Heb jij wat nodig is om een live chat agent te worden?
Live chat is nu de favoriete digitale contactmethode voor veel online klanten. 29% van de klanten geeft aan de voorkeur te geven aan ondersteuning via e-mail, terwijl slechts 16% de voorkeur geeft aan sociale media. Echter, een zeer significante 46% van de klanten geeft aan dat ze live chat prefereren.
Klanten houden vooral van live chat omdat het hen real-time ondersteuning biedt wanneer ze die nodig hebben. Live chat biedt agenten ook de mogelijkheid om screenshots en afbeeldingen met klanten te delen, wat de communicatie en het oplossen van problemen een stuk gemakkelijker maakt. Dit zijn slechts enkele van de redenen waarom steeds meer bedrijven live chat aanbieden op hun websites.
Gezien de groeiende populariteit van live chat, biedt het de juiste kandidaten een uitdagende en lonende baan! Maar niet iedereen heeft het vermogen en de vaardigheden om klanten de kwaliteit live chat ondersteuning te bieden die de veeleisende klanten van vandaag de dag eisen.
Hier is de indrukwekkende vaardigheden set die nodig is om uit te blinken als een live chat agent!
1. Je hebt uitstekende schrijf- en typevaardigheden
Schrijven vormt de basis van de communicatie met klanten op live chat. Jouw schrijven moet vrij zijn van fouten en typefouten, en je moet in staat zijn om een passende toon en stijl aan te houden. Dit zijn enkele goede punten om in gedachten te houden als je met klanten communiceert:
- Zorg ervoor dat je de berichten van de klant begrijpt
- Vereenvoudig dingen voor de klant zonder neerbuigend te doen
- Geef duidelijke, begrijpelijke en nauwkeurige antwoorden
- Gebruik geen ingewikkeld technisch jargon
- Geef beknopte en gedetailleerde oplossingen
- Gebruik geen “pompeuze” of te complexe woordenschat
- Schrijf altijd met de juiste grammatica en interpunctie en lees even na voordat je op ‘versturen’ klikt
- Hanteer een aangename conversatietoon zonder onnodige familiariteit
2. Je hebt het vermogen om je klanten zich gewaardeerd te laten voelen
Klanten waarderen echt de menselijke touch en het gevoel van betrokkenheid dat live chat met zich meebrengt. Zij willen contact maken met en spreken met iemand die empathie heeft en een relatie met hen kan opbouwen. Dus als je een moeilijke klant op een vriendelijke, positieve toon te woord kunt staan, zonder in de war te raken, dan is dit de baan voor jou!
Hier zijn een paar punten om te koesten:
- Blijf altijd professioneel
- Houd je aan de etiquette van de klant door de toon van de klant te volgen
- Reflecteer de taal en stijl van de klant, gebruik bijvoorbeeld emoji’s als zij dat doen
- Wees altijd respectvol en beleefd
- Denk na voordat je reageert
- Vraag je klanten om feedback
- Volg beloftes altijd op
- Begin en eindig het gesprek op een positieve manier
3. Je bent in staat om initiatief te nemen
Je ziet wanneer meerdere klanten met hetzelfde probleem zitten, en weet dat je het management moet waarschuwen. Je weet dat klachten van klanten, mits correct afgehandeld, een goede zaak kunnen zijn voor je bedrijf!
Wanneer een klant een lastige klacht heeft, kun je snel denken en met een creatieve oplossing komen, zonder dat je altijd een supervisor hoeft te vragen.
4. Je kunt helpen de responstijden laag te houden
Een hoge responstijd staat gelijk aan een hoge abandonment rate! Moderne klanten willen een snelle reactie, anders haken ze af of stappen ze over naar een andere website. Gegevens van Forrester bevestigen dit: 53% van de klanten haakt waarschijnlijk af als ze geen snelle live chat reactie krijgen.
Train jezelf om een goed gevoel voor tijd te hebben. Met wat oefening zul je ook in staat zijn om meer dan één gesprek tegelijk te voeren. Wees behulpzaam voor de klant, maar houd het gesprek kort en bondig.
Hier zijn enkele tips die je kunt toepassen:
- Stel automatische antwoorden in
- Als er vertragingen zijn, informeer de klant dan
- Gebruik snelle ‘canned’ reacties, zoals welkomstberichten of een link naar een nuttige website pagina
- Raadpleeg klantprofielen/chats voor nuttige pre-chat informatie (zoals hun recente aankopen)
5. Je bent zelfverzekerd genoeg om te upsellen
Een van de beste manieren om te schitteren als live chat agent is door het bedrijf waarvoor je werkt te helpen hun omzet te verhogen door middel van cross-selling en upselling. Om dit goed te doen, zul je echt de behoeften van een bepaalde klant moeten begrijpen.
Upselling verwijst naar de praktijk van het aanmoedigen van een klant om een hoger-end product van dezelfde soort te kopen. Correct uitgevoerd, laat upselling de klant vaak kennismaken met een product dat beter aan zijn behoeften zal voldoen.
Cross-selling brengt complementaire, verwante of betere producten onder de aandacht van een klant. Als upselling en cross-selling correct worden toegepast, hebben zowel de klanten als het bedrijf er baat bij.
6. Je bent bereid om een expert te worden over de producten en diensten van het bedrijf
44% van de consumenten geeft aan dat ze een verkeerd antwoord hebben gekregen van een medewerker van de klantenservice. Dit mag nooit gebeuren! Het resulteert niet alleen gegarandeerd in een slechte klantervaring, maar die klant zal vrijwel zeker bij je weggaan.
Een goede customer service agent moet een vakexpert worden. Dit betekent dat je goed op de hoogte bent van de producten, diensten, processen en procedures die betrekking hebben op je bedrijf. Alleen dan kunt je klanten zelfverzekerd en met gezag adviseren, en hun problemen snel oplossen.
7. Je spreekt een andere taal
De mogelijkheid om een andere taal te spreken is een groot pluspunt voor elke live chat agent. Meertalige live chat agents zijn altijd in trek. Het leren van een andere taal is een zeer waardevolle extra vaardigheid voor een live chat agent.
Tot slot
Naarmate de vraag naar live chat groeit, groeit ook de behoefte aan bekwame en effectieve live chat agents. En vergis je niet – goede live chat agents zijn zeldzaam!
- Ze zijn zeer welbespraakt met indrukwekkende taal-, communicatie- en typevaardigheden.
- Ze zijn mentaal behendig, ze kunnen veel dingen goed onthouden en logisch redeneren.
- Ze kunnen snel denken, vaak in moeilijke situaties.
- Zij kunnen zeer uiteenlopende klanten op verschillende niveaus ontmoeten en hen op hun gemak stellen terwijl zij hun problemen oplossen.
- Zij zijn in staat te improviseren, creatief te denken en empathie uit te stralen, terwijl ze in hun hoofd een massa informatie bij de les houden.
Als jij die zeldzame persoon bent, dan is een carrière in live chat misschien iets voor jou!
