La qualité du service client sur les réseaux sociaux est déterminée en dernier ressort par la manière dont les clients perçoivent le niveau de service fourni par le personnel. Afin de maintenir une qualité de service optimale, il est nécessaire d’utiliser un processus structuré. Notre processus de gestion du service client des réseaux sociaux se compose de 6 étapes.

1. Contrôler
Les spécialistes de l’entreprise Digital Customer Care contrôlent en temps réel (et pas seulement quelques fois par jour) l’arrivée des mentions et des discussions sur votre marque. En lisant tous les messages, nous apprenons ce que vos clients disent en ligne sur votre organisme, votre marque, vos employés ou vos produits. Pour ce faire, nous utilisons un logiciel avancé conçu sur mesure, qui nous permet de voir ce qui se dit actuellement sur votre entreprise.

2. Évaluer
Nous évaluons les mentions et discussions entrantes en fonction de leur contenu (sur quoi porte exactement la question, la plainte, le problème ou le commentaire) et du degré d’influence de la source ou de la personne qui a publié le message. Sur la base des lignes directrices de la politique de service client des réseaux sociaux que nous avons convenu avec vous en tant que client, nous choisissons les messages auxquels nous répondrons ou non et nous déterminerons quels messages auront la plus haute priorité.

3. Répondre
Nous fournissons une première réponse aux messages entrants dans les 5 minutes, afin que l’expéditeur du message (et la communauté sociale qui suit la discussion) sache que nous avons reçu son message. Idéalement, nous trouverons la réponse et/ou la solution immédiatement. Sinon, nous dirons que nous répondrons dans les 24 heures, en fonction de l’accord que nous aurons conclu ensemble. Nous le faisons avec les messages entrants via les médias sociaux, mais aussi via Whatsapp ou Facebook Messenger.

4. Récupérer l’information
L’équipe Digital Customer Care Company agit souvent en tant que service client de première ligne et (dans les grandes organisations) est en contact étroit avec l’équipe de service client de deuxième ligne de notre client. Si des questions ou des problèmes nécessitent des informations de la part de l’organisation cliente, nous transmettons le problème à la 2e ligne, après quoi le problème est souvent présenté à d’autres départements tels que la gestion des produits, les relations publiques et les ventes. Pour les entreprises un peu plus petites qui ne disposent pas de leur propre service clientèle, l’équipe de Digital Customer Care Company est en contact direct avec les points de contact fixes au sein des différents départements.

5. Répondre
Dès que nous disposons de suffisamment d’informations pour donner une réponse substantielle, nous répondons à la question ou à la plainte du client via le canal choisi par ce dernier. En règle générale, nous n’essayons pas de traiter publiquement les plaintes via les réseaux sociaux, mais par un message personnel 1 à 1 avec le client.

6. Documenter
Toutes les communications concernant les problèmes actuels et traités du service clientèle des réseaux sociaux, tant avec l’organisation interne qu’avec le client, sont documentées dans un système de gestion. Cela crée une base de connaissances que nous pouvons utiliser pour les problèmes futurs.