Hoe je feedback van klanten effectief kunt implementeren

Hoe je feedback van klanten effectief kunt implementeren

We hebben eerder besproken hoe belangrijk het is om feedback van je klanten te krijgen en hoe je dat effectief kunt doen. Maar hoe zorg je ervoor dat deze feedback wordt opgevolgd?

Onthoud altijd, of het nu goed of slecht is, klantenfeedback is 24-karaats goud voor jouw bedrijf! Het is een manier om de vinger aan de pols in je markt te houden, en ervoor te zorgen dat je in de pas blijft lopen met jouw klanten.

Ga publiekelijk de dialoog aan met klanten

Het is misschien niet zo leuk om ze te zien, maar het toestaan van negatief commentaar op jouw social media-kanalen heeft zo zijn voordelen. Het maakt het niet alleen minder waarschijnlijk dat dit soort opmerkingen elders opduiken, maar het geeft je ook de kans om er positief op in te gaan.

Het beantwoorden van opmerkingen met een persoonlijke en beleefde reactie is goede PR. Het laat je klanten (zowel blije als ontevreden klanten) zien dat je hun mening waardeert.

Het maakt ook duidelijk dat je je actief bezighoudt met feedback van klanten en dat je bereid bent verantwoordelijkheid te nemen voor wat er mis is gegaan of moet worden rechtgezet.

Identificeer terugkerende klachten of problemen

Vinden verschillende klanten een bepaald kenmerk van een ontwerp niet goed?

Komen bepaalde opmerkingen of klachten over een proces of procedure steeds terug?

Hebben verschillende klanten dezelfde suggesties gedaan of gewezen op dezelfde punten die voor verbetering vatbaar zijn?

Dit zijn allemaal waardevolle “parels van wijsheid” die je zou moeten verzamelen wanneer je je onderneming naar groei en winstgevendheid leidt.

Als er opmerkingen of klachten binnenkomen, analyseer en categoriseer ze dan zodat het gemakkelijker is om trends te ontdekken. Een online kledingverkoper kan bijvoorbeeld klachten eerst op merk sorteren, en vervolgens op product/ SKU-nummer.

Als hetzelfde merk of dezelfde productlijn steeds weer aanleiding geeft tot retourzendingen, is dat een teken dat er iets is waar je iets aan moet doen. Er kan een kwaliteitsprobleem zijn aan de kant van de leverancier, of misschien is de beschrijving of de maatvoering op uw website misleidend.

Wat het ook is, je weet niet hoe je het moet corrigeren als je problemen van klanten niet bijhoudt en categoriseert. Hoe groter je bedrijf wordt, hoe belangrijker dit wordt om gelijkaardige trends in meerdere filialen of geografische regio’s op te sporen.

Als je dit goed aanpakt, kan de voortdurende dialoog tussen jouw klanten en jouw merk een van de meest dynamische drijfveren van jouw merk worden. Het is een niet te missen component in elke planning die jij maakt voor de toekomst van jouw onderneming.

Identificeer kansen voor product-/dienstverbetering

Als gebruikers van jouw product of dienst kunnen klanten unieke inzichten bieden in de sterktes en zwaktes van jouw merk. Ze kunnen ook met spannende ideeën en adviezen komen waar je nog niet aan gedacht heeft.

LEGO Ideas is daar een uitstekend voorbeeld van. Op het platform kunnen klanten hun ideeën voor nieuwe LEGO sets indienen, en stemmen voor de concepten die ze het beste vinden. Als een idee echt populair is, zet LEGO het idee in herziening en kan het beginnen met de productie ervan. Bovendien krijgt de bedenker van het idee 1% van alle royalty’s van de verkoop van het product.

Door te tonen dat je bereid bent om te luisteren naar hun inbreng, zullen je klanten zich gewaardeerd voelen, en je zult profiteren van een aantal uitstekende ideeën om jouw merk te laten groeien.

Vind je meest winstgevende niche

Marketing is een exacte wetenschap, en het vinden van jouw ideale doelmarkt is vaak een kwestie van vallen en opstaan. Veel bedrijven besteden uiteindelijk veel geld, tijd en moeite aan het ’testen van de wateren’. De demografie die het best op jouw aanbod reageert, is misschien niet degene die je verwachtte, of waar je je zelfs helemaal niet op richt.

Dit is waar de analyse van klantenfeedback echt waardevol kan zijn, omdat het vaak kan onthullen waar de meerderheid van je gelukkigste klanten zich bevindt. Dit zal je in staat stellen om de relatie die je al met hen hebt te versterken, en hen om te vormen tot pleitbezorgers van jouw merk – zoals we zo dadelijk zullen zien…

Identificeer potentiële pleitbezorgers / influencers en cultiveer ze

Het analyseren van de feedback van klanten zal je helpen om jouw meest enthousiaste klanten te identificeren. Door hen verder aan te moedigen en te motiveren om met jouw merk in zee te gaan, kun je hen in pleitbezorgers veranderen die het woord actief onder hun volgers zullen verspreiden.

Ga direct de dialoog met hen aan op sociale media en richt je tot hen met aantrekkelijke promoties. Betrek ze bij loyaliteits- en doorverwijzingsprogramma’s en vraag om hun feedback.

Gebruik positieve feedback om jouw team te motiveren

Zorg ervoor dat je positieve opmerkingen en complimenten doorgeeft aan de betrokkene en het team als geheel. Deel interessante gesprekken en ideeën over product- en serviceverbeteringen, en vraag hun mening.

Vergeet niet dat je klantenserviceteam ook een schat aan inzichten heeft over je klanten. Probeer je hele team feedback te laten implementeren als een groepsinspanning – per slot van rekening hebben de bedrijven die het beste luisteren naar de behoeften van hun klanten de meeste kans om te groeien en te slagen.

Hulp nodig? Inzichten in en analyse van klanten is een van de vele diensten die wij hier bij Digital Customer Care Company aanbieden. Naast het bieden van uitbestede klantenservice is het ons doel om je te helpen de hele klantervaring te verbeteren. Het implementeren van feedback is daar een groot onderdeel van – en wij kunnen je helpen het goed te doen! Neem contact met ons op voor meer informatie.