mit weniger verärgerten Kunden auseinandersetzen müssen. Das ist eine Win-Win-Situation für alle

Wie Sie eine kundenorientierte Kultur aufbauen:

Obwohl immer mehr Daten darauf hinweisen, dass ein kundenorientierter Ansatz entscheidend für den Erfolg ist, tun sich viele Unternehmen immer noch schwer mit dem Konzept. Die größte Hürde scheint darin zu bestehen, sich von der traditionellen, eher vertriebs- oder produktorientierten Unternehmensausrichtung zu lösen und eine Kultur zu etablieren, in der die Gesinnung der Kundenorientierung gedeihen kann.

Der einzige Weg, diese Mentalität zu etablieren, ist von oben nach unten. Die Führungskräfte des Unternehmens müssen sich der Kundenorientierung verpflichtet fühlen und diese Werte dann aktiv im gesamten Unternehmen fördern.

Hier sind einige Richtlinien, wie Sie dabei vorgehen können:

Machen Sie „Empathie“ zum Schlagwort für alle Interaktionen mit Kunden.

Das bedeutet nicht nur, das Bedürfnis des Kunden zu erkennen und zu bestätigen, sondern sich auch in den Kunden hineinzuversetzen und das Problem aus seiner Perspektive zu sehen. Verstehen Sie die Gründe für das Bedürfnis, holen Sie alle relevanten Informationen über das Problem ein – und reagieren Sie dann effektiv und effizient.

Wenn Sie jedoch Empathie als Prüfstein Ihrer kundenorientierten Kultur verankern wollen, müssen Sie viel mehr tun, als nur Lippenbekenntnisse abzugeben. Sie müssen sie „messbar machen“ und sie zu einem wesentlichen Bestandteil aller Richtlinien, Verfahren, Schulungen und Systeme machen.

Es ist besonders wichtig, dass Ihre Kundensupport- oder Live-Chat-Agenten entsprechend geschult sind. Ermutigen Sie sie dazu, sich in das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -motivationen zu vertiefen, indem sie Kundennachrichten lesen und analysieren. Richten Sie Hörstationen ein, an denen Mitarbeiter Kundengesprächen lauschen können, um ihre Erkenntnisse zu verfeinern und Erfahrungen zu sammeln. Denken Sie daran, dass auch Technologien wie Live-Chat genutzt werden können, um Kundendaten und Erkenntnisse zu sammeln und zu analysieren.

Stellen Sie Mitarbeiter ein, die eine Begabung für den Umgang mit Kunden aufweisen

Machen Sie bei Vorstellungsgesprächen mit potenziellen Mitarbeitern deutlich, dass Ihr Unternehmen kundenorientierte Werte und Prinzipien schätzt. Beurteilen Sie jeden potenziellen Mitarbeiter vor diesem Hintergrund, indem Sie Fragen stellen, die Aufschluss darüber geben, wie der Kandidat den Umgang mit Kunden sieht und wie er oder sie auf hypothetische Interaktionen mit Kunden reagieren würde. Nicht jeder Mensch hat die Selbstbeherrschung, Einsicht, Geduld und positive Veranlagung, um ein erfolgreicher und effektiver Mitarbeiter an der Front zu sein.

Machen Sie das Kundenfeedback zum Prüfstein für Ihr Unternehmen

Sie können die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht erfüllen, wenn Sie diese nicht kennen. Deshalb müssen Sie jedes Kundenfeedback mit einem Adlerauge betrachten. Jede Interaktion mit einem Kunden muss als hervorragende Gelegenheit gesehen werden, etwas Wertvolles zu lernen, um den Kundenservice zu verbessern oder Engpässe zu beseitigen, die zu Frustration und Verzögerungen beim Kunden führen.

Ist Ihre Webseite wirklich benutzerfreundlich oder gibt es unklare Elemente, die Kunden verwirren oder frustrieren?

Gibt es ein bestimmtes Verfahren oder einen Prozess, der häufig in Kundenbeschwerden auftaucht, was darauf hindeutet, dass er gestrafft oder durch etwas Effizienteres ersetzt werden sollte?

Denken Sie daran, dass Ihre Kundenbetreuer Ihre Arbeiter an der Front sind. Machen Sie den Zugang zu ihren Erkenntnissen und ihrem Feedback zu einem wesentlichen Bestandteil der Etablierung und des Ausbaus Ihrer kundenorientierten Kultur.

Machen Sie die direkte Interaktion mit Kunden einfach und effektiv

Die meisten Ihrer Mitarbeiter werden zumindest etwas Interaktion mit Kunden haben. Es ist entscheidend, dass Ihre kundenzentrierten Werte und Prinzipien jeden Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen durchdringen und motivieren.

Je nachdem, welches Geschäft Sie führen, wird es natürlich mehr oder weniger Gelegenheiten für Ihre Mitarbeiter geben, mit Kunden zu interagieren. Jedoch sollte jede Interaktion als Gelegenheit gesehen werden, mehr über den Kunden, seine Bedürfnisse und Motivationen zu erfahren.

Streben Sie hier drei Dinge an:

  • Versuchen Sie wirklich, Ihren Kunden kennen zu lernen. Kunden brauchen effektive Interaktionen, die ihre speziellen Bedürfnisse, Wünsche und Prioritäten befriedigen. Sie brauchen eine genaue und gründlich aktualisierte Datenbank mit Kundeninteraktionen, Historie und Aufzeichnungen, auf die Ihre Mitarbeiter zurückgreifen können, um jedem Kunden einen maßgeschneiderten Service zu bieten.
  • Optimieren Sie die Selbstbedienung. Viele der heutigen technikaffinen Kunden ziehen eine Selbstbedienungsoption der direkten Interaktion vor. Dieses Self-Service-Support-Portal muss jedoch nahtlos funktionieren, mit sehr klaren Wegen zu Informationen, Optionen und Kontaktdetails. Fügen Sie auch eine Seite zur Fehlerbehebung mit einem FAQ-Bereich ein, der die Frage eines Kunden oft schon dort lösen kann.
  • Seien Sie flexibel und bieten Sie verschiedene Optionen an. Sie müssen auf die verschiedenen Optionen eingehen, die die Technologie mit sich gebracht hat, was die Bezahlung und andere Optionen wie Abonnements angeht. Ihre Kunden müssen Zugang zu einem reibungslosen und schmerzlosen Kauferlebnis haben oder zu jeder anderen Online-Interaktion, die sie mit Ihrem Unternehmen haben können.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter in Ihre kundenorientierte Kultur involviert sind.

Sie können dies tun, indem Sie eine gewisse Vergütung an die Interaktion eines Mitarbeiters mit einem Kunden knüpfen. Dies könnte in Form eines Planes über einen Liquiditätsanreiz geschehen, der den Beitrag des Mitarbeiters zur Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses greifbar macht. Der zusätzliche Vorteil einer solchen Initiative ist, dass sie die kundenorientierte Gesinnung stärkt, weil jeder Mitarbeiter das Gefühl hat, dass er auf das gleiche Ziel hinarbeitet – die Etablierung einer Kultur, in der der Kunde an erster Stelle steht und exzellenter Service für den Kunden das Gebot der Stunde ist.

Fazit

  • Der Kunde ist das Lebenselixier Ihres Unternehmens, daher muss ein kundenorientierter Ansatz im Mittelpunkt all Ihrer Richtlinien, Strategien und Ihres Kundendienstes stehen.
  • Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden, werden sie immer wieder kommen – und ihren Freunden und Verwandten von Ihnen erzählen.
  • Der Schlüssel zur Etablierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur liegt darin, Ihren Mitarbeitern diese Geschäftsethik zu vermitteln. Sie müssen auch befähigt und motiviert werden,  dies effektiv umzusetzen.