Les commentaires, plaintes ou questions publiés en ligne peuvent être partagés facilement et rapidement, de sorte qu’ils ont une portée plus large qu’un message physique publié. Il est donc primordial de répondre rapidement aux questions, remarques et plaintes qui sont publiées en ligne. C’est ainsi que vous devrez bien organiser votre service clientèle des réseaux sociaux

En étant bien organisé, le service clientèle des réseaux sociaux présente plusieurs avantages aussi bien pour vous que pour vos clients.

Pour vos clients :

  • poser une question ou poster un commentaire en ligne est un moyen efficace d’attirer leur attention sur la question ou le problème et de le faire résoudre ;
  • Obtenir une réponse par messenger, twitter ou la page facebook d’une entreprise est généralement plus rapide que par e-mail ;
  • Il est plus facile pour le client de poser sa plainte ou sa question sur le canal de son choix sans avoir à rechercher un canal de service spécifique sur le site web de l’entreprise.

Pour vous, le service clientèle des médias sociaux peut :

  • Entraîner une plus grande satisfaction des clients grâce, entre autres, à une meilleure expérience client ;
  • Contribuez à maintenir et/ou à améliorer la réputation de votre entreprise, voire à prévenir les atteintes à l’image ;
  • entraîner une réduction du nombre de plaintes par téléphone, au guichet, par courrier ou par e-mail ;
  • Avoir plus d’opportunités de répondre commercialement aux besoins des consommateurs (génération de prospects sociaux) ;
  • donner un bon aperçu des problèmes et des tendances au sein de votre groupe cible ;