Les entreprises du monde entier utilisent de plus en plus les plateformes sociales telles que Facebook et Twitter pour leur marketing, leurs ventes et leur service clientèle. On estime que près de 10 millions de Néerlandais sont actifs sur Facebook (y compris Facebook Messenger) et que presque toutes les entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux comme Facebook.

Les entreprises averties saisissent désormais de véritables opportunités et utilisent Facebook non seulement comme un support pour promouvoir leurs activités de marketing mais aussi comme un canal pour répondre rapidement et efficacement aux questions, commentaires et plaintes des clients. Elles le font en temps réel, donnant ainsi une bonne impression à leurs clients et créant un climat de bonne volonté, de fidélité, propice à une publicité de bouche à oreille. Résultat : des clients satisfaits.

Pourquoi Facebook pour le service clientèle ?

Facebook est un excellent outil pour le service clientèle car il est facile à utiliser, en temps réel et social. Il permet également aux entreprises d’avoir un retour d’information instantané et entièrement gratuit. Les clients peuvent poster leurs questions, demandes et plaintes en ligne. Lorsque vous les suivez et les traitez en temps réel, vous renforcez votre image et votre crédibilité. Cela améliore grandement la satisfaction des clients ! L’utilisation de Facebook pour le service clientèle présente de nombreux avantages. Nous en abordons quelques-uns ci-dessous.

Résolution instantanée des problèmes

La nouvelle génération de consommateurs est habituée au self-service et aspire à la gratification instantanée. Facebook est l’outil idéal pour entrer et rester en contact, en raison de la rapidité de cette plateforme. En outre, le client moderne est déjà habitué à ce mode de communication. Vous pouvez utiliser la plateforme pour répondre rapidement et de manière adéquate aux questions. Cette forme de communication en temps réel est beaucoup plus attrayante pour les consommateurs que le fait de devoir attendre un ou plusieurs jours une réponse, comme c’est souvent le cas avec le courrier électronique.

Canal gratuit

Parmi tous les canaux traditionnels de service à la clientèle existants (téléphone, courrier électronique, site web, etc.), Facebook est pratiquement gratuit. La mise en place et la gestion de la plateforme ne demandent que peu de temps et d’effort. Cela permet donc de réduire les coûts.

Meilleur bouche à oreille

Les clients qui sont satisfaits de votre produit ou service en parleront à leur famille et à leurs amis. Sur Facebook, cet effet est multiplié, notamment grâce au réseau qu’un utilisateur y possède. Une étude réalisée par Starcom MediaVest et Rubinson Partners montre qu’en matière de partage sur Internet, Facebook est le plus grand acteur. Il représente 38 % de tous les renvois générés par le partage sur Internet.

Transparence et engagement des employés

Facebook est un excellent canal pour les agents du service clientèle ; ils se sentent plus impliqués lorsqu’ils accèdent à vos clients qui parlent de votre produit ou service en temps réel. Ils remarquent même les opportunités de leur propre chef et les saisiront.

Plusieurs messages sont envoyés par les clients aux entreprises via Facebook. Cela se passe 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ces clients attendent une réponse rapide. Ne pas répondre ou ne pas répondre à temps à des messages particulièrement négatifs peut rapidement pénaliser le service clientèle. Cela fait de la gestion du service clientèle par le biais de Facebook une tâche intensive et primordiale.

Alors comment vais-je répondre à tous ces messages Facebook ?

Pour offrir un service clientèle social efficace par le biais de Facebook, vous devez acheter un outil de gestion des réseaux sociaux qui prend en charge Facebook. En outre, vous devrez disposer d’un nombre suffisant d’employés pour répondre aux messages. Non seulement pendant la journée, mais aussi le soir et le week-end.

En outre, les consommateurs s’attendent à recevoir une réponse efficace et professionnelle à leur question en un rien de temps. Si la réponse prend trop de temps, cela affecte l’image de votre entreprise et implique  la désignation d’un employé chargé de traiter spécifiquement les questions relatives à Facebook. Si cet employé est submergé par le flot de messages, il convient d’engager des employés supplémentaires.

Toutefois, vous pouvez faciliter les choses si vous nous confiez la gestion de votre Facebook.