Hoe Customer Experience (CX) aankoopbeslissingen beïnvloedt

In een wereld die nog steeds worstelt met de veranderingen als gevolg van de pandemie, is het nu nog belangrijker om vast te stellen hoe Customer Experience (CX) aankoopbeslissingen beïnvloedt. Het toekomstgerichte doel moet altijd zijn om CX te verbeteren met het oog op het opbouwen van een grotere merkloyaliteit.

Goede CX helpt je een solide reputatie op te bouwen

Merken die consistent goede CX leveren bouwen een grotere klantloyaliteit op en vergroten gestaag hun klantenaantallen. Met een goede reputatie kunnen merken meer vragen voor hun goederen en diensten – en zo hun winstgevendheid een boost geven. Er is berekend dat uitstekende klantenservice de inkomsten van een bedrijf met maar liefst 10 tot 15% kan verhogen.

Hoe CX de aankoopbeslissingen van klanten beïnvloedt

De meeste consumenten zeggen dat een goede klantervaring hun beslissing om te kopen positief zal beïnvloeden. Ze zeggen ook dat negatieve CX hen vaker wel dan niet zal doen besluiten om niet te kopen, of om ergens anders heen te gaan. Nog belangrijker is dat 73% van de consumenten zegt dat één negatieve klantervaring voor hen al genoeg is om een merk te dumpen en naar een concurrent te gaan.

Statistieken die het belang van CX bewijzen

De meeste klanten willen, en verwachten tegenwoordig zelfs, een positieve en gepersonaliseerde klantervaring, en zullen waarschijnlijk niet lang iets anders tolereren.

• 73% van de klanten geeft aan dat hun klantervaring een doorslaggevende factor is bij hun koopbeslissing.
• Slechts 6% van de consumenten gelooft dat een positieve klantervaring geen effect zal hebben op hun beslissing om te kopen.
• Een solide 66% van de klanten geeft aan dat zij verwachten dat bedrijven hun behoeften begrijpen en daarop inspelen. Dit zijn enkele van de behoeften die klanten belangrijk vinden:
  • Gemak
  • Een goede prijs
  • Verschillende opties
  • Personalisering
  • Betrouwbaarheid
  • Prestaties
  • Transparantie
  • Toegankelijkheid
• 42% van de klanten zegt meer te zullen betalen als ze een gastvrije en vriendelijke CX hebben ervaren (13 tot 18% meer!)
• 72% van de klanten zegt dat ze hun positieve CX waarschijnlijk met 6 of meer andere mensen zullen delen.
• Nog meer (77%) zeggen dat ze dat bedrijf of merk aan een vriend zullen aanbevelen.
• 92% van de klanten zegt dat ze positieve recensies van familie, vrienden en andere consumenten meer vertrouwen dan reclame!
• 89% van de klanten is overgestapt naar een ander merk na een negatieve klantervaring.

En hier zijn drie laatste duizelingwekkende statistieken! Er is berekend dat Amerikaanse bedrijven maar liefst 75 miljard dollar per jaar opofferen aan slechte CX. In 2018 werd dit cijfer al geschat op 37 miljard pond in het Verenigd Koninkrijk, terwijl het in Europa in 2019 meer dan 13 miljard euro bedroeg.

Verwachten alle verschillende generaties dezelfde CX?

Hoe levert een bedrijf consistente CX om al hun klanten tevreden te stellen, ongeacht hun leeftijdscategorie? Is het gewoon een kwestie van ervoor zorgen dat al je agents goed zijn opgeleid, geschikt zijn voor de job en in staat zijn om proactieve, vriendelijke en efficiënte service te leveren?

Nou, ja en nee. Onderzoek wijst uit dat 71% van Gen X hun aankoopbeslissingen waarschijnlijk baseren op CX-niveaus. Millennials volgen op een vrij nipte tweede plaats met 63%.

Maar er zijn generatieverschillen en overeenkomsten waarmee rekening moet worden gehouden bij het leveren van positieve CX. De belangrijkste factor, die alle generaties gemeen hebben, is een goede prijs-kwaliteitverhouding, maar er zijn verschillen in de manier van interactie die de voorkeur geniet.

De zogenaamde Stille Generatie (1928 – 1945) geeft de voorkeur aan interactie met een bedrijf door te praten met een echte persoon, telefonisch of face-to-face. De babyboomers (1946-1964) en generatie X (1965-1980) communiceren graag telefonisch, face-to-face of via e-mail. Zij hechten er echter wel aan snel toegang te hebben tot menselijke medewerkers voor ondersteuning.

De Millennials (1981 – 1996) sms’en of chatten liever dan bellen of mailen. Gen Z (1997 – 2012) geeft de voorkeur aan interactie met merken op sociale media, per e-mail, face-to-face, via advertenties, live chat of blogs. Millennials en Gen Z beschouwen 24/7 service, toegang tot FAQ’s, self-service portals en chatbots als prioriteiten in CX.

Ongeacht de manier waarop een klant met jouw merk in contact komt, consistentie is essentieel. Of een klant nu contact heeft via je website, via live chat, via een forum, per telefoon of persoonlijk, hij of zij moet altijd hetzelfde uitstekende niveau van klantenservice en service ervaren.

Hoe kun je ervoor zorgen dat je geweldige CX levert

• Zorg ervoor dat je een duidelijke klantgerichte visie heeft. Zet de klant op de eerste plaats in elke strategie, proces en systeem dat je ontwerpt.
• Weet wie je klanten zijn. Om aan de wensen en behoeften van de klant te voldoen, moet je bedrijf in staat zijn om zich met hen te verbinden en zich in hen in te leven. Een van de meest effectieve manieren om dit te doen is door het creëren van klantprofielen of ‘persona’s‘.
• Personaliseer de ervaring van je klanten. Op maat gemaakte e-mails, speciale aanbiedingen en deals op basis van hun koopgeschiedenis worden over het algemeen goed ontvangen door de meeste moderne shoppers.
• Leg een emotionele band met je klanten. De beste CX gebeurt wanneer een medewerker van jouw klantenserviceteam echt contact maakt met een klant als een medemens die wordt gewaardeerd en waar om wordt gegeven.
• Real-time klantenfeedback vastleggen via tools zoals live chat.
• Optimaliseer de reis van jouw klant. Identificeer en verhelp potentiële pijnpunten. Maak de hele interactie zo gemakkelijk, interessant en aangenaam mogelijk.
• Wees transparant in al je contacten met je klanten. Klanten waarderen eerlijkheid, dus zorg ervoor dat ze gemakkelijk toegang hebben tot informatie.

Vergeet niet dat de verwachtingen van klanten nog nooit zo hoog zijn geweest als nu! Als je bang bent dat je niet aan die verwachtingen voldoet, kunnen wij u helpen.