Hoe in 7 eenvoudige stappen om te gaan met boze klanten

Het maakt niet uit in welke branche je actief bent en hoeveel je in je klantenservicekanalen investeert, er zullen momenten zijn waarop je te maken krijgt met boze, overstuur geraakte of gefrustreerde klanten. Soms zal je bedrijf schuldig zijn aan wat er is gebeurd, en soms niet.

Vorig jaar bleek uit HubSpot’s jaarlijkse State of Customer Service Report dat 93% van de klantenserviceprofessionals het erover eens is dat de klanten van vandaag hogere verwachtingen hebben dan ooit tevoren. En met die hogere verwachtingen komt een toenemend risico dat je klanten teleurgesteld zullen zijn in wat je daadwerkelijk kunt leveren.

Hier bekijken we hoe je een boze klant in 7 eenvoudige stappen kunt aanpakken.

Waarom zorgvuldig omgaan met boze klanten zo belangrijk is

In het verleden vertelde een klant die een slechte ervaring met je bedrijf had dit misschien aan een of twee van zijn vrienden. Vandaag de dag, dankzij sociale media en online beoordelingssites zoals Trustpilot en Klachtenkompas, kan één boze klant zijn boodschap mogelijk aan duizenden mensen doorgeven.

Daarom is het van cruciaal belang om elke klacht serieus te behandelen – zodat deze niet in een volledige PR-crisis escaleert.

Stap 1: Echt luisteren en begrijpen

Het belangrijkste bij het omgaan met een klant die boos is, is hem het gevoel geven dat hij gehoord wordt. Alleen al door te weten dat hij serieus wordt genomen, kun je hem vaak kalmeren. Laat hem zijn frustraties uiten en stel vragen, zodat je volledig begrijpt wat zijn probleem is.

Stap 2: Leef je in en bied je excuses aan

Laat de klant vervolgens zien dat je begrijpt hoe hij zich voelt. Verplaats jezelf in zijn positie en laat hem weten dat zijn emoties geldig en belangrijk voor je zijn. Bijvoorbeeld:
“Ik kan begrijpen waarom dit zo frustrerend voor u moet zijn.”
“Ik weet zeker dat ik hetzelfde zou voelen in uw positie.”
“Ik begrijp volkomen waarom u van streek bent.”

Verontschuldig je voor de situatie, zelfs als je bedrijf geen schuld treft.

Stap 3: Zorg ervoor dat de klacht belangrijk voor jou is en behandeld zal worden

Het overbrengen van een gevoel van urgentie is een goede manier om de klant weer aan je kant te krijgen. Verzeker hem ervan dat je zijn klacht als ernstig beschouwt, en dat je meteen actie gaat ondernemen om zijn probleem op te lossen.

Stap 4: Blijf te allen tijde kalm en beleefd

Soms worden klanten zo emotioneel dat ze een beetje onbeleefd kunnen worden! Reageer nooit op dezelfde manier. Als je hoffelijk, kalm en beleefd blijft, zal de klant snel inzien dat hij overdreven reageert.

Stap 5: Bied meerdere oplossingen

Iedereen houdt van opties. Bied waar mogelijk meer dan één mogelijke oplossing voor het probleem van de klant. Dit helpt hen het gevoel te hebben dat hij controle heeft over wat er gebeurt, en kan een negatieve interactie veranderen in een meer positieve.

Geef hem bijvoorbeeld de optie van een vervangend product of een volledige terugbetaling, gratis levering bij zijn volgende bestelling, een tegoed op zijn account, een gratis upgrade, enz.

Stap 6: Bedank de klant dat hij het probleem onder jouw aandacht heeft gebracht

Onthoud dat klachten van klanten eigenlijk heel nuttig zijn voor je bedrijf! Ze kunnen problemen aan het licht brengen waar je je misschien niet bewust van was, en je waardevolle inzichten geven in hoe je service kan worden verbeterd.

Ze kunnen je bijvoorbeeld laten zien waar er problemen zijn met de implementatie van uw digitale klantenservicestrategie, waar training of ondersteuningsmateriaal ontbreekt, of zelfs een probleem in je toeleveringsketen aan het licht brengen.

Hoe goed of slecht de interactie ook is verlopen, bedank de klant altijd dat hij de tijd heeft genomen om contact met jou op te nemen. Vergeet niet dat 91% van de ontevreden klanten niet klaagt – ze stappen gewoon over naar een van je concurrenten.

Stap 7: Opvolgen en doorzetten

Zorg ten slotte altijd voor een systeem om klanten die een klacht hebben ingediend op te volgen. Dit geeft je nog een kans om hun ervaring met jouw merk om te zetten in een positieve, en hen te laten zien dat ze gehoord zijn, en dat je hun relatie met jouw bedrijf echt waardeert.

Wat je echt niet wilt, is dat de klant opnieuw contact met je moet opnemen, omdat dit zijn mening over het niveau van jouw service zal versterken. In het geval van zeer boze klanten, kan het ook nuttig zijn om contact met hen op te nemen zodra ze de kans hebben gehad om te kalmeren en meer rationeel te worden.

Tot slot

Volg deze eenvoudige stappen voor het omgaan met boze klanten:
– Laat ze zich gehoord voelen
– Leef je in in hun emoties en hun situatie
– Neem hun klacht serieus en handel snel
– Blijf altijd beleefd en hoffelijk
– Geef hen opties waar mogelijk
– Bedank hen voor hun tijd
– Zorg voor een opvolging om er 100% zeker van te zijn dat de kwestie tot hun tevredenheid is afgehandeld