Wie viel kostet es, den Kundenservice auszulagern?

Wenn Sie auf globaler Ebene konkurrieren, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Interessenten und Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Zugang zu dem von ihnen benötigten Kundensupport haben. Dies selbst anzubieten, stellt eine große Herausforderung dar – vor allem für kleinere Unternehmen – weshalb sich viele Firmen überlegen, ihren Kundenservice an einen Drittanbieter auszulagern.

Aber wie viel wird Sie das alles kosten? Welche Faktoren müssen Sie berücksichtigen? Wie wählen Sie den richtigen Anbieter für Ihren Kundenstamm und Ihre Zielgruppe aus? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus!

Kundenservice-Arten, die Sie auslagern können

Die häufigste Art des Kundenkontakts, die Unternehmen auslagern möchten, ist ihr Call Center. Es ist jedoch auch möglich, Funktionen auszulagern wie…

• E-Mail-Support – Beantwortung von Kunden-e-Mails und Kundenanfragen außerhalb der Bürozeiten.
• Technischer Support – spezialisierte Supportleistungen, die ein gewisses Expertenwissen erfordern.
• Live-Chat-Support – stellen Sie sicher, dass Kunden Sie jederzeit und überall per Chat erreichen können.
• Spitzenzeiten-Support – hilft bei der Bewältigung eines eventuellen Überlaufs Ihres eigenen Kontaktcenters während Ihrer Stoßzeiten.
• E-Commerce-Support – kann verschiedene Kontaktmethoden umfassen, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon und Social-Media-Support, damit potenzielle Käufer ihre Fragen schnell beantwortet bekommen können.

Darüber hinaus können Callcenter Inbound sein – das heißt, sie bearbeiten Anfragen, die von Kunden kommen – oder Outbound – das heißt, sie initiieren den Kontakt mit dem Interessenten.

Kosten für internen vs. ausgelagerten Kundenservice

Kommen wir nun zu den Zahlen! Bevor Sie herausfinden können ob ein ausgelagerter Kundenservice das Richtige für Sie ist, müssen Sie sich ein Bild davon machen wie hoch Ihre Kosten wären, wenn Sie denselben Service intern anbieten würden.

Natürlich variieren diese Zahlen stark von Land zu Land und je nachdem, ob Ihre Mitarbeiter Spezialwissen oder Schulungen benötigen.

Aber als Richtwert kann man sagen, das durchschnittliche Grundgehalt eines Kundendienstmitarbeiters in Deutschland liegt bei ca:
28.000 Euro pro Jahr.

Wenn Sie einen Kundenservice-Manager benötigen, um Ihr Team zu leiten, liegt das Grundgehalt bei:
46.000 Euro pro Jahr.

Nehmen wir an, Sie benötigen 5 Kundendienstmitarbeiter und 1 Kundendienstleiter, um Ihr internes Kontaktcenter zu betreiben. Das ergibt für Sie Gesamtkosten von:
186.000 Euro pro Jahr.

Denken Sie daran, dass in dieser Zahl andere Kosten wie Sozialversicherungsbeiträge, Miete für Büroräume und Telefon-/Computerausrüstung, Softwarelizenzen usw. nicht enthalten sind.

Werfen wir nun einen Blick auf die durchschnittlichen Kosten für ausgelagerten Kundenservice in verschiedenen Regionen:

Das erste, was Ihnen auffallen wird ist, dass ausgelagerte Kundenservice-Anbieter in der Regel auf Basis eines Stundensatzes arbeiten. Je nachdem für welches Unternehmen Sie sich entscheiden, werden Sie wahrscheinlich mit einer Mindestdienstleistungsvereinbarung beginnen, wobei jede weitere Stunde als Extra in Rechnung gestellt wird.

Wie sehen diese Kosten im Vergleich aus? Nehmen wir an, Sie entscheiden sich Ihren Kundenservice an ein Unternehmen in Afrika auszulagern, das sich in einer ähnlichen Zeitzone wie die meisten Ihrer britischen Kunden befindet.

Jeder der 6 potenziellen Mitarbeiter, die Sie ersetzen (5 x Mitarbeiter und ein Kundenservice-Manager), arbeitet einen 8-Stunden-Tag. Das entspricht 48 Arbeitsstunden pro Tag oder 240 Stunden pro Woche – ungefähr 1.000 Stunden pro Monat oder 12.000 Stunden pro Jahr.

Basierend auf dem oben genannten Stundensatz von 17 Euro würde Sie das Outsourcing dieser Funktion etwa 204.000 Euro pro Jahr kosten – nicht so weit entfernt von den 186.000 Euro, die wir berechnet haben, um die gleiche Aufgabe im eigenen Haus zu erledigen.

Aber hier ist der Unterschied – diese 204.000 Euro sind Ihre Gesamtkosten.

• Sie müssen nicht für Räumlichkeiten, Sozialversicherungsbeiträge (in Deutschland etwa 30% des Einkommens), Telefon- und Internetrechnungen, Ausrüstung, Softwarelizenzen, Büromaterialien, Krankenstand, Sozialleistungen, Urlaubsgeld oder Abfindungen aufkommen.
• Darüber hinaus stehen die ausgelagerten Kundenservice-Mitarbeiter Ihren Kunden auch an Feiertagen zur Verfügung, wenn Ihre internen Mitarbeiter gar nicht arbeiten würden.
• Sie müssen auch keine Bewerbungsabläufe mit externen Kundenservice-Mitarbeiter durchführen und sie nicht einstellen, schulen, verwalten und einarbeiten.

Wenn Sie das in die Gleichung einbeziehen, ist Outsourcing fast immer eine viel günstigere Option.

Faktoren, die die Kosten eines ausgelagerten Kundendienstes beeinflussen können

Qualität

Sie sollten Ihren Kundenservice niemals an einen Anbieter auslagern, der nicht über eine nachweisliche Qualitätsbilanz verfügt. Stellen Sie sicher, dass Sie sich die Zeit nehmen, um einige nachprüfbare Referenzen von aktuellen Kunden einzuholen.

Qualitativ hochwertige Kundenservice-Verträge sind zwar teurer, aber zufriedene Kunden sind es in der Regel wert.

Sprache

Die Sprache ist aus einer Reihe von Gründen ein wichtiger Aspekt. Wenn viele Ihrer Kunden beispielsweise Spanisch sprechen, macht es nicht viel Sinn, Ihren Kundendienst an ein Unternehmen in Asien auszulagern.

Einige Sprachen sind auch gefragter als andere, was sich auch auf die Preisgestaltung auswirkt.

Kanal

Denken Sie daran, dass digitale Kontaktmethoden wie Live-Chat, E-Mail und Social-Media-Support in der Regel weniger kosten als telefonischer Support, da die Gemeinkosten des Anbieters geringer sind.

Arbeitskosten

Schließlich hat auch der geografische Standort des Kundenservice-Service, den Sie nutzen, einen erheblichen Einfluss auf den Preis. So sind beispielsweise englischsprachige Support-Mitarbeiter in Asien, Afrika oder dem Nahen Osten günstiger als solche in den USA oder Großbritannien.

Sie müssen jedoch bedenken, dass Mitarbeiter mit starkem Akzent für Ihre Kunden schwer zu verstehen sein können, so dass dies gegen die Kosteneinsparungen abgewogen werden muss.

Bitte beachten Sie:

Wie Sie sehen, gibt es viele Faktoren, die sich darauf auswirken können, wie viel Sie für einen ausgelagerten Kundenservice bezahlen. Dieser Beitrag ist als grober Leitfaden gedacht, der Ihnen helfen soll zu entscheiden, ob Outsourcing die richtige Wahl für Ihr Unternehmen ist.

Wenn Sie eine genauere Preiskalkulation wünschen, dann helfen wir Ihnen gerne mit einem Angebot, dass auf Ihren spezifischen Bedürfnissen basiert! Bei uns zahlen Sie sogar pro Gespräch, so dass Sie in den ruhigen Stunden des Tages nicht den vollen Preis zahlen müssen. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf.