Geweldige tips voor geweldige klantenservice voor je webshop

Online verkopen rijzen de pan uit! De waarde van de wereldwijde e-commerce omzet is al meer dan 4,4 biljoen euro, en zal naar verwachting tegen 2025 6,6 biljoen euro bedragen. Voor de ongeduldige digital native van vandaag is elke aankoop een eenvoudige tik of klik verwijderd.

Dus hoe kun je ervoor zorgen dat die bezoekers op je site blijven en je product kopen? Maak het doodsimpel om je product te kopen, en geef je online klanten de beste, meest responsieve en betrouwbare 24/7 klantenservice in de wereld!

Lees hieronder hoe:

1. Vermijd deze veel voorkomende e-commerce klantenserviceklachten en -problemen

Dit zijn enkele van de klachten die webwinkels het vaakst krijgen, dus zorg ervoor dat je je service zo inricht dat je ze vanaf het begin vermijdt.

• Een ingewikkeld, tijdverspillend afrekenproces
• Trage responstijden
• Een app die niet mobiel-vriendelijk is
• Een verwarrende en ingewikkelde retourprocedure
• Een klantenservice die alleen tijdens kantooruren bereikbaar is
• Artikelen die niet op voorraad zijn
• Moeite bij het volgen van bestellingen
• Problemen met leveringen

Verwante content: Hoe de klantenservice voor je Amazon of Shopify winkel uit te besteden.

2. Ga de dialoog aan met je klanten op hun voorwaarden

In e-commerce is er geen ‘one-size-fits-all’ scenario. Online klanten willen een gepersonaliseerde aanpak die ervoor zorgt dat ze zich gewaardeerd en speciaal voelen. Dit betekent kennis nemen van de veranderende verwachtingen en gedragingen van je klanten, en daarop inspelen.

Mensen kiezen graag, dus zorg ervoor dat je je klanten voldoende mogelijkheden biedt om je klantenservice te bereiken – zoals live chat ondersteuning, Whatsapp en gratis nummers om te bellen. Bedenk dat sommige klanten nog steeds met een medewerker van de klantenservice willen praten, terwijl anderen je liever een e-mail sturen. Weer anderen geven de voorkeur aan live chat. Weer anderen willen met een tweet contact met je opnemen, of op andere sociale mediakanalen contact met je zoeken.

Met andere woorden, omnichannel ondersteuning is heel erg actueel, en al deze kanalen moeten naadloos en professioneel werken. Een multichannel klantenservicestrategie opzetten is van vitaal belang als je klanten een ervaring wilt geven waar ze hun vrienden over zullen vertellen!

3. Personaliseer je klantinteracties, marketing, en promoties

Gebruik de informatie die je uit hun surf- en koopgedrag hebt afgeleid om elke interactie die je agenten met klanten hebben te personaliseren. Als een klant om ondersteuning vraagt, moet de agent zijn ontvangst personaliseren – zodat hij zich gewaardeerd en speciaal voelt.

En vergis je niet – klanten voelen wel degelijk veel voor die persoonlijke toets. Een studie van Accenture wees uit dat 33% van de klanten die hun zakenrelatie met een bedrijf beëindigden, dat deden omdat die persoonlijke toets ontbrak!

4. Maak gebruik van de juiste organisatorische tools om je klantenservice te stroomlijnen

Gelukkig is klantenservice een heel meetbare activiteit, en klantenservicesoftware verschaft je een schat aan waardevolle informatie over je klanten. Het inzetten van de inzichten uit die waardevolle klantenservicemetrieken om je klantenservice te optimaliseren is van cruciaal belang. Informatie over gespreksvolumes, duur van chats, oplossingspercentages, interactietellingen, enz. kan allemaal gebruikt worden om je klantenservice te verbeteren en te stroomlijnen.

5. Het aanbieden van een self-service functie is van vitaal belang

Veel klanten verwachten nu dat de website van een bedrijf een self-service functie heeft, dus het aanbieden ervan is eerder noodzaak dan keuze. Bovendien is self-service een uitstekende manier om je klanten in staat te stellen zichzelf te helpen, terwijl je je klantenserviceteam kostbare tijd bespaart. Zorg ervoor dat je self-service klanten ook toegang hebben tot informatie over het retourbeleid, FAQ’s, een kennisbank en online discussieforums.

6. Moedig je klanten aan en bied ze manieren om feedback te geven

Feedback van klanten is altijd waardevol, ook als die negatief is. Het kan je helpen te bepalen waar potentiële problemen liggen en wat je klanten frustreert. Zo kun je pro-actief zijn en problemen oplossen voor ze grote problemen worden.

Je kunt ook gefrustreerde klanten de hand reiken om hun problemen op te lossen, waarmee je bewijst dat je je inzet voor goede service. En schroom niet om recensies van klanten te gebruiken om specifieke gevallen te belichten waarin je klantenservice in staat was problemen op te lossen zoals beloofd.

7. Maak gebruik van templates om de responstijd te versnellen

Veel problemen en vragen van klanten komen steeds weer terug. Dat betekent dat dezelfde oplossingen of antwoorden herhaaldelijk moeten worden gegeven, wat allemaal tijdverspilling is. Door templates te gebruiken voor belscripts en e-mails kunnen veel voorkomende antwoorden op problemen gestandaardiseerd worden, terwijl de agenten de antwoorden ook aan de individuele klanten kunnen aanpassen.

8. Verstandig automatiseren

Automatisering kan veel tijd en moeite besparen. Door bepaalde functies en processen te automatiseren zal je team hun efficiëntie kunnen verbeteren door zich te concentreren op de klussen die belangrijk zijn. Begin het automatiseringsproces door tijdrovende en administratieve taken aan te wijzen, en automatiseer ze met geschikte software.

9. Bied gratis verzending aan

Hoewel het je wat geld kost, is gratis verzending een krachtige stimulans voor online shoppers. 68% van de Europese online kopers noemt hoge verzendkosten als de voornaamste reden waarom ze hun winkelwagentje achterlaten, vooral bij bestellingen van meer dan €150.

Gratis verzending aanbieden is een overtuigende strategie om klanten aan te moedigen die zo belangrijke eerste aankoop te doen, en je hopelijk meer e-commerce business te bezorgen.

10. Besteed uit

Als je met een van deze punten worstelt, laat je dan niet ontmoedigen! Met onze uitgebreide ervaring en expertise kan Digital Customer Care Company helpen. We bieden een breed scala aan digitale supportdiensten, en ook gespecialiseerde uitbestede klantenservice voor Amazon en Shopify webwinkels.