Hoe de pandemie de klantenservice voorgoed heeft veranderd

Het is twee jaar geleden dat Covid-19 ieders leven op z’n kop zette, en over het algemeen gaven bedrijven blijk van een opmerkelijk aanpassingsvermogen toen de druk op de ketel stond.

Voor klantenserviceteams, vooral die vanuit contactcentra werken, vormde de pandemie een enorme uitdaging. Plotseling moesten agents op afstand kunnen werken en samenwerken – wat betekende dat informatiesilo’s moesten afbrokkelen zodat iedereen samen kon optrekken.

Nu persoonlijke contacten zo goed als onmogelijk waren, werd klanten digitaal bijstaan de enige optie. En tot verrassing van veel merken bleek deze geforceerde nieuwe manier van werken behoorlijk effectief te zijn. En klanten merkten het!

De verwachtingen van klanten zijn nog nooit zo hoog geweest

Uit een rapport van TalkDesk bleek dat 58% van de consumenten toegeeft dat hun verwachtingen van de klantenservice hoger zijn dan vóór corona. In reactie daarop hebben veel bedrijven hun budget voor klantenondersteuning niet verlaagd (zoals ze van plan waren met AI en automatiseringsmiddelen te doen), maar juist verhoogd.

Dit is waarschijnlijk omdat, zoals we gedurende de hele pandemie hebben gezien, klanten hulp nodig hebben als er iets misgaat – en ze hebben het snel nodig. Als ze die niet krijgen, springen ze gemakkelijk van boord en gaan ze elders aan de slag.

Feedback van klanten is nog nooit zo waardevol geweest

Klantenfeedback geeft bedrijven een manier om te begrijpen wat hun klanten willen en nodig hebben. Bedrijven kunnen de feedback van klanten gebruiken om hun producten, diensten en algemene klantenervaring te verbeteren.

En in het huidige klimaat, waarin klantenservice belangrijker dan ooit is, is dat nog nooit zo waardevol geweest. GetFeedback’s 2022 State of CX Report ontdekte zelfs dat bijna 60% van de teams voor klantenervaring tijdens de pandemie extra contactpunten voor klantenfeedback begonnen aan te bieden.

Collaboratieve klantenservice is op de voorgrond getreden

In een wereld na de pandemie hebben bedrijven zich moeten aanpassen aan een nieuwe manier van werken – een waarin modellen voor collaboratieve klantenservice om een aantal redenen veel succesvoller zijn gebleken dan traditionele methoden.

Ten eerste kunnen bedrijven zo informatiesilo’s afbreken, zodat iedereen toegang heeft tot dezelfde klantgegevens. Ten tweede stelt het agents in staat samen te werken om complexe problemen van klanten op te lossen. En ten derde helpt het bedrijven om een meer naadloze omnichannel klantervaring te creëren.

Met collaborative customer service kunnen bedrijven hun klanten de snelle, efficiënte, en gepersonaliseerde hulp bieden die ze nodig hebben en verwachten.

Relevante content: Gelaagde versus collaboratieve klantenservice – wat is geschikt voor jouw bedrijf?

De vraag naar interactie via digitale kanalen is sterk toegenomen

In de afgelopen twee jaar zijn klanten een gemakkelijke, digitale klantenservice-ervaring gaan verwachten. Merken die hun aanbod van klantenservice niet aan deze vraag hebben aangepast, lopen nu meer dan ooit het risico klanten aan hun concurrenten te verliezen.

Uit een rapport van Forrester blijkt dat 55% van de klantenserviceteams een toegenomen voorkeur van klanten meldt voor interactie via digitale kanalen.

Digitale klantenservicekanalen omvatten live chat en instant messaging, sociale media, selfserviceopties zoals online FAQ’s en bot-ondersteunde probleemoplossing, en ook meer traditionele kanalen zoals e-mail. Merken moeten met al deze kanalen rekening houden bij het ontwerpen van hun klantenservicestrategie, zodat ze klanten kunnen ontmoeten op de digitale platforms waar ze zich het prettigst bij voelen.

Online praten merken niet meer alleen met digital natives

Een interessant effect van de pandemie was hoe ze oudere klanten, die normaal misschien liever naar een winkel waren gegaan om een aankoop te doen, dwong om zich vertrouwd te maken met online winkelen.

Het is niet verwonderlijk dat dit grote gevolgen had voor e-commerce bedrijven die zich grotendeels richtten op digital natives en jongere, technisch onderlegde consumenten. Boodschappen waren een goed voorbeeld. Vóór corona bestelden slechts ongeveer 30% van de consumenten hun boodschappen online. Op het hoogtepunt van de pandemie bereikte dat aantal bijna 80%.

En hoewel het leven nu misschien eindelijk terugkeert naar iets dat op ‘normaal’ lijkt, zullen veel klanten dit pas ontdekte gemak niet willen opgeven.

Relevante content: Geweldige tips voor geweldige klantenservice voor je webshop

Klanten willen nu meer dan ooit die menselijke band

Als je een CX expert vóór corona had gevraagd waar het volgens hem met de klantenservice heen ging, dan zouden zelfbediening, automatisering en door machines ondersteunde service waarschijnlijk bovenaan hun lijstje hebben gestaan.

En hoewel al die dingen nog steeds belangrijk zijn, en zeker hun plaats hebben in elke klantenservicestrategie, is de pandemie een herinnering geweest aan hoezeer klanten de menselijke aanraking op prijs stellen.

In tijden van crisis willen klanten zaken doen met merken waarmee ze een hechte band hebben, die hun waarden delen, en die echt het beste met hen voor hebben. Interactie van mens tot mens, digitaal of anderszins, zal altijd de beste manier zijn om dat soort band te bevorderen.

Tot slot

Nu we naar een post-pandemische wereld gaan, zullen bedrijven zich moeten blijven aanpassen aan de steeds veranderende behoeften van hun klanten. En klantenserviceteams zullen het voortouw moeten nemen bij deze verandering.

Als je merk moeite heeft gehad om gelijke tred te houden, of begeleiding nodig heeft bij de aanpassing aan het ‘nieuwe normaal’, dan kan de Digital Customer Care Company helpen. Ons team van experts kan je helpen de klantervaring om te vormen tot een die beantwoordt aan de behoeften van de hedendaagse klant. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie.