La calidad de la atención web está determinada en última instancia por la forma en que los clientes han experimentado el nivel de servicio de los empleados de la atención web. Para mantener la calidad del servicio óptima, es absolutamente necesario utilizar un proceso estructurado. Nuestro proceso de gestión de webcare consta de 6 pasos.
- Monitoreo
Los especialistas de Digital Customer Care Company monitorean en tiempo real (y no pocas veces al día) si las menciones y discusiones sobre su marca están llegando. Al leer todos los mensajes, escuchamos lo que sus clientes dicen sobre su organización, marca, empleados o productos en línea. Hacemos esto con la ayuda de un software avanzado hecho a medida, con el que podemos ver lo que se dice actualmente sobre su empresa. - Revisión
Las menciones y discusiones entrantes se juzgan por el contenido (cuál es exactamente la pregunta, queja, problema o comentario) y por el grado de influencia de la fuente o persona que publicó el mensaje. Basándonos en las pautas de la política de atención web que hemos acordado con usted como cliente, tomamos decisiones sobre a qué mensajes respondemos y a qué no respondemos y determinamos qué mensajes reciben la mayor prioridad. - Responder a
los mensajes entrantes, damos una respuesta inicial en 5 minutos, para que el remitente del mensaje (y la comunidad social que sigue la discusión) sepa que hemos recibido su mensaje. Idealmente, encontraremos la respuesta y / o la solución. De lo contrario, informaremos de que, por ejemplo, presentaremos una respuesta sustantiva en un plazo de 24 horas, dependiendo del acuerdo que hagamos juntos. Hacemos esto con mensajes entrantes a través de las redes sociales, pero también a través de Whatsapp o Facebook Messenger. - Recuperación de información
El equipo de Digital Customer Care Company a menudo actúa como servicio al cliente de 1ª línea y está (para organizaciones más grandes) en estrecho contacto con el equipo de servicio al cliente de 2ª línea de nuestro cliente. Si hay preguntas o problemas en los que se necesita información de la organización del cliente, transferimos el problema a la 2ª línea, después de lo cual el problema a menudo se presenta a otros departamentos, como gestión de productos, relaciones públicas y ventas. Para las empresas más pequeñas sin su propio servicio al cliente, el equipo de Digital Customer Care Company está en contacto directo con puntos de contacto fijos dentro de los diversos departamentos. - Respuesta
En cuanto tengamos información suficiente para poder dar una respuesta sustantiva, responderemos a la pregunta o queja del cliente a través del canal elegido por él. Como regla general, no intentamos manejar las quejas a través de las redes sociales públicamente, sino a través de un mensaje personal 1 a 1 con el cliente. - Documentar
Toda la comunicación con respecto a los problemas actuales y tratados de webcare tanto con la organización interna como con el cliente está documentada en el sistema de gestión de webcare. Esto crea una base de conocimientos que podemos utilizar para problemas futuros.