Bedrijven over de hele wereld maken steeds vaker gebruik van sociale platformen zoals Facebook en Twitter voor hun marketing, verkoop en klantenservice. Er wordt geschat dat er bijna 10 miljoen Nederlanders zijn die op Facebook actief zijn (inclusief Facebook Messenger) en bijna elk bedrijf is aanwezig op sociale netwerken zoals Facebook.

Slimme bedrijven hebben inmiddels door waar de echte kansen liggen en gebruiken Facebook niet alleen als een medium om hun marketing activiteiten te promoten. Steeds vaker gebruiken ze het ook als een kanaal om snel en efficiënt te reageren op vragen, feedback en klachten van klanten. Dit doen ze realtime, waardoor ze een goede indruk maken op hun klanten en zo zorgen voor goodwill, loyaliteit en mond-tot-mondreclame. Het resultaat: tevreden klanten.

Waarom Facebook voor klantenservice?

Facebook is een geweldige tool voor klantenservice omdat het makkelijk te gebruiken, realtime en sociaal is. Ook geeft het een bedrijf direct feedback en het is daarnaast volledig gratis. Klanten kunnen hun vragen, verzoeken en klachten online plaatsen. Wanneer u deze bijhoudt en realtime behandelt, versterkt u uw imago en geloofwaardigheid. Daarmee verbetert u de klanttevredenheid enorm! Facebook inzetten voor de klantenservice komt met vele voordelen. Hieronder bespreken wij er daar een paar van.

Directe probleemoplossing

De nieuwe generatie consumenten is gewend aan selfservice en verlangt naar ‘instant gratification’. Facebook is het perfecte middel om met hen in contact te komen en blijven vanwege het snelle karakter van het medium. Ook is de moderne klant al gewend aan deze manier van communiceren. U kunt met het platform snel en adequaat op vragen reageren. Deze vorm van realtime communicatie is voor de consument veel aantrekkelijker dan één of enkele dagen te moeten wachten op een reactie, zoals bij e-mail vaak het geval is.

Gratis kanaal

Van alle bestaande, traditionele klantenservicekanalen (telefoon, e-mail, website, etc.) is Facebook vrijwel kosteloos. Het platform vereist alleen tijd en moeite om ingesteld en beheerd te worden. Dit zorgt dus voor een daling van de kosten.

Betere mond-tot-mondreclame

Klanten die tevreden zijn over uw product of dienst zullen daarover hun familie en vrienden vertellen. Op Facebook wordt dit effect meerdere malen vergroot, namelijk via het netwerk dat een gebruiker daar heeft. Een onderzoek van Starcom MediaVest & Rubinson Partners toont aan dat als het gaat om het delen op internet, Facebook de grootste partij is. Het is goed voor 38 procent van alle doorverwijzingen die door delen op internet tot stand komen.

Transparantie en betrokkenheid van medewerkers

Facebook is een geweldig kanaal voor de klantenservicemedewerkers; ze voelen  zich meer betrokken bij de klant wanneer ze uw klanten realtime zien praten over uw product of dienst. Zij zullen zelfs uit zichzelf kansen opmerken en deze oppakken.

Via Facebook worden door klanten een enorme hoeveelheid berichten naar bedrijven gestuurd. Dit gebeurt 24/7 en deze klanten verwachten een snelle reactie terug. Het niet of niet op tijd beantwoorden van met name negatieve berichten kan snel uitlopen op een ernstige klantenservicecrisis. Dit maakt het beheren van klantenservice via Facebook een intensieve en belangrijke taak.

Dus hoe ga ik al die Facebookberichten beantwoorden?

Om effectief sociale klantenservice via Facebook te kunnen leveren zult u een social media managementtool aan moeten schaffen die Facebook ondersteunt. Bovendien zult u genoeg medewerkers moeten hebben om de berichten te beantwoorden. Niet alleen overdag, maar ook in de avond en het weekend.

Daarnaast verwacht de consument dat hij binnen no-time een effectief, vakkundig antwoord op zijn vraag krijgt. Als het antwoord te lang op zich laat wachten, zal dat gevolgen hebben voor het imago van uw bedrijf.

Dit betekent vaak het aanstellen van een werknemer die zich specifiek met Facebook vragen bezighoudt. Als deze werknemer overweldigd wordt door de stroom van berichten, wordt het tijd om extra mensen aan te nemen.

Maar het kan ook makkelijker. U kunt webcare via Facebook ook aan ons uitbesteden.