Zehn Gründe, warum Sie noch keinen Live-Chat auf Ihrer Webseite implementiert haben

Unternehmen, Bildungseinrichtungen und andere Organisationen haben das Internet genutzt, um ihre Präsenz zu erhöhen und Kunden anzuziehen; all dies in dem Versuch, mehr Umsatz auf kostengünstige Weise zu generieren. Allerdings fühlen sich viele Webseiten-Besucher nicht mit der Organisation verbunden, wenn sie Fragen haben. Ein Telefonanruf kann kostenpflichtige 0900er-Nummern, lange Wartezeiten, Gespräche mit mehreren Mitarbeitern und Auswahlmenüs bedeuten, während es bei E-Mails Tage dauern kann, bis man eine Antwort erhält und auch mehrere Austauschvorgänge notwendig sein können, um zu einer Lösung zu kommen (siehe auch unsere Studie über die Antwortzeiten der 50 größten Webshops in den Niederlanden). Immer mehr Verbraucher wollen sofortige, präzise Antworten auf ihre Fragen und Anliegen. Dieselben Verbraucher möchten in der Regel mit jemandem Geschäfte machen, der schnelle und genaue Antworten geben kann, sobald sie Fragen haben. Webseiten mit Live-Chat ermöglichen es Unternehmen schnelle und einfache Antworten auf eine Art und Weise anzubieten, die sich auch positiv auf das Geschäftsergebnis auswirkt.

1. Ich habe bereits einen physischen Standort, eine Webseite, eine Facebook-Seite, eine 0800er-Nummer und ein Kontaktformular. Ist das nicht genug?

Nicht wirklich. In Ihrem Geschäft oder an Ihrem Standort brauchen Sie Verkaufs- und Servicemitarbeiter, die den Kunden helfen und Ihr Produkt verkaufen.

Sie haben Leute, die das Telefon und E-Mails beantworten, den Kunden helfen und mehr Umsatz generieren. Hoffentlich haben Sie auch jemanden, der die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verwaltet, um auf Kommentare zu reagieren, um Ihre Marke zu schützen, Ihren Kunden zu helfen und den Umsatz zu steigern. Eine Forrested-Studie aus dem Jahr 2010 hat gezeigt, dass der durchschnittliche Bestellwert von Unternehmen, die online verkaufen und dafür einen Chat nutzen, im Vergleich zu Webshops ohne Chat um 19 % gestiegen ist. Wenn Sie also eine Webseite haben, warum bieten Sie den Kunden nicht eine Möglichkeit beim Abschluss eines Online-Kaufs um Hilfe zu bitten? Sie würden auch kein physisches Geschäft oder einen Standort eröffnen, ohne dafür Personal einzustellen.

2. Es ist nicht wirklich wichtig für MEINE Kunden, oder?

Viele Unternehmen sehen ein steigendes Interesse am Live-Chat, glauben aber, dass ihre Kunden immer lieber mit einem Menschen in Fleisch und Blut sprechen werden. Es ist wichtig, Ihre Kunden dort zu treffen, wo und wann Sie mit ihnen sprechen möchten und zwar über den Kommunikationskanal, der zu diesem Zeitpunkt am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Wenn ein Kunde auf Ihrer Webseite ist und er kurz vor seiner Kaufentscheidung steht, ist die Fähigkeit, auf seine Fragen zu antworten und sofort alle Barrieren zu beseitigen, entscheidend für Ihre Marke und Ihre Fähigkeit, den Verkauf durchzuführen und gleichzeitig die Gesamtzufriedenheit Ihres Kunden zu verbessern. Laut einer Studie von BoldChat aus dem Jahr 2012 haben zwei Drittel der Online-Konsumenten schon einmal gechattet. Dies ist ein Anstieg von 50 % im Vergleich zu 2009. Nachdem sie einen Live-Chat erlebt haben, bevorzugen die meisten Verbraucher Webseiten, die einen Live-Chat anbieten, gegenüber Webseiten, die dies nicht tun. Ein proaktiver Live-Chat ist ein effektives Tool, das Unterstützung bei Online-Bestellungen, technischem Support, Registrierungen, Service, Terminen, Online-Banking und vielem mehr bietet. Es geht darum, zeitnahen und zuverlässigen Service zu bieten, den Umsatz zu steigern und Loyalität aufzubauen.

3. Nur ein paar meiner Konkurrenten scheinen es zu nutzen – warum sollte ich mir also Sorgen machen?

Eine aktuelle Studie zeigt, dass 25 % der 100 größten Webshops in den Niederlanden einen Live-Chat haben und dieser Prozentsatz steigt jedes Jahr. Sicherlich wollen Sie nicht der Letzte sein, der einen Live-Chat einrichtet.

4. Ich wurde auf einer Webseite, die ich (einmal) besucht habe, mit Popup-Einladungen zum Chat bombardiert. Ich möchte das nicht auf meiner Webseite haben. Es würde meine Kunden verärgern.

Jedes Unternehmen, dass heute eine Webseite mit diesem Problem hat, sollte gut auf die Stimme seiner Kunden hören und Maßnahmen zur Verbesserung seiner Prozesse ergreifen. Richtig implementierte Chat-Software funktioniert für fast jede Marke gut. Der Schlüssel liegt darin, einen Plan mit klar definierten Zielen aufzustellen und die richtigen Geschäftsregeln zu verwenden, um nur die wertvollsten potenziellen Kunden einzuladen, basierend auf deren Verhalten auf Ihrer Webseite. Das bedeutet, dass die Bewertung der Chat-Performance und die Feinabstimmung der Geschäftsregeln um die Aufdringlichkeit zu reduzieren und die Effektivität zu verbessern, ein kontinuierlicher Teil Ihrer Geschäftsprozesse sein muss. Die sofortige Hilfe, die eine richtig eingerichtete proaktive Chat-Plattform mit gut geschulten Agenten bietet, steigert die Konversionsrate nachweislich um bis zu 35 %. Auf diese Weise vermeiden Sie die Irritation Ihrer Kunden, reduzieren unrentable Kommunikation und sprechen den Kunden an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit an (wenn er Ihre Hilfe begrüßt UND bereit ist, die Bestellung aufzugeben).

5. Aus der Marketing-Perspektive scheint es keinen Mehrwert zu bieten, in einen Chat zu investieren. Warum es also tun?

Live-Chat ermöglicht es Ihnen Chat-Berichte in Echtzeit zu lesen, sodass Sie verwertbare Daten für die Analyse sammeln können. Chat-Regeln und die dazugehörige Webanalyse ermöglichen es Ihnen, eine große Menge an Informationen über Ihre Kunden zu sammeln, so dass Sie Ihre Bemühungen auf der Grundlage des historischen und aktuellen Webseiten-Verhaltens auf besonders wertvolle Kunden konzentrieren können. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen der Live-Chat hochwertige Leads zu generieren.

6. Ich bin mir nicht sicher, ob ein Chat wirklich die Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe auf meiner Webseite reduzieren kann.

Chat bietet Ihren Online-Kunden die Möglichkeit sofort mit einem Experten in Kontakt zu treten. Es ermöglicht Ihren Mitarbeitern, Kundenfragen zu beantworten und deren Komfort zu erhöhen, um den Verkaufszyklus zu verkürzen. Ihre Mitarbeiter können Konkurrenzvergleiche und Preisabgleiche für den Kunden durchführen, wodurch sie proaktiv Bestellungen durch besseren Kundenservice, Rabatte, kostenlosen Versand erzielen könnnen, ohne dass Kunden die Webseite verlassen und auf ihre Rückkehr hoffen müssen.

7. Ich bin mir nicht ganz sicher, wie ich das handhaben soll. Würden meine bestehenden Kundendienstmitarbeiter auch chatten können?

Ja, aber es sollte nicht überraschen, dass die erforderlichen Fähigkeiten für telefonische Service-Mitarbeiter und Chat-Mitarbeiter sehr unterschiedlich sind. Anstatt mehr von Ihren bestehenden Kundendienstmitarbeitern, die ohnehin schon so beschäftigt sind, zu bitten, sich auch um Chats zu kümmern ist es besser, bestimmte Chat-Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und entsprechender Ausbildung einzusetzen. Bei LiveChat Pro können Sie klein anfangen und Ihr eigenes Team für nur 499 Euro im Monat haben.

8. Ich habe keine Zeit für all das. Es klingt so kompliziert.

Es gibt zuverlässige Live-Chat-Kontaktzentren, die Ihnen mit einer einfachen Bewertung Ihrer Bedürfnisse und der dafür notwendigen Ressourcen helfen. Wenn Sie sich an Kontaktzentren wenden, fragen Sie nach deren Erfahrung mit Live-Chat. Es gibt Kontaktzentren, die sich auf Live-Chat spezialisiert haben, wie z. B. LiveChat Pro. Wählen Sie das Unternehmen, dass seine Chat-Expertise nachweisen kann und bei dem Sie sich wohl fühlen.

9. Es ist zu teuer!

Richtig implementiert, kann Live-Chat tatsächlich die Kosten senken und den Umsatz Ihrer Webseite steigern. Laut Forrester zeigt proaktiver Chat einen ROI von 105%. Während sich die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten von Chat und Sprache nicht unbedingt unterscheiden, kann ein Chat-Mitarbeiter bis zu vier Chats gleichzeitig bearbeiten, was Wartezeiten und Overhead reduziert, indem der Verkehr von der Sprache zum Chat umgeleitet wird.

10. Letztendlich geht es nur um Ergebnisse. Wenn Sie diese drei Dinge tun können, werden mehr Kunden bei Ihnen kaufen.

  1. Beantworten Sie ihre Fragen in Echtzeit
  2. Machen Sie Vergleiche für Ihre Kunden in Echtzeit
  3. Halten Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite und stellen Sie sie zufrieden

Mit Hilfe von proaktivem Chat werden Sie nicht nur den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern, sondern Live-Chat wird Ihnen auch Geld sparen und einen großen ROI generieren, wenn er gut gemacht ist. Lassen Sie uns Ihnen dabei helfen, die Dinge richtig zu machen.