Le chat en direct proactif est un outil performant qui permet d’accroître l’interaction globale sur votre site web, d’augmenter les conversions et d’améliorer l’expérience client. Il s’agit d’un générateur de message automatisé utilisé pour encourager les clients qui naviguent sur votre site web à engager une conversation avec les agents du service clientèle via une fenêtre de chat. Il permet de cibler un visiteur spécifique du site Web au cours de son parcours client, puis d’utiliser des signaux audio-visuels pour l’inviter à une session de chat en direct. L’invitation se présente sous forme d’une fenêtre de chat avec un message personnalisé, par exemple : « Vous rencontrez un problème de paiement ? Nous sommes là pour vous aider. »
Le chat réactif consiste à placer sur votre site un bouton de chat pour que le client puisse cliquer dessus lorsqu’il a besoin d’aide. Ainsi, le chat proactif cherche à interagir avec les visiteurs sur la base de leur comportement ; un chat proactif est déclenché par les actions des utilisateurs et c’est nous qui entamons alors la conversation au nom de votre entreprise plutôt que le visiteur. Le chat proactif permet de détecter le problème du consommateur dès qu’il se présente, de lui proposer de l’aide et de le conduire vers une solution et/ou une vente. Le chat proactif peut donc contribuer à répondre au besoin des consommateurs d’être en contact avec eux, tout en augmentant les ventes additionnelles et en réduisant les abandons de panier.
Comment fonctionne le chat proactif ?
Cette fonctionnalité permet à la fenêtre de chat de s’ouvrir automatiquement pour les visiteurs lorsque certaines conditions sont remplies, par exemple lorsque le visiteur a passé un certain temps sur le site. Ainsi, si le temps moyen passé sur la page de paiement est d’une minute et demie, vous pouvez envoyer automatiquement une invitation à chatter après 2 minutes pour offrir de l’aide aux visiteurs qui rencontrent des problèmes ou ont des doutes. Le logiciel que nous utilisons n’invite un visiteur qu’une seule fois par session de navigation pour ne pas irriter le visiteur.
La communication proactive par chat se fait presque toujours automatiquement par la mise en œuvre d’une ou plusieurs règles de gestion. Les messages d’accueil proactifs les plus efficaces sont des messages entièrement personnalisés qui sont activés en fonction du comportement détaillé du visiteur. Les possibilités sont en effet infinies, mais ce sont aussi les plus difficiles à mettre en place. Chez Digital Customer Care Company, nous disposons d’une grande expérience des salutations proactives qui sont couronnées de succès. Les données collectées par la fonction de suivi des visiteurs sont utilisées pour l’élaboration des règles de gestion. Différentes règles de gestion peuvent être ainsi créées pour cibler certains types d’acheteurs, des zones spécifiques du site Web et des emplacements spécifiques dans l’entonnoir de vente.
Pour élaborer les bonnes règles de gestion, il convient de connaître le comportement des visiteurs. Chez Digital Customer Care Company, ces informations sont obtenues à partir de Google Analytics. Digital Customer Care Company fait appel à des experts qui possèdent la certification Google Analytics Qualified Individual.
Les invitations proactives doivent être élaborées avec soin afin de cibler les bonnes personnes au bon moment. Le chat proactif offre la possibilité d’un engagement plus élevé qu’il peut atteindre en étant ciblé.
Le chat en direct proactif est relativement peu utilisé dans le monde d’entreprises, en raison de la complexité d’une telle mise en œuvre. Nous déployons presque tout le temps des messages d’accueil proactifs sur mesure pour nos clients. Nous savons donc ce qu’il faut faire pour que le chat en direct soit efficace sur les sites de nos clients. Nous utilisons le chat en direct proactif depuis des années. Si vous ne l’utilisez pas, vous passez à côté de conversations, de prospects et de conversions prometteuses.
Ainsi, le chat en direct proactif permet d’améliorer vos compétences en ligne, tant en termes d’augmentation des conversions que de création d’une meilleure expérience client. Si votre stratégie actuelle de chat en direct proactif n’entraîne pas une augmentation du nombre de chats avec les clients sur votre site ou n’améliore pas les performances globales, vous pouvez nous contacter pour trouver une solution ensemble.