Goede of goedkope klantenservice?

In een wereld waarin alles zo snel, groot en goed mogelijk moet, lijkt het moeilijk om een balans te vinden tussen prijs en kwaliteit. Als ondernemer met een klantenserviceafdeling moet je je daarom afvragen: wil ik dat zoveel mogelijk mensen geholpen worden of wil ik dat zoveel mogelijk mensen GOED geholpen worden? Want het lijkt gemakkelijk om klachten en vragen zo snel mogelijk op te willen lossen omdat dat de kosten zou drukken, maar vaak genoeg zorgt die aanpak er juist voor dat problemen alleen maar verplaatst of uitgesteld worden. Vaak lijkt het of het óf het één óf het ander is: goedkope producten en een laag niveau van service of uitstekende service waarbij de prijzen hoger liggen. Dat hoeft echter lang niet altijd het geval te zijn en ook bedrijven met goedkopere producten hebben er baat bij om hun klanten goede service te bieden. De klant blijft tevreden en blijft terugkomen in plaats van naar de concurrent te gaan. Ik pleit er daarom voor dat service goed moet zijn en niet goedkoop.

Gelukkige klanten delen

Laten we beginnen met wat feiten: Zendesk vertelt ons dat 87% van de consumenten het zeker met anderen deelt wanneer hij goede ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf. Volgens SurveyMonkey heeft zelfs 97% de neiging tot het delen van deze ervaringen. Je klanten goed behandelen kan dus zorgen voor gratis publiciteit – positieve gratis publiciteit! Het lijkt zo simpel om klanten goede service te bieden, daarom is het zo moeilijk te begrijpen waarom sommige bedrijven hier zo in falen.

Om een goede en langlopende business te kunnen runnen is het belangrijk om in bepaalde dingen te investeren. Klantenservice is er daar zeker één van. Als je je klanten niet af en toe tegemoetkomt, hebben zij het gevoel niets waard te zijn voor je en klanten shoppen liever bij bedrijven die ze wél waarderen. Het is dus belangrijk om de klant dicht bij je te houden.

Slechte service schrikt klanten af

Consumenten die een slechte ervaring hebben gehad met een bedrijf, zijn eerder geneigd om een aankoop af te breken of überhaupt niet naar dit bedrijf te gaan om hun artikelen te kopen. Dat is wel 78%, zo blijkt uit dit artikel. Daar bovenop heb je 12 positieve ervaringen nodig om één slechte ervaring goed te maken. Vergeet ook niet dat negatieve berichten over het algemeen beter en langer blijven hangen bij consumenten. Wanneer iemand een negatief bericht hoort over een bedrijf, zal deze niet snel geneigd zijn om hier ook zaken mee te doen.

Volgens Zendesk is overigens 24% van de consumenten geneigd om bedrijven op te blijven zoeken in de twee jaar na de eerste goede ervaring. En 39% blijft ze in diezelfde periode juist ontwijken na een slechte ervaring. Als je dus een klant een zodanig slechte service biedt dat hij naar de concurrent gaat, is dat dus niet alleen maar voor zijn eerstvolgende aankoop. Je zal hem hoogstwaarschijnlijk de eerste twee jaar niet meer terugzien.

Klanten zijn bereid iets meer te betalen voor goede service

Als een klant een goede ervaring heeft met je bedrijf, zal deze terugkomen, zelfs als er andere bedrijven zijn die hetzelfde goedkoper aanbieden. De klant weet namelijk dat hij op je kan bouwen en dat hij altijd waar voor zijn geld krijgt. Overstappen kan betekenen dat hij zodanig op kwaliteit in moet leveren dat het hem meer zorgen kost en meer moeite om hetzelfde gedaan te krijgen.

Het is dus voor de klant makkelijker om iets meer te betalen voor goede service. Natuurlijk ligt het er wel aan hoeveel geld het scheelt, want de helft van de prijs betalen is natuurlijk voor iedereen interessant. Een eurootje meer of minder, daar zal de consument niet voor op of om kijken. Hou daarom altijd je prijzen scherp en competitief.

Klanten behouden is goedkoper

Ook moeten we niet vergeten dat het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om je huidige te behouden. Echt kosteneffectief werken is dus niet alleen maar de kosten laag houden, maar juist om een beetje te investeren in wat je in de toekomst tien keer meer waard zal zijn. Maar niet alleen zijn die kosten lager, ook is de waarschijnlijkheid dat een bestaande klant een aankoop bij je doet 60 tot 70% terwijl dat voor nieuwe klanten slechts 5-20% is.

Bouw een goede reputatie op

Dat tevreden klanten hun goede reputatie delen, helpt je ook bij het binnenhalen van nieuwe klanten. 72% van de consumenten zijn geneigd eerder te winkelen bij een bedrijf met een uitstekende reputatie, SurveyMonkey noemt daarbij specifiek bedrijven van welke de naam positieve gevoelens opwekt. Daar moet je dus aan werken: een positief imago.

Imagobuilding helpt je op de lange termijn, want het zorgt ervoor dat je minder moeite in klantenwerving hoeft te steken. Een goede business trekt klanten vanzelf aan en scheelt dus in de kosten van verkopers en marketing. De beste reclame is altijd al mond-tot-mondreclame geweest en dat geldt vandaag de dag nog steeds. Zorg er dus voor dat je klanten positief over je gaan praten.

Wat is goede service?

Dus hoe lever je goede service? Dat is voor iedere klant en voor iedere situatie weer anders en verschilt ook per bedrijf, want een accountantskantoor is geen sportwinkel. Waar de ene klant graag geen verzendkosten zou betalen, kan de andere klant liever een tegoedbon ontvangen ter compensatie voor een nare situatie. Flexibiliteit in het retourbeleid kan ook goed werken, want soms zijn klanten door ziekte of vakantie nu eenmaal niet in staat om de producten op tijd terug te sturen. Verplaats je dus altijd in de klant zijn schoenen.

Overigens is een ruime bereikbaarheid voor veel klanten ook een belangrijk aspect. Als je alleen open bent wanneer de klant werkt, dan zal hij liever kiezen voor een aanbieder die wel bereikbaar is wanneer hij dat nodig heeft. Vergeet daarom niet dat je altijd bereikbaar moet zijn voor je klanten. Hier kun je nog meer tips lezen over hoe je met webcare goede service kan leveren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *