De nos jours, le service clientèle confère plus d’autonomie au client pour qu’il se serve lui-même. Nous appelons cela le “self-service“, comme c’est le cas des restaurants. Il s’agit d’un mode de service clientèle moderne, du fait que les médias et les outils de communication d’aujourd’hui agissent en faveur de cette nouvelle tendance.

Nous proposons un logiciel de base de connaissances en ligne sous notre label MyAnswers. Il vous permet de créer votre propre base de connaissances. Il s’agit d’un outil que vous pouvez utiliser pour aider vos clients à résoudre des problèmes et fournir des réponses à des questions, des procédures, des manuels, des prix, des informations sur les produits, etc.

Pourquoi le self-service pour le service clientèle ?

Vos clients sont servis sans avoir à vous contacter

Le self-service, délivré via une base de connaissances par exemple, offre aux clients une plateforme dans laquelle ils peuvent effectuer leurs propres recherches sur le site, sans qu’ils aient besoin de vous appeler. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils peuvent toujours contacter votre service clientèle. Veillez donc à en faire un moment d’apprentissage et à développer la base de connaissances en ajoutant les informations que le client n’a pas trouvées.

Le self-service est disponible 24h/24 et 7j/7, sans nécessiter de personnel supplémentaire.

Une base de connaissances est un site web accessible à tout moment et en tout lieu, pour autant que vous disposiez d’une connexion internet. Il s’agit d’une excellente solution qui permet au client de trouver la réponse qu’il cherche à tout moment. Cela inclut des périodes hors des heures du bureau telles que le milieu de la nuit. Bien entendu, un canal self-service ne peut pas répondre aux situations personnelles, mais peut aider la plupart des gens. Et un personnel supplémentaire n’est guère nécessaire pour cela : avoir quelqu’un en veille la nuit est un service supplémentaire pour le client, mais ce n’est pas toujours nécessaire.

Vos clients sont servis rapidement

Une base de connaissances bien organisée est plus rapide que de parler à un représentant du service clientèle : avec les bons termes de recherche, le client trouvera la bonne réponse en quelques clics et en quelques secondes seulement. Un représentant du service clientèle doit d’abord entendre la question du client, effectuer ses propres recherches, puis transmettre la bonne réponse au client. Si vos clients peuvent effectuer des recherches eux-mêmes, ils n’ont pas à attendre que quelqu’un d’autre le fasse pour eux, et ils obtiennent la réponse instantanément, ce qui tend d’augmenter leur satisfaction.

Vos employés disposent également d’un ouvrage de référence complet

Une base de connaissances publique n’est pas seulement un outil de self-service pour vos clients, vos employés peuvent également en profiter. Les informations qu’elle contient sont complètes et actualisées, de sorte que votre personnel peut s’assurer qu’elles sont correctes. Pourquoi votre personnel chercherait-il des informations ailleurs et/ou répondrait-il à toutes les questions par cœur ?

Offrez un service client en libre-service

Fournir un bon self-service n’est possible qu’avec la bonne plateforme, par le biais d’une base de connaissances à titre d’exemple. Celle-ci doit être mise en place avant que vous puissiez commencer à l’utiliser. Pour cela, vous devez investir le temps et la main d’œuvre nécessaires, pour que tout soit bon dès le départ. Une fois qu’elle est opérationnelle, cette base de connaissances sera un atout précieux qui vous fera gagner du temps et de l’argent.

Une plateforme de self-service telle qu’une base de connaissances offre aux clients modernes exactement ce qu’ils veulent : de la rapidité et une solution complète. C’est pourquoi nous conseillons toujours aux entreprises de lancer le self-service dès que possible. Commencez modestement avec une page de FAQ, ou allez-y à fond avec une base de connaissances complète. Faites appel à des personnes qualifiées pour cela et assurez-vous que toutes les informations sont complètes et correctes.

Mais savez-vous qu’il existe un moyen plus simple de faire les choses ? Vous pouvez nous confier le self-service. Consultez le site MyAnswers.io pour en savoir plus.

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Experts en service clientèle des réseaux sociaux

Nous nous concentrons exclusivement sur les conversations en ligne avec vos clients. Nous ne faisons pas de marketing sur les réseaux sociaux et ne créons pas de contenu.

Notre passion

Notre passion consiste à aider les clients. C’est notre activité principale.

Excellente expérience client

Nous travaillons avec une équipe professionnelle et bien formée qui offre une excellente expérience client.

Accord de niveau de service (SLA)

Nous disposons de l’accord le plus strict du secteur. Nous garantissons un temps de réponse moyen ne dépassant pas 30 secondes pour le chat en direct et 15 minutes pour le service clientèle des réseaux sociaux. Si nous ne respectons pas ces délais, nous procédons à votre remboursement !

Multilingue

Nous travaillons avec une équipe internationale et proposons un chat en direct en néerlandais, anglais, allemand, français, italien, portugais et espagnol.

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Nous prenons en charge plusieurs canaux de communication, notamment : l-email, le chat en direct, Facebook, Twitter et Whatsapp.

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La technologie avancée que nous utilisons nous permet de capter et de traiter rapidement et efficacement les messages en provenance des réseaux sociaux concernant votre marque et d’inviter les visiteurs de votre site web à une conversation au bon moment dans leur parcours client en ligne.

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