Hoe bied je meertalige klantenondersteuning aan

Meer dan 4,5 miljard mensen – bijna 66% van de wereldbevolking – hebben nu toegang tot internet. Dat zijn heel wat verschillende talen die door je klanten over de hele wereld gesproken worden! Hoe ga je met hen communiceren?

Wat is meertalige klantenservice?

Meertalige klantenservice bieden betekent dat je ervoor zorgt dat al je klanten, waar ze ook zijn en welke taal ze ook spreken, volledig toegang hebben tot al je diensten en producten.

Het betekent dat je al hun vragen kunt beantwoorden, hen de hulp kunt geven die ze nodig hebben, en hun problemen kunt oplossen in de taal van hun keuze. Daarmee verbeter je hun klantervaring, en geef je ze het gevoel dat ze gewaardeerd en gewaardeerd worden.

Waarom is het aanbieden van klantenondersteuning in meerdere talen een goed idee?

De voordelen van meertalige klantenondersteuning zijn aanzienlijk. De meeste bedrijven hebben ingezien dat ze het zich eenvoudigweg niet kunnen veroorloven om slechte klantenservice te geven, want het kost hen te veel aan verloren klanten en bijgevolg verloren inkomsten.

De meeste bedrijven beseffen dat ze moeten innoveren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen door een geweldige klantervaring te bieden op vele platforms. Daartoe behoren live chat, online selfservice, e-mails, interactie via sociale media, messaging, en telefonische ondersteuning.

Het bieden van meertalige klantenondersteuning kan:

• de klantenloyaliteit vergroten – zelfs als er toch iets misgaat, kan de klant gemakkelijker met jou communiceren om het probleem op te lossen dan naar een concurrent gaan die geen service in zijn moedertaal biedt.
• je een concurrentievoordeel geven op merken die geen meertalige ondersteuning bieden.
• het gemakkelijker maken om zinvolle feedback te verzamelen, extra omzet te draaien, en je conversiepercentage te verhogen
• je toegang geven tot een breder doelpubliek en nieuwe potentiële markten

Relevante content: Tips om je bedrijf naar Spanje uit te breiden

Wat komt er kijken bij het bieden van meertalige klantenondersteuning?

Begrijp je klanten, hun verwachtingen en hun cultuur

Je klanten en markten goed kennen is van cruciaal belang om aan de behoeften, wensen en verwachtingen van je klanten te voldoen. Je moet de betrokken gebieden bekijken en bepalen welke talen gesproken worden op je markten met hoge prioriteit (die met je grootste ROI potentieel). Die talen moet je in je ondersteunende functies opnemen.

Maar je moet ook onderzoek doen naar de communicatiestijlen en culturele normen die in bepaalde landen en regio’s gelden. Je moet relevante communicatierichtlijnen opstellen voor je agenten en vertalers, waarin de do’s en don’ts staan beschreven die voor een bepaalde cultuur gelden. Bijvoorbeeld, de voornaam van een klant gebruiken is prima in Amerika, maar wordt in Japan als onrespectvol beschouwd.

Zorg ervoor dat de lokalisatie van je product en hulppagina’s klopt

Als je productlokalisatie ‘uit’ staat, loop je uit de pas met je doelpubliek. Dit geldt ook voor je hulppagina’s. Je hebt ook een uitstekende kennisbank nodig waaruit je medewerkers kunnen putten als ze met klanten in contact komen.

De documentatie van je hulppagina’s moet ook in de relevante talen beschikbaar zijn, zodat je klanten zelfbediening kunnen oefenen in de taal die ze verkiezen. Dit is vooral belangrijk bij inhoud met hoge prioriteit.

Het is een goed idee om relevante en cultureel juiste visuals in die documentatie op te nemen. Zorg ervoor dat al je ondersteunende documentatie, instructies, video tutorials en FAQ’s professioneel vertaald worden om een uitstekende kwaliteit te garanderen.

Neem je klantenservicemedewerkers verstandig aan

Het is van vitaal belang dat je meertalige klantenservicemedewerkers in dienst hebt die klanten in hun voorkeurstalen te woord kunnen staan. Ze moeten daarnaast ook goede communicatieve vaardigheden hebben. Het is ook belangrijk om enkele professionele vertalers achter de hand te hebben.

Je chatbot moet meertalig en gelokaliseerd zijn

Chatbots bieden klanten een uitstekende manier om zichzelf te helpen. Ze moeten echter wel toegerust zijn om in de relevante plaatselijke talen te communiceren. Maak er ook een punt van om zijn taal eenvoudig en cultureel passend te houden. Dat geldt ook voor eventuele afbeeldingen, emoji’s en GIF’s die het geprogrammeerd is te gebruiken.

Investeer in een goed vertaalprogramma

Een vertaalprogramma biedt je één gecentraliseerd platform om je lokalisatieworkflow te automatiseren, beheren en volgen door rechtstreeks met je klantenservicesoftware te verbinden. Het consolideert je gegevens, en geeft je een duidelijk beeld van hoe je meertalige ondersteuningsfunctie het doet. Het geeft je ook toegang tot technologieën als automatische vertaling, en houdt zo de kosten laag.

Hoe je klantenondersteuning in meerdere talen kunt bieden

De eerste stap is misschien wel om je bedrijfscapaciteiten eerlijk te bekijken en te beslissen of je bedrijf in staat is meertalige klantenondersteuning te bieden. Als je een klein bedrijf bent, is het misschien niet realistisch om dat te doen. Als het een kwestie is van één taal toevoegen, zoals het Engels, dan kun je dat waarschijnlijk gemakkelijk genoeg intern doen.

Maar als je in Europa actief bent of een echt internationaal bedrijf hebt, kan het problematisch worden. Je zou dan meerdere talen moeten aanbieden, dus wordt het een stuk ingewikkelder.

Relevante content: Tips om je bedrijf naar Frankrijk uit te breiden

Het inhuren van een paar freelancers die de taal spreken als agents zou wel eens niet voldoende kunnen zijn om je een echt professionele dienstverlening te garanderen. Het zou wel eens tijd kunnen zijn om een beroep te doen op de professionals en je meertalige klantenondersteuning uit te besteden.

Wij kunnen helpen! Bij Digital Customer Care Company bieden we onze brede waaier van internationale klanten ondersteunende diensten aan in het Engels, Nederlands, Frans, Spaans, Duits, Italiaans, Portugees en Arabisch. We zijn ook beschikbaar voor overleg als je onzeker bent over welke talen je aan je klantenondersteuning moet toevoegen.

Het effectief ondersteunen van je wereldwijde klanten is altijd een uitstekende investering. Een sterke strategie voor klantenondersteuning, nauw afgestemd op de meertalige behoeften van je wereldwijde publiek, zal je klanten tevreden houden – en terug laten komen voor meer!