Geld besparen op klantenservice: kan dat zonder kwaliteitsverlies?

Een klantenserviceafdeling runnen is een hele uitdaging, waarbij verschillende kostenposten komen kijken. Het grootste deel daarvan zijn de loonkosten, maar ook IT-kosten moeten niet vergeten worden. Bij het verlagen van kosten komt al snel het gevaar kijken dat de service, en daarmee meteen ook de klanttevredenheid, daaronder lijdt. Efficiënt werken is dan ook belangrijk. Maar hoe doe je dat, een klantenservice efficiënt maken zonder dat de service eronder lijdt? 

Voor klantenservice kan je verschillende kanalen inschakelen: naast de traditionele telefoon en e-mail (of misschien zelfs nog brieven), bestaan er ook een aantal nieuwe ontwikkelingen. Deze modernere manieren van communiceren vinden allemaal online plaats. Zoals op sociale media, bijvoorbeeld, of op fora. Of via live chat. En ‘online’ komt altijd met voordelen. Daar liggen dus grote mogelijkheden voor geldbesparing.

Verlaag het aantal retouren

Retouren vormen voor veel online winkels aanzienlijke kosten. Wenselijk zou dus zijn om retouren te voorkomen. Hoe zorg je ervoor dat je klanten minder retour sturen? Door ervoor te zorgen dat ze meteen het juiste artikel in de juiste maat of kleur aanschaffen. Dat kun je zowel aan de telefoon doen als door te zorgen dat alle (correcte) informatie op je website te vinden is. Bijvoorbeeld met (internationale) maattabellen, uitgebreide wasinstructies of materiaalinformatie.

Persoonlijk advies

Maar een andere manier om het aantal retouren te verlagen is door de klant persoonlijk, tijdens het aankoopproces, correct en uitgebreid te informeren voor hun individuele situatie en behoefte. Dit is precies waar live chat heel geschikt voor is. We hebben het hier namelijk vooral over online aankopen. Die aankopen doet de klant via jouw website en met live chat kun je de klanten op dat moment en op die plek aanspreken.

Met live chat kun je proactief je klanten aanspreken, bijvoorbeeld als ze al vijf of tien minuten op één pagina rondkijken, of al een half uur op je website, zonder iets in de winkelwagen te plaatsen. Dit kan namelijk een teken zijn dat de klant niet de informatie kan vinden die hij nodig heeft om een beslissing te maken. Laat de klant niet ronddwalen door je winkel, maar begeleid hem erdoorheen en vraag naar zijn wensen.

Je kan overigens je live chatsoftware zó instellen dat alle ‘ronddwalende’ klanten automatisch aangesproken worden. Dit hoeft jouw personeel dus niet iedere keer opnieuw te doen. Met automatische, gepersonaliseerde berichten zorg je ervoor dat alleen je websitebezoekers die écht geïnteresseerd zijn om met je te praten, daadwerkelijk reageren. Je hoeft dus geen tijd te besteden aan diegenen die dat niet willen.

Verlaag je personeelskosten

Door je klantencontact zo veel mogelijk digitaal te laten verlopen, kun je de personeelskosten aanzienlijk verlagen. Want een callcentermedewerker kan slechts één telefoontje per keer afhandelen en dit telefoontje kan wel eens vijf tot tien minuten duren. Hoewel een chat ook zeker langer kan duren, zijn ze vaker van kortere duur. En er kunnen via chat wel twee of drie gesprekken tegelijkertijd gevoerd worden. Als je je klanten aanmoedigt om vooral contact op te nemen via live chat of sociale media, kan dit je enorm veel tijd en geld schelen.

De communicatie via deze kanalen verloopt namelijk op geheel andere wijze. Via chat en sociale media worden met name korte berichten verstuurd en hier is vooral het doel van beide partijen om de chat zo snel mogelijk af te kunnen sluiten. Dit werkt als het ware als een filter, want men is minder geneigd om onbelangrijke informatie te delen. De gesprekken zijn dus kort en to-the-point.

Automatiseer zoveel mogelijk

Door zoveel mogelijk te automatiseren kun je jezelf ook tijd en geld besparen. Bij automatisering kun je denken aan het automatisch en proactief benaderen van je websitebezoekers via live chat, zoals we hierboven al noemden. Pas wel op dat je niet het échte contact automatiseert, maar alleen technische processen. Je klantenserviceteam is namelijk het gezicht van je organisatie en precies de afdeling om een goede relatie op te bouwen met de klant.

Maak een kennisbank aan

Denk ook eens aan een kennisbank waarin (nieuw) personeel specifieke vragen of problemen kan opzoeken. Hierdoor hoeft je personeel niet steeds weer op zoek te gaan naar het antwoord op die ene vraag of kwestie, maar heeft alle informatie meteen bij de hand en in slechts enkele muisklikken gevonden.

Stel standaard berichten in

Stuur je vaak dezelfde e-mails aan klanten, bijvoorbeeld een uitgebreide uitleg over een bepaald proces of handeling? Dan kan het handig zijn om standaardberichten in te stellen. Deze kan je klantenservicemedewerker dan met één klik op de knop en een korte, persoonlijke intro ter begeleiding versturen. Zo voorkom je dat je steeds hetzelfde bericht opnieuw moet intypen, wat je aardig wat tijd kan kosten op een dag.

Maak handleidingen aan

Als je vaak technische informatie of handelingen naar je klanten communiceert, is het handig om daar handleidingen voor te maken, bijvoorbeeld in PDF-formaat. Plaats deze PDF vervolgens op je website. Deze link kun je dan in een persoonlijk bericht naar de klant sturen.

Maak een FAQ aan

Overigens kan dat ook van de andere kant: laat de klant zoveel mogelijk veel voorkomende vragen en issues zelf opzoeken met een FAQ-pagina. FAQ staat voor Frequently Asked Questions, of in het Nederlands ‘Veelgestelde vragen’.  Zo’n pagina aanmaken zal je veel repetitieve handelingen helpen voorkomen.

Het merendeel van je binnenkomende vragen of verzoeken zullen namelijk geen unieke situaties zijn. Veel mensen hebben eenzelfde soort probleem, of soms zelfs precies hetzelfde probleem. Door een Veelgestelde vragenpagina te maken, voorkom je dat je klanten überhaupt contact op hoeven te nemen met je klantenservice.

Regel je binnenkomende e-mail

Stel je e-mail zó in dat e-mails met bepaalde onderwerpen meteen doorgestuurd worden naar de betreffende klantenservicemedewerker of team (bijvoorbeeld ‘bestellingen’ of ‘financieel’). Dit kan door middel van regels. Op deze manier kun je je e-mail efficiënt en geordend aanpakken, zonder dat je daarvoor je hele inbox hoeft door te lopen en iedere e-mail individueel naar de juiste persoon moet sturen. E-mail met een hoge prioriteit kan hiermee ook sneller worden opgespoord en afgehandeld.

Dit kun je trouwens ook gemakkelijk regelen door e-mails alleen via de website te laten versturen, door middel van een formulier. Hierbij kun je vóór verzenden aan de klant vragen wat het onderwerp van hun vraag is en voor welke afdeling deze bedoeld is. Op die manier komt het verzoek meteen bij de afdeling terecht.

Integreer al je software

Ook is het altijd een goed idee om alle software die je in je bedrijf gebruikt met elkaar te integreren in één systeem. Bijvoorbeeld je helpdesk ticketingsysteem, content management systeem, je financiële administratie, etc. Zo voorkom je dat je verschillende afdelingen steeds moeten switchen tussen programma’s en opnieuw moeten in- en uitloggen.

Besteed je klantenservice (deels) uit

Tot slot moeten we als geldbesparing nog uitbesteden noemen. Je klantenservice uitbesteden aan een gespecialiseerd bedrijf scheelt namelijk altijd wel geld. Dit komt omdat het personeel van zo’n bedrijf voor verschillende bedrijven is ingewerkt en op ieder moment kan schakelen als het ineens drukker of rustiger wordt. Doordat dat personeel zich bezighoudt met meerdere bedrijven tegelijk, zijn de kosten daarvan lager.

Ook kan zo’n bedrijf ziekte of vakantie van personeel meteen opvangen omdat het altijd genoeg personeel in dienst heeft. Daarom hoef jij als afnemer minder te betalen voor praktisch dezelfde service. Hier ligt dus een kans om geld te besparen. Het kan ook een goed idee zijn om de klantenservice deels uit te besteden en deels zelf in huis te houden.

Heb jij je klantenservice al efficiënt ingedeeld? Wellicht kunnen we je hierbij helpen. Bekijk eens welke diensten we je allemaal kunnen aanbieden of neem eens contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *